課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：凌敬忠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧課程
概述
最好的客戶服務(wù)，*不只是一個技巧，更是一種人生觀價值觀。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進(jìn)度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計是以服務(wù)人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機會。再導(dǎo)入*的提升客戶滿意的話術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）
人生追求的是最后結(jié)果完成的當(dāng)責(zé)，而不是只是做完的負(fù)責(zé)
溝通方式是一個技巧，而不是性格，所以任何人都可以學(xué)習(xí)的
各種不同的售后情境，*的處理方式
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
了解自己的行為是一種習(xí)慣，而不是個性。所以，都可以改變
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)方式
一次就解決問題，一次就讓客戶滿意
如何說話，讓客戶舒服而愿意配合我們的工作
在不同的售后情境的有效溝通方式和技巧
《當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
主動承擔(dān)結(jié)果
單元目的：不論是誰造成的問題？總是要解決的！對問題要有正確的認(rèn)知，而不是自以為是
負(fù)責(zé)對當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價值觀
當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關(guān)鍵時刻：發(fā)生問題的時候，我們的反應(yīng)會決定對方的觀感
選擇決定命運：當(dāng)下的反應(yīng)會決定后面的影響
活動：
-識別關(guān)鍵時刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé)
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
提升客戶滿意的話術(shù)
單元目的：學(xué)習(xí)不同的說話方式，增進(jìn)客戶的滿意
解決客戶的根本問題：不是針對表面的問題來處理問題，而是了解真實的問題來解決
如何提升客戶的體驗：如何說話讓客戶感到舒服而滿意
如何獲得足夠的信息：當(dāng)問題發(fā)生的時候，要如何地了解狀況
如何說服客戶：說服客戶不是容易的事情，但是方法正確就可以達(dá)成
活動：
-客戶根本問題的研究
-情境的角色扮演
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
不同情境的溝通方式
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進(jìn)行道歉：我方出現(xiàn)問題，而對錯誤做出道歉
處理不合理的要求：客戶提出不合理，甚至過分的要求，我們要如何處理
處理不滿意的客戶：客戶抱怨我們的產(chǎn)品或服務(wù)，認(rèn)為我們有問題，這個時候要如何取得客戶的理解
如何傳遞壞消息：當(dāng)情況的發(fā)展與客戶的期望不同，有可讓客戶生氣，所以要如何溝通讓客戶接受
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法：當(dāng)問題發(fā)生的時候，要如何讓客戶愿意與我們一同討論解決問題，而不是就丟給我們單獨處理
活動：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時
當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/300148.html
已開課時間Have start time
- 凌敬忠