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金融消費(fèi)者投訴處理技巧課程

課程大綱
一、什么是投訴及投訴的途徑？
二、案例解析客戶(hù)投訴的原因及心理需求
1、服務(wù)質(zhì)量-------求補(bǔ)償心理
2、規(guī)章制度-------解決問(wèn)題的心理
3、服務(wù)態(tài)度-------求尊重心理
4、管理問(wèn)題-------求重視心理
5、自身情緒問(wèn)題-------求發(fā)泄心理
6、承諾不兌現(xiàn)-------求兌現(xiàn)與合理的解釋

三、不滿(mǎn)意的客戶(hù)想要得到什么？
（一）已經(jīng)產(chǎn)生投訴的客戶(hù)心理分析
1、質(zhì)量監(jiān)督型——希望看到改進(jìn)
2、理智型——希望得到滿(mǎn)意的答復(fù)
3、談判型——希望得到賠償，產(chǎn)品沖突等問(wèn)題不在發(fā)生
4、受害型——希望得到同情并盡可能的給予補(bǔ)償
（二）非投訴，但抱怨型客戶(hù)
1、無(wú)所謂型——小事一樁
2、怕麻煩型——又遠(yuǎn)、又煩、不劃算
3、不相信有結(jié)果型——他們不會(huì)解決的

四、客戶(hù)投訴之后需求與想法？
1、更趨忠誠(chéng)型——他們很好，可以繼續(xù)交往
2、例行公事型——該出現(xiàn)的事情出了，我該做的事情也做了
3、觀察型——看看以后會(huì)怎么樣
4、離婚型——再見(jiàn)

五、如何看待客戶(hù)的投訴
1、對(duì)我行的服務(wù)和品質(zhì)是有所期待的
2、想再度合作時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇
3、客戶(hù)投訴是突顯銀行在運(yùn)營(yíng)管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來(lái)源
4、客戶(hù)的抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)
5、其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)
6、通過(guò)投訴處理，加深銷(xiāo)售與客戶(hù)之間的關(guān)系，值得信賴(lài)的人

六、投訴處理的流程與策略
1、迅速隔離客戶(hù)
2、安撫客戶(hù)情緒
3、充分道歉（如有必要）
4、搜集足夠信息
5、給出解決方案
6、征求客戶(hù)意見(jiàn)
7、跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)

七、避免會(huì)令客戶(hù)發(fā)瘋升級(jí)投訴的言行（錯(cuò)誤與正確對(duì)比）
1、如何讓客戶(hù)發(fā)瘋，注意避免
2、不知道、我不是很清楚——我再盡力幫您查查
3、按照公司規(guī)定不能XXX——您看，我們換另一種方式行不行
4、那不是我的工作——這件事某某可以幫助您
5、您說(shuō)得對(duì)，我們這方面確實(shí)不是很好——我很理解您的感受
6、那又不是我/公司的錯(cuò)——讓我們一起看看這件事能怎么解決
7、這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理說(shuō)——我會(huì)盡力幫忙的
8、你冷靜點(diǎn)好不好/你不要激動(dòng)——很抱歉讓您產(chǎn)生不愉快感覺(jué)
9、我現(xiàn)在比較忙/我正在處理事情——請(qǐng)稍候，我盡快將上位客戶(hù)的事情辦完就來(lái)幫助您
10、遲一些時(shí)候你再來(lái)電話(huà)吧——我會(huì)在下午4點(diǎn)前給您回電

八、有效處理客戶(hù)投訴的方法
1、如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解
2、如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案
3、并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的
4、如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)

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