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客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力課程

學(xué)員背景：
學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團(tuán)隊(duì)leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗(yàn)不足;
公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務(wù)，機(jī)器設(shè)備海運(yùn)到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;
痛點(diǎn):客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不同的層級甲方，對于半導(dǎo)體行業(yè)的投訴緊急處理事件比較多，員工壓力很大，很多甲方客戶非常強(qiáng)勢，每當(dāng)設(shè)備有問題或者機(jī)器零部件有問題必須要求2h及時(shí)到崗維修，或者4h內(nèi)修好等。與客戶的溝通也是他們的一大難題

課程安排：
在與客戶討論后，課程的安排期望：
由于學(xué)員都是管理者，大多是從工程師出身，因此課程內(nèi)容需要有核心的領(lǐng)導(dǎo)概念
由于客戶快速增加，而不同客戶間需求和特性的差距很大，所以要如何能夠針對不同的客戶都能夠有效處理
本地服務(wù)商的競爭力預(yù)期會有提升，也就會影響到后續(xù)服務(wù)合同的簽訂。因此，要能夠引導(dǎo)客戶的需求和提高滿意度，為后續(xù)簽訂合同做好鋪墊的工作

學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
領(lǐng)導(dǎo)力的基本概念，幫助學(xué)員理解自己的角色定位
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)者的必要品質(zhì)，也是獲得客戶信任的關(guān)鍵能力
見到客戶的開啟暖場及開場，對服務(wù)拜訪創(chuàng)造良好的開始
透過設(shè)計(jì)的問句，讓客戶愿意配合回答并接受引導(dǎo)的提問，創(chuàng)造客戶的需求優(yōu)先級
與客戶共同發(fā)展解決方案
預(yù)測客戶的異議，進(jìn)行處理
以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，完成有效的服務(wù)拜訪

模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
領(lǐng)導(dǎo)概說
單元目標(biāo)：對于高效管理建立一個(gè)基礎(chǔ)的概念
什么是管理
什么是領(lǐng)導(dǎo)
管理及領(lǐng)導(dǎo)的比較
績效公式
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
個(gè)人活動
小組討論

第二單元
當(dāng)責(zé)的選擇
單元的目的：讓學(xué)員了解工作不只是為公司的績效，更是為自己的成長和幸福
當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的不同決定人生的態(tài)度
當(dāng)責(zé)的困難：當(dāng)責(zé)的本質(zhì)就是對于結(jié)果負(fù)最后責(zé)任，面對當(dāng)責(zé)的壓力造就當(dāng)責(zé)困難
活動：關(guān)鍵時(shí)刻
當(dāng)責(zé)的流程：頹廢的漩渦-圣嚴(yán)法則
選擇決定命運(yùn)
活動：增進(jìn)當(dāng)責(zé)態(tài)度與行為的九個(gè)情境
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第三單元
溝通目標(biāo)及信任
單元目的：獲得客戶的信任是服務(wù)成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
人類的決策過程
溝通的目標(biāo)架構(gòu)：情境、環(huán)境、動機(jī)、目標(biāo)、做什么、怎么做
建立信任的方法：經(jīng)驗(yàn)、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
-讓學(xué)員熟悉助語的用法
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
二人角色扮演

第四單元
暖場開場
單元目的：一個(gè)好的開場可以讓后續(xù)的服務(wù)拜訪更為順利，在這個(gè)單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個(gè)清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉(zhuǎn)場：這是獲得客戶信任的第一個(gè)接觸，要精心設(shè)計(jì)以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對服務(wù)拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會影響服務(wù)的過程？
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演

第五單元
引導(dǎo)尋問
單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個(gè)需求，在需求滿足后的感覺/價(jià)值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)客戶的需求，到我們的獨(dú)特能力。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)客戶的運(yùn)用是非常重要。
前導(dǎo)式提問：透過三個(gè)簡單回答的問題，讓客戶進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問：開放型、控制型、確認(rèn)型
活動：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問的腳本設(shè)計(jì)
創(chuàng)見問題解決的價(jià)值
活動：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演

第六單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務(wù)人員就開始進(jìn)行展示自己的產(chǎn)品/服務(wù)/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時(shí)間不能過長，但必須清楚和完整
討論解決方案的時(shí)機(jī)
共同發(fā)展解決方案
方案的價(jià)值
活動：角色扮演
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論

第七單元
處理過激行為及管理期望
單元目的：處理客戶的過激行為及管理客戶的期望
客戶可能產(chǎn)生的過激行為類型
處理過激行為的技巧
管理客戶期望的策略及技巧
活動：角色扮演
180分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第八單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。讓客戶為我們在他們的公司內(nèi)部，推動我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
建立行動計(jì)劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識
活動：角色扮演
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
休息時(shí)間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1個(gè)小時(shí)

客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力課程