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顧客投訴處理培訓(xùn)

課程大綱：
一、 我知你心－客戶投訴心理分析
1. 什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶投訴的實(shí)質(zhì)
3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償
5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視

二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶真實(shí)的意圖
2. 確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受
3. 堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。
4. 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離
5. 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)
三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié)：有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫
2. 說(shuō)明和解釋：原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
4. 替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
5. 建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛－有效化解分歧
1. 應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法
5. 處理分歧的說(shuō)服公式：建設(shè)性說(shuō)“不”
6. 化解客戶異議三要素
五、 自我保護(hù)－建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己
3. 無(wú)法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無(wú)形需求
4. 無(wú)理客戶使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話題
5.  轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)
六、 權(quán)益解讀－做到法規(guī)心中有數(shù)
1. 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀：
－安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、
－公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、
－受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)
2. 消法的合理解讀與善意告知
3. ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則
七、 投訴預(yù)警－優(yōu)選優(yōu)培
1. 事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機(jī)制的建立
2. 亡羊補(bǔ)牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制
3. 投訴專家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

顧客投訴處理培訓(xùn)