《基于客戶動線的新型營業(yè)廳走動營銷攻略》南京講師
發(fā)布時間:2018-05-02 14:43:26
講師：顧雅 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：顧雅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳管理培訓(xùn)
課程大綱：時間內(nèi)容收益 **模塊：科學(xué)認(rèn)知——營業(yè)廳動線服務(wù)營銷解讀
第一節(jié)：轉(zhuǎn)型營業(yè)廳催生動線服務(wù)營銷
新型營業(yè)廳定位
“服務(wù)客戶，銷售產(chǎn)品”
營業(yè)廳成為“利潤中心”
新型營業(yè)廳功能
產(chǎn)品營銷
產(chǎn)品辦理
客戶體驗
客戶服務(wù)
形象展示
新型營業(yè)廳功能布局與資源配置
門廊櫥窗區(qū)
主題銷售區(qū)
產(chǎn)品辦理區(qū)
后臺辦公區(qū)
思考討論：新型營業(yè)廳本質(zhì)上的變化是什么？我們該怎么做？
第二節(jié)：新型營業(yè)廳客戶動線管理
客戶動線管理概念
分區(qū)域的客戶流動線路的引導(dǎo)和管理
各區(qū)域內(nèi)不同需求階段狀況及不同產(chǎn)品類別需求的客戶進(jìn)行動線引導(dǎo)
新型營業(yè)廳走動式營銷模式
“客戶首問負(fù)責(zé)制”
全程陪同，引導(dǎo)客戶
客戶動線服務(wù)營銷流程之五種客戶動線
動線一：全區(qū)域客戶動線（針對無明確目的客戶）
動線二：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線
動線三：產(chǎn)品體驗區(qū)域客戶動線
動線四：自助區(qū)域客戶動線
動線五：產(chǎn)品辦理區(qū)客戶動線
分區(qū)域的客戶動線管理中的營銷管理策略
以客戶為焦點，關(guān)注客戶感受
充分利用智能系統(tǒng)和產(chǎn)品資源，突出融合營銷
等待時間向體驗時間的轉(zhuǎn)化
規(guī)范化管理和職業(yè)化素養(yǎng)展示
服營協(xié)同本模塊收益：
**此模塊的學(xué)習(xí)，明白客戶動線服務(wù)營銷是營業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的必然趨勢，重點掌握新型營業(yè)廳走動式營銷模式和五條客戶動線；第二模塊：梳理固化——分區(qū)客戶動線服務(wù)營銷流程
**節(jié)：全區(qū)域客戶動線服務(wù)營銷流程
目標(biāo)客戶
無明確目的的潛在客戶
流程節(jié)點與說明
流程節(jié)點圖
重點關(guān)注環(huán)節(jié)
門廊區(qū)域的導(dǎo)服分流引導(dǎo)
客戶識別
依照需求，引導(dǎo)有別
全程關(guān)注客戶感知
勸導(dǎo)式引導(dǎo)策略
簡潔問候—主動關(guān)懷—體驗指引—好處說明—征求同意
全區(qū)域客戶動線示意圖
特殊情況下的全區(qū)域動線流程
忙時的客戶等待與分流服務(wù)營銷流程
廳內(nèi)較多閑散人員的動線服務(wù)營銷流程
第三節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線服務(wù)營銷流程
目標(biāo)客戶
有較明確產(chǎn)品產(chǎn)品需求的客戶
產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動線示意圖
流程節(jié)點與說明
流程節(jié)點圖
重點關(guān)注環(huán)節(jié)
根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品
鼓勵客戶體驗產(chǎn)品真機(jī)
產(chǎn)品銷售區(qū)客戶推介時要依據(jù)客戶消費習(xí)慣和需求
充分利用營業(yè)廳階段性促銷政策
擴(kuò)大客戶價值：移動業(yè)務(wù)——終端——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
第四節(jié)：新產(chǎn)品體驗區(qū)域客戶動線服務(wù)營銷流程
目標(biāo)客戶
有明確新產(chǎn)品需求的客戶
產(chǎn)品體驗區(qū)客戶動線示意圖
流程節(jié)點與說明
流程節(jié)點圖
重點關(guān)注環(huán)節(jié)
**營業(yè)廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗
根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品
對客戶反應(yīng)的主動探尋與指導(dǎo)
新產(chǎn)品體驗要結(jié)合場景
充分利用產(chǎn)品與新產(chǎn)品一站式體驗營銷平臺
現(xiàn)場的管理控制引導(dǎo)
第五節(jié)：自助區(qū)域客戶動線服務(wù)營銷流程
目標(biāo)客戶
有自助辦理產(chǎn)品需求的客戶
自助區(qū)域客戶動線示意圖
流程節(jié)點與說明
流程節(jié)點圖
重點關(guān)注環(huán)節(jié)
注重客戶自助時的感知體驗
在客戶自助區(qū)關(guān)注客戶反應(yīng)，主動開展探尋和引導(dǎo)支持
在客戶需要時及時開展客戶關(guān)懷
保障自助設(shè)備正常運作
自助辦理完畢，盡量引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題銷售區(qū)
第六節(jié)：產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動線服務(wù)營銷流程
目標(biāo)客戶
有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶
產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動線示意圖
流程節(jié)點與說明
流程節(jié)點圖
重點關(guān)注環(huán)節(jié)
臺席就坐前完成預(yù)受理服務(wù)
盡量引導(dǎo)至自助辦理區(qū)
辦理時要提高效率，關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)精神
注意辦理時的儀容儀表
產(chǎn)品辦理完畢，營業(yè)員必須主動引導(dǎo)客戶向主題銷售區(qū)開展體驗與融合營銷
出現(xiàn)客戶投訴或復(fù)雜問題咨詢時應(yīng)引導(dǎo)客戶離開臺席座位
辦理區(qū)的客戶等待與分流引導(dǎo)管理本模塊收益：
**動線示意圖和節(jié)點流程圖的演示，熟悉并掌握營業(yè)廳客戶動線服務(wù)營銷流程；
營業(yè)廳管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/28101.html
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