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客戶全生命周期課程

課程對象：
區(qū)域經理/客戶關系管理部、廠商各部門領導 

授課模式：
導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一部分：汽車客戶關系管理與維護的重要性
1、汽車增量市場到存量市場的轉型，什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。
2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。
3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。
4、客戶關系數據分析，說明怎樣的經銷商運營狀況。

第二部分：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向
1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念
銷售向服務營銷的轉型
買賣雙方市場決策變化的轉型
客戶的滿意度關注點解析
客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網下的客戶關系維系
客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表
客戶參與的全新經銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數據化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數據時代的售后業(yè)務指向發(fā)展
數據化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質保的流程分析
客戶全生命周期的關系維系與管理架構圖

第三部分：售前階段：客戶的維系與觸點管理
售前無需求階段
品牌力的打造，講好品牌故事
利用線上與線下品牌做好宣傳與定位
客戶的認知影響與價值觀塑造
數字化網絡工具的研討
售前有需求階段
客戶的接觸與建立關系
客戶的級別分類，HABC特征
客戶的線下活動策劃邀約與跟進
客戶關系系統(tǒng)的工具與研討

第四部分：售中階段：客戶關系管理實施中應用與工具
1、維系客戶的管理工具表單
客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表
2、電子數據時代的客戶維系工具
CRM電子數據管理
3、表格單據的案例分享
4、客戶關系管理中常用方法
客戶關系管理的跟進與邀約方法
客戶關系的圈層管控方法
客戶關系管理方法的渠道與工具分析

第五部分：售后階段：客戶的管理與維系
1、基盤客戶數據化管理的優(yōu)勢分析
基盤客戶的數字化分類管理
基盤客戶的行為習慣分析
客戶管理業(yè)務模型分析
2、客戶服務質量與維修質量的提升
客戶的感知區(qū)觸點打造
客戶的非感知區(qū)觸點打造
售后服務細節(jié)的梳理與運維導圖
售后數字化管理軟件的分析：寶馬、途虎養(yǎng)成
3、售后運營管理的痛點解析
售后服務的流程化管理要點
售后服務開源創(chuàng)收、降本增效的運營
售后二元原理運營管控

第六部分：重購階段：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略
1、客戶滿意度的定義
什么是客戶滿意理念
做好顧客滿意的效益在哪里
顧客對銷售的期望
2、滿意度評測標準解析
結合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果
客戶滿意度雷達圖
服務經理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度
客戶滿意度的因素
4、顧問式服務流程的滿意度細節(jié)解析
做好促進忠誠的服務準備
感知主動熱情的客戶接待
用提問找到客戶真實期望
運用認同的方式表達拒絕
超越客戶期望的四個要素
5、客戶重購的基本流程與業(yè)務推進
重購的業(yè)務流程分析
重購客戶的跟進與篩選
重購方案與金融政策
客戶觸點的跟進與分析

第七部分：客戶關系管理的實施與組織構架建設
1、 經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責
2、 客戶關系的反饋與管理策略對接
3、 經銷商CRM客戶服務管理中心的職能
4、 主機廠商與經銷商針對客戶關系的互動模式分析
5、現場研討：數字化服務的全生命周期過程

客戶全生命周期課程