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接線員心理情緒疏導(dǎo)課程

 

【課程特色】

1、課程注重權(quán)威性、實用性：授課將緊密結(jié)合運營商反詐中心服務(wù)工作特點，結(jié)合中國電信等標(biāo)桿公司金牌客服人員工作手冊分享，內(nèi)容很貼近學(xué)員工作實際，就像學(xué)員身邊的事，對他們的工作有很高的啟發(fā)性；

2、課程注重內(nèi)容新穎性、授課方式新穎性：課程引入目前最為有效的*、行動學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進行內(nèi)化，重點突出落地執(zhí)行；

3、課程注定學(xué)員參與性、興趣性激發(fā)：以體驗活動、互動分享、個案工作為主要特點，它將鼓勵每位參與的學(xué)員共同或是各自探索，但是不強迫學(xué)員一定要和伙伴分享他們覺得不舒服的事；

4、課程注重效果及時性、持續(xù)性：講師會帶領(lǐng)學(xué)員對自己的慣有模式做出檢視與新的選擇，讓關(guān)系中阻塞的能量重新流動起來，會像種子一樣播種在學(xué)員心里，持續(xù)發(fā)生正向作用，長時間激勵學(xué)員，在需要時可能會回溯到較早期個體心智模式、行為模式的形成，帶領(lǐng)個體反省其模式的有效性和有限性，影響更為深遠。

 

【課程目標(biāo)】

1、 幫助學(xué)員客觀地對待反詐崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒

2、 提高情商和個人魅力，同時做到及時舒緩壓力，避免工作情緒化

3、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關(guān)系，保證高效率地完成本職工作

4、 掌握反詐溝通過程的禮貌用語與話術(shù),快速溝通;

5、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機會進一步應(yīng)用于自己的實際生活中，對周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時能主動防范危機發(fā)生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導(dǎo)致潛在危險的人

6、 掌握自我激勵和情緒調(diào)控技巧，煥發(fā)工作與生活的熱情，建立融洽的社會關(guān)系與工作關(guān)系，大力提升情緒正能量，實現(xiàn)提升員工生活品質(zhì)的目的

 

【課程對象】反詐中心接線員等

 

【課程大綱】

第一單元、反詐中心接線員心理情緒疏導(dǎo)和心理減壓手段

一、互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理人員危機與壓力源分析

  群策群力：我所面臨的壓力源/ 應(yīng)對方式/ 應(yīng)對方式的優(yōu)勢與局限

1、自我心理健康測評

（1）看圖識健康

（2）心理健康的生理指標(biāo)

繪畫活動：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應(yīng)對方式、有效性，個人成長方向）。

2、心理健康根據(jù)地：全我模型

（1）真實我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）

（2）理想我模型分析：爬錯墻與無力感

（3）現(xiàn)實我模型分析：卡在中間的尷尬

（4）三者關(guān)系: 心理劇讓我們看到內(nèi)在的圖像

3、自恨的結(jié)果：身體/心理/關(guān)系

（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)

（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理

（3）關(guān)系方面：競爭性還是合作性

情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現(xiàn)場體驗，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。

   繪畫體驗：通過自我畫像體驗自己的壓力源頭？

群策群力：根據(jù)全我模式型、身心關(guān)系如何自己的關(guān)系花園？

工具應(yīng)用：世界500強企業(yè)員工壓力源分析的“十字架”方法。

二、反詐中心接線員基于感官體驗如何與職場壓力共舞

1、自我疼惜：1B5A體驗?zāi)Ｊ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/300324.html