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酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)公開(kāi)課

一、培訓(xùn)對(duì)象
酒店投資人、酒店總經(jīng)理/店長(zhǎng)\酒店中高管理層

二、培訓(xùn)特色
實(shí)用課程：
以實(shí)用落地為導(dǎo)向，緊跟市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決投資人及管理者的具體、實(shí)際問(wèn)題；
培訓(xùn)課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店各部門經(jīng)營(yíng)管理全方位內(nèi)容，一次集訓(xùn)建立完整知識(shí)體系，深度學(xué)習(xí)制訂全面落地計(jì)劃。
實(shí)戰(zhàn)課堂：
多元化高效培訓(xùn)方式有機(jī)結(jié)合：
小班面授+案例教學(xué)+學(xué)員酒店診斷+個(gè)性化落地經(jīng)營(yíng)管理方案輔導(dǎo)+管理沙盤演練+標(biāo)桿酒店實(shí)地參研等。
實(shí)干講師：
講師團(tuán)隊(duì)具有15年以上品牌酒店（喜來(lái)登、威斯汀、昆侖、國(guó)貿(mào)、萬(wàn)豪等）高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及多年培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)效服務(wù)：
提供經(jīng)營(yíng)管理全套工具包，開(kāi)店必備；一年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)。

三、培訓(xùn)收益
引導(dǎo)精準(zhǔn)戰(zhàn)略定位；
掌握成功投資方法；
突破經(jīng)營(yíng)管理瓶頸；
提升酒店人效坪效；
掌握專業(yè)規(guī)范管理；
優(yōu)化酒店服務(wù)流程；
提升酒店服務(wù)品質(zhì)；
掌握OTA運(yùn)營(yíng)技巧；
實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增；
加強(qiáng)深度成本管控……

四、課程大綱
模塊一、酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方略
1）酒店行業(yè)現(xiàn)狀綜述與發(fā)展趨勢(shì)
2）數(shù)字化時(shí)代酒店創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)
3）新形勢(shì)下“酒店+”商業(yè)模式
4）提升坪效-閑置空間再利用
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
酒店產(chǎn)品類目、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

模塊二、酒店客房運(yùn)營(yíng)管理與成本管控
1）酒店客房經(jīng)營(yíng)
客房部認(rèn)知與組織架構(gòu)
客房經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
客房部經(jīng)理日、周、月工作重點(diǎn)
2）客房設(shè)備用品的選擇與管理
客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)管理
建立客房設(shè)備檔案
客房日用品的控制程序
3）降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡成本管控與服務(wù)品質(zhì)
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
客房部組織架構(gòu)建立/優(yōu)化計(jì)劃、用品管理制度、成本管控計(jì)劃

模塊三、酒店客房精細(xì)化管理與降本增效
1）酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理
清潔整理標(biāo)準(zhǔn)管理
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務(wù)
客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
常規(guī)對(duì)客服務(wù)
不同顧客群體的服務(wù)
3）安全保障體系的建立與實(shí)施
客房消防安全
客房財(cái)物安全
其他安全問(wèn)題處理
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
客房部崗位職責(zé)、管理制度、SOP、計(jì)劃衛(wèi)生表、安全管理制度、員工內(nèi)訓(xùn)資料：《客房高品質(zhì)服務(wù)》

模塊四、酒店前廳高效運(yùn)營(yíng)管理
1）對(duì)前廳的再認(rèn)識(shí)    
2）前廳部員工面貌管理   
3）前廳預(yù)訂管理
4）客房銷售管理
5）前廳部環(huán)境管理
6）客訴管理
7）前廳部高效服務(wù)流程制度管理 
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
前廳部崗位職責(zé)、管理制度、SOP、前廳銷售激勵(lì)計(jì)劃、員工內(nèi)訓(xùn)資料：《酒店人職業(yè)形象塑造與禮儀》

模塊五、新消費(fèi)形勢(shì)下服務(wù)優(yōu)化與升級(jí)
1）認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下的消費(fèi)者
關(guān)鍵詞：消費(fèi)需求與偏好
2）酒店服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
“顧客體驗(yàn)感”來(lái)源
構(gòu)建新服務(wù)場(chǎng)景
關(guān)鍵觸點(diǎn)提升體驗(yàn)感
創(chuàng)造顧客認(rèn)知的服務(wù)價(jià)值
3）差異化創(chuàng)新服務(wù)
關(guān)鍵詞：流程、案例、注意事項(xiàng)
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
前廳/客房/餐飲服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)、服務(wù)持續(xù)優(yōu)化與升級(jí)計(jì)劃

模塊六、酒店?duì)I銷策劃實(shí)戰(zhàn)攻略
1）2024年酒店?duì)I銷熱點(diǎn)分析與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
酒店?duì)I銷市場(chǎng)預(yù)測(cè)
數(shù)字化營(yíng)銷策略
個(gè)性化營(yíng)銷與客戶體驗(yàn)
2）營(yíng)銷策劃與落地執(zhí)行
產(chǎn)品設(shè)計(jì)
活動(dòng)策劃
全員銷售
3）酒店新媒體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)方法
流量運(yùn)營(yíng)：拉新-存量-復(fù)購(gòu)
4）學(xué)員酒店案例深度解析
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
酒店開(kāi)業(yè)營(yíng)銷方案、酒店全年?duì)I銷計(jì)劃、銷售部薪酬績(jī)效計(jì)劃

