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客服中心班組長(zhǎng)課程

項(xiàng)目背景：
客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。
從某種角度來(lái)看，客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。
但是，目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、性格特征等差異導(dǎo)致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標(biāo)壓力大等特征導(dǎo)致對(duì)于班組長(zhǎng)的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性的方法和依據(jù)，從而導(dǎo)致班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)較慢，班組的管理績(jī)效結(jié)果一般。
本項(xiàng)目旨在根據(jù)各公司的實(shí)際情況及班組長(zhǎng)的實(shí)際管理水平，建立針對(duì)性的班組長(zhǎng)勝任力模型，測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)的能力欠缺，并提升班組長(zhǎng)的整體管理技能。

項(xiàng)目目標(biāo)：
結(jié)合行業(yè)及公司特征，建立班組長(zhǎng)的勝任力模型；
測(cè)評(píng)現(xiàn)有班組長(zhǎng)的能力，找出管理技能短板；
依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果給出解決方案，快速提升整體的管理水平；
測(cè)評(píng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，制定成長(zhǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。

項(xiàng)目周期：
測(cè)評(píng)診斷：2天
勝任力模型制作：5天（周期為一個(gè)月）
管理能力提升：6---12天（具體時(shí)間根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果而定）
在線輔導(dǎo)：8次
后續(xù)跟蹤：30天
項(xiàng)目說(shuō)明：
勝任力模型和班組長(zhǎng)能力提升模塊可以自行選擇。即，可以兩個(gè)模塊同時(shí)選擇，也可以只選擇其中一個(gè)。
項(xiàng)目測(cè)評(píng)依據(jù)：
*大學(xué)心理學(xué)系*研究成果
國(guó)際勝任力模型研究成果
霍蘭德職業(yè)性向測(cè)試
職業(yè)人格測(cè)試
心理能力測(cè)試
專業(yè)技能測(cè)試
統(tǒng)計(jì)學(xué)相應(yīng)方法
項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：能力測(cè)評(píng)
時(shí)間：2天
目標(biāo)：
了解現(xiàn)有班組長(zhǎng)的普遍技能；
評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的整體能力水平；
測(cè)評(píng)人員基本素質(zhì)及專業(yè)能力欠缺。
內(nèi)容：
一、專業(yè)能力
客服中心行業(yè)的專業(yè)知識(shí)
指標(biāo)體系的了解與掌握
指標(biāo)分析能力
應(yīng)用指標(biāo)指導(dǎo)管理的能力
運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決能力
二、團(tuán)隊(duì)管理技能
識(shí)人能力
溝通能力
激勵(lì)能力
輔導(dǎo)能力
三、個(gè)人素質(zhì)
執(zhí)行力
上進(jìn)心
責(zé)任心
四、發(fā)展?jié)摿z驗(yàn)
邏輯思維能力
創(chuàng)新思維能力
解決問(wèn)題能力
實(shí)施方式：
勝任力模型測(cè)試
心理測(cè)驗(yàn)
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)
邏輯能力測(cè)驗(yàn)
調(diào)研問(wèn)卷調(diào)查
一對(duì)一訪談
相應(yīng)數(shù)據(jù)、錄音、案例分析
360度訪談
自我評(píng)價(jià)
相關(guān)人員評(píng)價(jià)
績(jī)效分析
文件筐測(cè)試
第二階段：勝任力模型建模
周期：5天（周期為一個(gè)月）
目標(biāo)：
建立針對(duì)性的勝任力模型；
將勝任力模型應(yīng)用于選拔和管理中；
為能力提升提供依據(jù)。
內(nèi)容：
第一部分：
測(cè)評(píng)的整體結(jié)果；
與其他團(tuán)隊(duì)的對(duì)標(biāo)結(jié)果；
團(tuán)隊(duì)目前欠缺技能分析；
個(gè)體評(píng)價(jià)結(jié)果；
各種素質(zhì)技能分析；
第二部分：
勝任力模型的基本要素；
勝任力模型的測(cè)評(píng)說(shuō)明；
班組長(zhǎng)必備的基本素質(zhì)；
班組長(zhǎng)必備能力；
班組長(zhǎng)的發(fā)展?jié)摿σ兀?br /> 班組長(zhǎng)的勝任力模型。
第三部分：
管理情況分析；
班組長(zhǎng)成長(zhǎng)建議；
訪談問(wèn)題匯總；
班組管理問(wèn)題分析。
形式：
訪談；
問(wèn)卷；
情景模擬；
實(shí)戰(zhàn)測(cè)評(píng)；
專家意見；
實(shí)際驗(yàn)證。
第三階段：能力提升
周期：6—12天
目標(biāo)：
針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果提升團(tuán)隊(duì)能力；
班組長(zhǎng)管理技能提升；
整體人員能力提升。
內(nèi)容（包含但不限于，具體內(nèi)容設(shè)置需要根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果而定）：
運(yùn)營(yíng)能力：
運(yùn)營(yíng)管理的基本知識(shí)；
指標(biāo)分析；
數(shù)據(jù)分析；
指標(biāo)導(dǎo)向的管理方法；
運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決能力；
運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的診斷與評(píng)價(jià)分析；
運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)型訓(xùn)練。
管理技能：
管理者核心能力的提升；
管理的技巧及方法；
輔導(dǎo)技巧；
員工的激勵(lì)技巧；
管理原則；
個(gè)性化員工管理；
團(tuán)隊(duì)凝聚力；
團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升；
錄音分析能力；
現(xiàn)場(chǎng)管理技巧；
個(gè)人技能：
執(zhí)行力提升；
時(shí)間管理；
邏輯思維能力；
職業(yè)生涯規(guī)劃；
心態(tài)調(diào)節(jié)；
工作效率提升；
公文的寫作與制作。
實(shí)施方式：
集中培訓(xùn)；
面對(duì)面輔導(dǎo)；
傾向性人員培養(yǎng)；
實(shí)戰(zhàn)型輔導(dǎo)；
線下作業(yè)；
線下小組輔導(dǎo)與個(gè)人輔導(dǎo)；
任務(wù)型實(shí)施輔導(dǎo)；
現(xiàn)場(chǎng)演練；
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；
遠(yuǎn)程輔導(dǎo)；
第四階段：在線輔導(dǎo)
周期：8次
目標(biāo)：
將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到工作實(shí)際；
解決工作中的實(shí)際問(wèn)題；
檢驗(yàn)實(shí)施的效果。
內(nèi)容：
針對(duì)每個(gè)培訓(xùn)階段的作業(yè)的檢驗(yàn)和說(shuō)明；
應(yīng)用所學(xué)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題；
方法的應(yīng)用及演練；
效果的鞏固；
可復(fù)制方法的提煉；
效果的延伸；
業(yè)績(jī)的改善。
方式：
疑難解答；
一對(duì)一輔導(dǎo)；
共性問(wèn)題解答；
實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用效果檢驗(yàn)；
第五階段：效果跟蹤
周期：30天
目標(biāo)：
鞏固效果；
跟蹤指導(dǎo)；
效果延續(xù)。
內(nèi)容：
個(gè)性化輔導(dǎo)；
疑難解答；
方法提煉；
問(wèn)題改善與優(yōu)化。
方式：
方法提煉；
總結(jié)優(yōu)化；

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