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坐席服務溝通課程

培訓對象
呼叫中心客服人員

培訓目標
幫助學員增強客戶服務預判意識；
提高客戶溝通技巧和服務溝通水平；
增強客戶服務引導技能提升。

課程大綱
第一板塊 服務需求預判回應分析
1.1客戶需求預判分析
客戶為何需要服務
如何快客戶一步獲取服務需求
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
案例：客戶說“你幫我查一下我的話費怎么突然沒了”
案例：客戶說“這里附近哪里有營業(yè)廳啊，趕緊給我查” 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶致電說：“我的卡怎么了？”應該提前預判哪些問題

第二板塊 時長壓縮服務溝通效率提升
2.1服務效率提升-聲音引導
如何通過聲音引導客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
2.2服務效率提升-傾聽客戶語言
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.3服務效率提升-引導式確認 
確認的目的
確認遵循的原則
引導式確認的含義
引導技巧在電話服務中的運用
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
2.4服務效率提升-主動式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
現場練習：你們什么破服務……（利用共情化解客戶的怒氣）
2.5服務效率提升-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
2.6服務效率提升-提高參評率與滿意度的有效關懷
提升客戶參評率與滿意度的有效關懷
有效主動關懷的四大主動要點
主動表達
主動服務
主動要求
主動感謝
客戶滿意的感知表達結束語

坐席服務溝通課程