課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李大洲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效團隊是如何練成的課程
【課程背景】
隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟影響，企業(yè)內(nèi)越來越關(guān)注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團隊成為當(dāng)前各位客服團隊管理者的重要任務(wù)。然而在打造效率團隊的過程中也會遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團隊？通過什么方式快速提升團隊服務(wù)效率？在效率提升下如何更好保障服務(wù)交付質(zhì)量？如何合理降低團隊運營成本等問題成為擺在管理者面前的難題。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套獨立的高效團隊打造的整體解決方案，通過大量理論和案例結(jié)合解讀如何打造符合新環(huán)境要求下的客服效率團隊，合理規(guī)避打造過程中的各種偏差方向，進而促成團隊效率和質(zhì)量雙提升的最終結(jié)果。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。
【課程收益】
幫助學(xué)員全面了解高效團隊的特性和數(shù)據(jù)指標
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析高效團隊搭建的各類誤區(qū)
學(xué)員可直觀獲得高效團隊?wèi)?yīng)用模型
為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得*管理實踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程對象】客服中心各級管理人員
【課程大綱】
第一章： 什么是高效的客服團隊
什么是真正的高效
打造高效客服團隊的意義
高效客服團隊的屬性特點
目的：明確高效的客服團隊定義和屬性特點
第二章：高效的客服團隊打造之指標定義
高效的客服團隊的指標解讀
高效的客服團隊指標搭建邏輯
高效的客服團隊指標搭建誤區(qū)
高效的客服團隊指標應(yīng)用案例及工具
目的：明確高效客服團隊的數(shù)據(jù)指標搭建體系，幫助合理搭建屬于本企業(yè)的交付指標
第三章：高效的客服團隊打造之效率
高效的客服團隊效率定義
高效的客服團隊效率提升關(guān)鍵點解讀
高效的客服團隊效率提升誤區(qū)
高效的客服團隊效率提升案例及工具
目的：明確高效客服團隊的效率模塊的打造方法
第四章： 高效的客服團隊打造之質(zhì)量
高效的客服團隊質(zhì)量提升誤區(qū)解讀
高效的客服團隊質(zhì)量提升步驟和關(guān)鍵點
高效的客服團隊質(zhì)量提升案例及工具
目的：明確高效客服團隊的質(zhì)量模塊提升方式方法及工具應(yīng)用，幫助學(xué)員建立本企業(yè)的質(zhì)量提升方案
第五章：高效的客服團隊打造之成本
高效的客服團隊成本構(gòu)成解讀
高效的客服團隊成本優(yōu)化關(guān)鍵點及誤區(qū)
高效的客服團隊成本優(yōu)化體系建立
高效的客服團隊成本優(yōu)化案例及工具
目的：明確高效客服團隊的成本控制方式方法，幫助學(xué)員建立本企業(yè)的成本優(yōu)化方案
第六章：現(xiàn)場答疑
高效團隊是如何練成的課程
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