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創(chuàng)新思維分析與解決課程

課程說明：
 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。
我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合，從而構(gòu)架完整的問題分析與解決可行方案。通過有針對(duì)性的實(shí)作與練習(xí)，學(xué)員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)迅速改善問題分析與解決的能力，提高問題分析能力，提升決策水平。

課程目標(biāo)：
掌握分析問題的思路與步驟；以積極態(tài)度尋找解決問題的方案；
掌握對(duì)問題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、歸納與提煉的技巧，培養(yǎng)遇事能舉一反三的能力；
學(xué)會(huì)從現(xiàn)象分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題，確定關(guān)注焦點(diǎn)，確立優(yōu)先順序；
提供的創(chuàng)新思維技巧，幫助學(xué)員找出關(guān)鍵的問題并集中思考、解決問題。

課程對(duì)象：企業(yè)中各級(jí)管理人員及管理儲(chǔ)備精英

課程大綱：
第一部分：解決問題的意義
提高工作的效率
避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生
減輕工作的負(fù)擔(dān)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何解決此類問題？

第二部分：?jiǎn)栴}意識(shí)與問題解決
什么是問題？
問題分析與解決的步驟
問題解決的理論方法與工具
問題的分類
發(fā)生型問題的特性與分析
探索型問題的特性與分析
*設(shè)定型問題的特性與分析
案例分析：如何改善服務(wù)提高客戶滿意率？

第三部分：創(chuàng)新思維解決問題步驟
1、確定并定義問題 
2、對(duì)問題進(jìn)行要因分析 
3、創(chuàng)新思維解決問題措施
4、制定解決問題行動(dòng)計(jì)劃
5、實(shí)施解決問題方案
6、實(shí)施后進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)

第四部分：確定并定義問題
對(duì)發(fā)生的問題有清楚的描述
采用的工具：柏拉圖
不妨連續(xù)的問“為什么”?
追根究底找出問題的原因
案例：客戶投訴沒有得到圓滿的解決
案例：客戶問題沒有盡快得到解決
案例：客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿

第五部分：對(duì)問題進(jìn)行要因分析
主要工作步驟
確定可能原因
分析可能原因
選擇最可能的原因進(jìn)一步探討
確定根本原因
主要利用工具
頭腦風(fēng)暴式的集思廣義
魚骨圖 - 原因/結(jié)果圖
Why-Why圖及 5 Why's
流程圖和關(guān)聯(lián)圖
小組練習(xí)：如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴？

第六部分：創(chuàng)新思維解決問題措施
主要工作步驟
陳述根本原因
尋找可能解決方案 
對(duì)最適用的可行方案達(dá)成一致
創(chuàng)新思維的運(yùn)用
A通過打破“固有思維”發(fā)現(xiàn)問題
B通過“質(zhì)疑法”發(fā)現(xiàn)問題
小組練習(xí)：如何用創(chuàng)新思維解決難題？

第七部分：制定解決問題行動(dòng)計(jì)劃
擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要部分
將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行
執(zhí)行計(jì)劃中需要考慮的點(diǎn)
可能情況分析并準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃
案例：YWY 公司的行動(dòng)計(jì)劃說明

第八部分：實(shí)施解決問題方案
對(duì)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制
對(duì)結(jié)果跟蹤并隨時(shí)進(jìn)行溝通
對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋
預(yù)防意外情況發(fā)生
討論：如何在實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)控？

第九部分：實(shí)施后進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)
評(píng)估方案的三個(gè)重要部分
收集資料以追蹤行動(dòng)的結(jié)果
實(shí)施應(yīng)變計(jì)劃
考核結(jié)果
小組討論：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定？

第十部分：現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員互動(dòng)與答疑

創(chuàng)新思維分析與解決課程