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【課程背景】 

產(chǎn)品的運維是產(chǎn)品完成銷售和交付后必要的商業(yè)環(huán)節(jié)，它對產(chǎn)品質(zhì)量的提升及市場拓展有著重要的推動作用。 

在產(chǎn)品的銷售或交付過程中，銷售人員或交付人員也時常受到已經(jīng)交付的產(chǎn)品的影響， 或是正面影響，或是負面影響。實際上，做好產(chǎn)品運維不單純是產(chǎn)品運維部門的事情，而產(chǎn)品運維沒有做好，造成的影響卻不僅僅是運維部門，而是公司的經(jīng)營結果。因此，運維體系

（ITR-問題到解決）不是售后服務領域的事情，實際涉及到服務、生產(chǎn)、研發(fā)、市場等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場占有率不斷攀升，售后服務的壓力越來越大、售后服務人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關注自己的 KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實現(xiàn)。 

當前，在運維 ITR 體系方面，眾多的企業(yè)存在以下問題： 1、 沒有端到端的流程和管理規(guī)則 

ITR 是實現(xiàn)客戶服務請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門將各自為政，OLA 無法支撐合同的 SLA，不能按契約完成客戶服務請求，導致客戶滿意度越來越低，只能花費更大的成本去彌補，甚至直接影響后續(xù)市場。 

2、 ITR 體系僅為簡單的客服中心 

企業(yè)對問題到解決的理解局限于客戶投訴，因此，企業(yè)設置的客服中心多由低端的服務人員組成，很難辨識客戶的實際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗和滿意度。 

3、 ITR 成為銷售的附屬品 

企業(yè)對售后服務定位低，是銷售的附屬品，并未看到服務產(chǎn)品的市場價值，也未認識到 ITR 系統(tǒng)對市場新機會點和產(chǎn)品開發(fā)帶來的價值。 

4、 沒有 IT 系統(tǒng)和知識管理支撐 

沒有 IT 系統(tǒng)支撐導致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉化為新市場機會點或產(chǎn)品革新的機會。 

沒有知識管理導致問題重復出現(xiàn)、解決問題的方法得不到積累，陷于重復犯錯或組織效率低下的層次。 

 

本課程通過分析標桿企業(yè)的運維 ITR 體系運作精華，啟發(fā)學員結合自身的實際情況建立有效的 ITR 流程。 

本課程著重講述： 

1. ITR 管理流程體系的頂層設計。 

2. ITR 管理流程體系的組織支撐。 

3. ITR 管理流程體系的落地執(zhí)行。 

 

 

【課程定位】  

   本課程致力于通過對業(yè)界標桿企業(yè) ITR 體系的研究，為企業(yè)破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論、流程、工具。 

【參加對象】  

企業(yè)高層管理者、流程部門總監(jiān)、服務部門總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等。 

 

【培訓收益】 

    本課程通過案例和實踐經(jīng)驗闡述流程、方法和工具，引導學員研討學習業(yè)界標桿企業(yè)集成交付體系發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價值；按照定標比超的方法學習與繼承標桿公司先進經(jīng)驗，梳理自身流程，優(yōu)化或構建符合自身特點的運維管理體系。課堂和課后答疑亦使學員對教材的理解更為深入。 

    本課程通過學習業(yè)界標桿企業(yè)的 ITR 體系精髓，達到以下目標： 

1、 標桿企業(yè)的 ITR 運維體系的流程和運作規(guī)則以及如何確保服務 SLA 和 OLA 的達成。 

2、 標桿企業(yè) ITR 運維體系組織建設和管理。 

3、 標桿企業(yè)的 ITR 流程體系如何與 LTC 和 IPD 互動？ 

4、 標桿企業(yè)是如何建設和維護 ITR 流程體系？ 

5、 標桿企業(yè)的 ITR 流程體系創(chuàng)造了什么價值？ 

 

 

【培訓方式】 

1. 培訓前，與客戶溝通課程提綱和培訓個性需求，根據(jù)溝通結果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場討論話題。 

2. 方法工具講授 +學員現(xiàn)場討論及個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導解決思路方案建議。 

3. 培訓期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內(nèi)容學了就會，會了能用，用了就有成效！ 

【講師資歷】 

    資深 LTC 專家、資深運維管理專家、資深流程變革專家、資深講師、資深咨詢師  

專家（Simon Chen）簡介 

Ø 22 年知名高科技企業(yè)工作經(jīng)歷（18 年華為），豐富的 LTC（含銷售和交付）、問

題到解決（ITR）實踐經(jīng)驗、流程建設實踐及銷售實踐經(jīng)驗，其中 12 年西歐高端客戶管理經(jīng)驗、運維管理、銷售管理、流程變革經(jīng)驗，是華為 LTC 和 ITR 管理體系變革的重要成員。  

Ø 豐富的 LTC（含銷售和交付）、問題到解決（ITR）、企業(yè)管理、流程變革等授課及咨詢經(jīng)驗，客戶涵蓋海外及國內(nèi)。  

Ø 資深講師，流利使用英文和中文（普通話及粵語）授課。 

 

 

 

主講課程 

《保障商業(yè)成功的 LTC 流程之集成交付管理體系運作》 

《保障商業(yè)成功的 LTC 流程之營銷管理體系運作》 

《基于流程的優(yōu)質(zhì)服務：運維（問題到解決 ITR）管理體系運作》 

《基于組織能力的項目管理流程和*實踐》 

《項目管理知識體系 * 課程》 

《銷售達人養(yǎng)成記-標桿企業(yè)銷售培訓課程》 

 

專業(yè)領域 

    LTC（含銷售和交付）管理、問題到解決（ITR）、項目管理知識體系、流程管理等 

 

【課程大綱】（1～2 天課程） 

1、ITR 不是一個客服中心 

Ø 什么樣的 ITR 系統(tǒng)才是以客戶為中心？ 

Ø 標桿企業(yè)為何要對 ITR 體系進行變革？ 

Ø ITR 管理流程在企業(yè)業(yè)務流程中占據(jù)什么位置？ 

Ø ITR 管理流程能給企業(yè)帶來什么效益？ 

 

2、標桿企業(yè) ITR 管理流程建設及運作的歷史回顧 

Ø ITR 系統(tǒng)建設的三個重點階段。 

Ø ITR 系統(tǒng)建設基于企業(yè)戰(zhàn)略需求，面向客戶商業(yè)目標？ 

Ø 從送服務到賣服務的轉變 

 

3、ITR 管理流程的頂層設計 

Ø 流程的目標和范圍 

Ø 流程總體設計理念 

Ø 流程的總體框架 

Ø 流程視圖及業(yè)務規(guī)則 

Ø 問題與需求的來源及轉化 

Ø 技術服務請求流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關系 

Ø 基于 SLA 需求的備件管理 

 

4、ITR 流程的組織和能力支撐體系 

Ø 技術服務請求流程的組織 

Ø 技術能力培養(yǎng)和整體服務能力的提高 

Ø 技術服務請求流程管理機制 

Ø 第三方服務商認證、培養(yǎng)和管理 

Ø 鐵三角在維護體系中的作用 

 

5、ITR 管理流程的落地執(zhí)行樣例 

Ø 流程 

Ø 角色 

Ø 考核 

Ø 機制 

 

6、答疑、討論、交流、分享