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【課程收益】
掌握投訴處理核心技巧，準(zhǔn)確分析客戶內(nèi)在需求，為客戶提供可行性解決方案，快速解決客訴難題；
從實(shí)際案例出發(fā)，情景再現(xiàn)，找到學(xué)員內(nèi)在應(yīng)對(duì)模式，調(diào)整行為慣性，破除心理障礙，提升處理客訴的精準(zhǔn)度；
通過(guò)大量案例了解銀行高頻率投訴事件，反復(fù)模擬演練，使學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)不斷打磨處理流程和關(guān)鍵點(diǎn)技巧，可以快速應(yīng)用到到實(shí)際工作中。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、綜服經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專員等
【課程時(shí)長(zhǎng)】6H
【課程形式】專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)等

【課程大綱】1天/6小時(shí)
單元一、廳堂客戶投訴處理流程
一、【小組研討】如何理解客戶投訴
二、客戶投訴事件分析
三、預(yù)防客戶投訴關(guān)鍵點(diǎn)分析
四、客戶投訴內(nèi)在心里需求分析
五、處理客戶投訴思維模型
六、真實(shí)案例拆解-投訴思維模型應(yīng)用方法

單元二、真是案例分析與拆解
一、真實(shí)案例視頻--《功能受限案例》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析
4、重點(diǎn)復(fù)盤(pán)：如何快速緩解客戶情緒
          如何快速轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)
          如何對(duì)應(yīng)理性型客戶

二、真是案例視頻--《因廳堂等候不滿客戶》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析
4、重點(diǎn)復(fù)盤(pán)：廳堂管理策略梳理
          廳堂客戶安撫技巧
如何快速化解與客戶抱怨
如何對(duì)應(yīng)表現(xiàn)型客戶技巧
          如何重塑大客戶關(guān)系

三、真實(shí)案例視頻--《廳堂過(guò)號(hào)暴怒客戶》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析
4、重點(diǎn)復(fù)盤(pán)：廳堂處理投訴4步原則
          安撫情緒4個(gè)技術(shù)
處理投訴7個(gè)步驟
如何對(duì)應(yīng)權(quán)威型客戶技巧

四、真實(shí)案例視頻--《客戶理財(cái)不翼而飛并報(bào)警》          
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析
4、重點(diǎn)復(fù)盤(pán)：與客戶同頻技術(shù)
          客戶情緒升級(jí)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
如何對(duì)應(yīng)和藹型客戶技巧

五、真實(shí)案例視頻--《銀行卡被鎖》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析
4、重點(diǎn)復(fù)盤(pán)：如何分析客戶內(nèi)在真實(shí)需求
          傾聽(tīng)的技巧與練習(xí)
換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)

六、真實(shí)案例視頻--《對(duì)公客戶向行長(zhǎng)投訴》
1、小組分析討論
2、小組處理流程情景再現(xiàn)
3、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)分析
4、重點(diǎn)復(fù)盤(pán)：面對(duì)同事被投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
          如何即保護(hù)同事又能安撫客戶
          客戶補(bǔ)償方法和技巧
          重塑關(guān)系技巧

七、學(xué)員親身經(jīng)歷案例分享
1、小組案例收集
2、小組現(xiàn)場(chǎng)情景再現(xiàn)
3、小組案例分析與拆解

第三單元快速處理異議技巧總結(jié)
一、按客戶情緒級(jí)別處理技巧及方法
1、客戶疑問(wèn)階段處理步驟兩步法
2、客戶情緒階段處理步驟三步法
3、客戶憤怒階段處理步驟四步法

二、按投訴類(lèi)別處理技巧方法
1、服務(wù)態(tài)度類(lèi)及效率類(lèi)投訴案例解析技巧
2、功能受限、業(yè)務(wù)制度投訴案例解析技巧
3、客戶自身性格原因類(lèi)投訴案例解析技巧

三、自我情緒管理步驟
自我情緒分析
壓力應(yīng)對(duì)模式
思維升級(jí)-六重思維
陽(yáng)光心態(tài)塑造-信念轉(zhuǎn)換
四、客戶投訴思維導(dǎo)圖梳理

客訴處理案例培訓(xùn)