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廳堂客戶識別與營銷技巧

 

課程背景 

近代銀行業(yè)經(jīng)過40年的風云變幻已進入4.0時代，由全部業(yè)務依賴物理網(wǎng)點變遷為在大數(shù)據(jù)、AI人工智技術高度應用下，客戶有更多選擇，同異業(yè)競爭更為激烈?？蛻糸_始注重服務質量和個性化服務，銀行網(wǎng)點也承載了業(yè)務中心和體驗中心的雙重任務，作為新入行的大學生如何能夠抓住客戶到訪網(wǎng)點的機會，讓客戶有良好的體驗成為我行的忠實客戶。

 

課程收益 

◆在員工思維上，搭建廳堂服務營銷的系統(tǒng)性思維；

◆在工具方法上，學會客戶識別及客戶畫像五步法，六維客戶需求分析及營銷法；

◆在產(chǎn)品營銷上，學會保險、基金、黃金銷售的技巧，掌握常見異議處理方法；

◆在崗位協(xié)作上，能夠落實廳堂聯(lián)動動線配合的定位與分工，實現(xiàn)團隊配合營銷。

 

課程對象：銀行支行長、網(wǎng)點主任、網(wǎng)點各崗位員工 教學方法：講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

 

課程大綱 

導入：哈佛商學院的經(jīng)典實驗：如何能夠看到客戶的全部，做出客戶

一、廳堂服務篇

1、廳堂服務系統(tǒng)性思維

① 廳堂員工的角色定位及任務

② 廳堂客戶的動線路徑

③ 廳堂客戶的服務訴求

④ 客戶接待及分流技巧

2、廳堂服務制勝三大要素

① 快速響應，滿足客戶服務訴求

② 利用人腦的工作原理，管控自己和客戶情緒

③ 先跟后帶，突破式溝通

 

二、廳堂營銷篇

1、客戶識別及客戶畫像五步法

① 一問，KYC你的客戶

② 二聽，3F傾聽

③ 三看，利用內感官偏好判斷性格

④ 四查，利用數(shù)字化營銷工具

⑤ 五核，有力發(fā)問

2、四維客戶需求分析

① 財務規(guī)劃需求

② 生活改善需求

③ 風險抵御需求

④ 個人情感需求

3、重點產(chǎn)品銷售技巧

① 標準普爾家庭資產(chǎn)配置講解法

② 保險產(chǎn)品銷售技巧——草帽人生

③ 黃金產(chǎn)品銷售技巧——叢林法則

④ 基金產(chǎn)品銷售技巧——美林投資

4、常見異議處理方法

① 解除客戶異議的話術

② 解除客戶異議的流程

③ 說服客戶—合一架構法

 

三、廳堂聯(lián)動

1、廳堂聯(lián)動的定位與分工

① 理財經(jīng)理

② 柜面經(jīng)理

③ 大堂經(jīng)理

2、廳堂聯(lián)動常見情景

① 營銷類

② 服務類

③ 投訴類

④ 活動類

3、廳堂聯(lián)動的技巧方法

① 首問責任制

② 客戶交接要點

③ 聯(lián)席會議及制度保障

 

廳堂客戶識別與營銷技巧