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電話催收課程

【課程大綱】
一、違約客戶分析
1)一、客戶類型分析
2)客戶心理分析
3)客戶分級(jí)定位
4)不同區(qū)域客戶的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)
二、催收模式與常見問題剖析
5)常規(guī)催收模式
6)催收誤區(qū)
7)案例分析
課程三（上午）：電話催收的準(zhǔn)備
一、心理準(zhǔn)備
二、資料準(zhǔn)備
三、話術(shù)準(zhǔn)備
四、提問技巧
課程四（上午）：電話催收技巧
一、音量控制
二、語(yǔ)速語(yǔ)態(tài)
三、態(tài)度立場(chǎng)
四、時(shí)間控制
五、心理干預(yù)
案例分享
情景演練
課程五（下午）：各帳齡客戶電催重點(diǎn)
一、M1
二、M2-M3
一、M3以上
課程六（下午）：法務(wù)催收務(wù)實(shí)
一、法律函件的準(zhǔn)備
二、法律函件樣式展示
三、法務(wù)催收?qǐng)?zhí)行要點(diǎn)
休息10分鐘
課程七（下午）：特殊客戶處理
一、重點(diǎn)客戶或高風(fēng)險(xiǎn)客戶
二、復(fù)雜客戶
三、異地客戶催收技巧
第二天
課程一（上午）：車貸業(yè)務(wù)概況及主要類型
一、車貸市場(chǎng)概況
二、車貸業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
三、車貸業(yè)務(wù)類型
課程二（上午）：車貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制
一、車貸業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
二、車貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法
三、車貸業(yè)務(wù)風(fēng)控“一個(gè)核心、三大支柱”
休息10分鐘
課程三（上午）：車貸客戶電催務(wù)實(shí)
一、客戶類型分析
二、客戶心理分析
三、客戶分級(jí)定位
四、不同區(qū)域客戶的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)
課程四（上午）：消費(fèi)貸&房貸客戶電催務(wù)實(shí)
一、客戶類型分析
二、客戶心理分析
三、客戶分級(jí)定位
四、不同區(qū)域客戶的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)
午休
課程五（下午）：消費(fèi)貸款服務(wù)理念
一、忠誠(chéng)度、美譽(yù)度提升
二、客戶關(guān)系管理
三、客戶深度營(yíng)銷服務(wù)
課程六（下午）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)模式
二、客戶投訴、抱怨處理
三、案例分析
休息10分鐘
課程七（下午）：溝通心理學(xué)與人脈管理
一、客戶心理
二、優(yōu)質(zhì)客戶人脈圖譜
課程八（下午）：催收制度建設(shè)和工具使用
一、催收建章建制
二、催收工作管理
三、催收?qǐng)?bào)表體系
課程九（下午）：大數(shù)據(jù)催收運(yùn)用
一、大數(shù)據(jù)風(fēng)控模式簡(jiǎn)介
二、大數(shù)據(jù)風(fēng)控運(yùn)用案例
課后交流

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