模塊七、酒店收益管理落地應(yīng)用
1）收益管理概述
2）收益管理基石
市場(chǎng)細(xì)分、定價(jià)、預(yù)測(cè)
3）收益管理策略
收入/需求周期分析
房間數(shù)與時(shí)間控制、超賣等
4）渠道管理
各渠道凈收入比較
網(wǎng)絡(luò)訂房的要做及不要做
影響官網(wǎng)直接預(yù)訂的因素
全球分銷系統(tǒng)
5）收益管理戰(zhàn)略制定和實(shí)施
收益管理會(huì)議
酒店集團(tuán)收益管理人員要求
酒店收益管理組織架構(gòu)舉例
收益管理和市場(chǎng)銷售的配合
收益管理對(duì)市場(chǎng)銷售的支持
收益管理的8個(gè)核心概念：平衡供需、細(xì)分市場(chǎng)銷售、基于知識(shí)做出決定、價(jià)值周期、評(píng)估增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，等等
6）收益管理告誡
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
本店收益管理流程診斷與優(yōu)化

模塊八、標(biāo)桿酒店參觀考察與落地計(jì)劃梳理
1）進(jìn)駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學(xué)習(xí)
2）觀摩標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)操訓(xùn)練體驗(yàn)（可選）
3）梳理完善落地執(zhí)行計(jì)劃

模塊九、酒店投資籌劃與籌備管理
1）酒店籌建管理
可行性研究
酒店項(xiàng)目籌建團(tuán)隊(duì)組建
規(guī)劃與設(shè)計(jì)
施工管理
2）酒店開(kāi)業(yè)籌備管理
籌開(kāi)工作啟動(dòng)時(shí)間
籌開(kāi)期的工作類別
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
酒店項(xiàng)目可研初步報(bào)告、酒店籌開(kāi)工作計(jì)劃表

模塊十、酒店全面質(zhì)量管理
1）深入理解酒店全面質(zhì)量管理
2）酒店質(zhì)量管理八原則與操作運(yùn)轉(zhuǎn)
以賓客為焦點(diǎn)
領(lǐng)導(dǎo)作用
全員參與：“以客人感受為中心”的一站式服務(wù)的循環(huán)
過(guò)程管理
系統(tǒng)管理
互利的供方關(guān)系
基于事實(shí)的決策：質(zhì)檢臺(tái)賬、服務(wù)質(zhì)量材料分析方法
持續(xù)改進(jìn)
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
本店質(zhì)檢組織機(jī)構(gòu)、本店質(zhì)檢臺(tái)賬模板、本店顧客滿意調(diào)查與分析計(jì)劃

模塊十一、酒店人力資源管理攻略
1）酒店人力資源管理認(rèn)知
HR對(duì)部門管理的重要性
企業(yè)的良性發(fā)展—蓋洛普路徑
人力資源管理的范疇
2）非人資部門經(jīng)理的人力資源管理應(yīng)用
如何選才
如何育才
如何用人
如何留人
勞動(dòng)法風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
3）提升酒店人效
設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)需求的人力資源架構(gòu)
多元化用工模式
人才盤點(diǎn)與發(fā)展
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
酒店組織架構(gòu)建立/優(yōu)化計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃、人事管理制度

模塊十二、酒店財(cái)務(wù)管理
1）酒店財(cái)務(wù)部崗位的設(shè)立及崗位職責(zé)
2）從報(bào)表分析酒店運(yùn)營(yíng)
營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表解讀
經(jīng)營(yíng)損益表解讀
現(xiàn)金流量表解讀
利潤(rùn)表解讀
資產(chǎn)負(fù)債表解讀
運(yùn)營(yíng)分析會(huì)
3）酒店預(yù)算制定與管理
4）酒店成本管控
影響成本的因素
從財(cái)務(wù)角度看影響酒店收入的指標(biāo)
采購(gòu)、收貨和庫(kù)存管理
酒店的財(cái)稅風(fēng)險(xiǎn)管理
加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的原則與方法
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
財(cái)務(wù)管理制度、酒店年度預(yù)算

模塊十三、卓有成效的酒店管理者
1）卓有成效的價(jià)值意義
卓有成效的含義
沒(méi)有效果的3種工作方式
如何躬身入局？
經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，怎么才能“高效”？
2）管理的含義
3）酒店管理
投資者vs管理者
酒店管理：橫向看、縱向看、建議者
4）如何成為卓有成效的酒店管理者
酒店管理者應(yīng)具備的素養(yǎng)
酒店管理者業(yè)績(jī)的量化考核標(biāo)準(zhǔn)
管理者與業(yè)主之間如何有效的溝通
管理酒店，業(yè)主方該“插手”哪些事
酒店目標(biāo)管理
資源優(yōu)配
輔導(dǎo)制訂落地執(zhí)行計(jì)劃：
酒店總經(jīng)理量化考核表、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力的行動(dòng)計(jì)劃

模塊十四、酒店管理沙盤演練
1）學(xué)員結(jié)合所學(xué)，實(shí)戰(zhàn)模擬演練酒店經(jīng)營(yíng)管理，涵蓋戰(zhàn)略定位、餐飲/前廳/客房運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、人資、財(cái)務(wù)等。
2）老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)，引導(dǎo)反思決策成敗，解析戰(zhàn)略得失，梳理管理思路，從而全面完善落地執(zhí)行計(jì)劃。

酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)公開(kāi)課