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經(jīng)營(yíng)管理者的客戶思維

課程簡(jiǎn)介：
本課程介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)客戶的重要理論知識(shí)、工具、方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全方位細(xì)致入微地探討客戶開(kāi)拓、服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，及解決之道；指導(dǎo)建立以客戶為中心的戰(zhàn)略、組織、流程和管理體系，幫助學(xué)員真正理解客戶價(jià)值的重要性，形成正確的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)公司持續(xù)盈利和發(fā)展。

課程對(duì)象：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員

課程大綱：
一、經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與客戶價(jià)值
討論：假如企業(yè)不開(kāi)了有什么影響?
1、經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)就是創(chuàng)造價(jià)值
討論：公司相關(guān)者利益排序
2、樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思維
解析：*經(jīng)典三問(wèn)
3、客戶價(jià)值決定企業(yè)命運(yùn)
-公司利潤(rùn)鏈和商業(yè)邏輯
-客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
-從滿意度到推薦度
-高推薦度對(duì)經(jīng)營(yíng)的意義
-決定推薦度的關(guān)鍵因素
-互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性
4、客戶價(jià)值公式
討論：客戶究竟需要什么？
-客戶滿意的三大要素
-決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問(wèn)
-公司價(jià)值公式和客戶價(jià)值公式
-客戶相對(duì)價(jià)值公式
解析：憑什么戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得客戶？

二、客戶視角
討論：為什么離客戶會(huì)流失？
1、自外而內(nèi)的視角
-公司成敗的根本原因
-客戶在先，商業(yè)模式在后
討論：“近視癥”，“遠(yuǎn)視癥”？
工業(yè)精神，工匠精神？
-從4P到4C，到4R
2、以客戶為中心的組織
-始于客戶、終于客戶
-對(duì)客戶開(kāi)放的體系
-逆向?qū)徲?jì)運(yùn)營(yíng)流程
3、深入理解客戶
-客戶的幾種分類(lèi)法
-客戶集中度
-客戶決策程序
-把客戶當(dāng)“人”
-自我為中心的時(shí)代
4、客戶管理的內(nèi)容
客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動(dòng)、文化

三、推動(dòng)客戶增長(zhǎng)
1、確定目標(biāo)客戶
-捕捉需求
討論：怎么精準(zhǔn)了解客戶需求？
-市場(chǎng)細(xì)分
-選擇客戶
-圍繞客戶定位
-構(gòu)建價(jià)值鏈
2、價(jià)值要素與價(jià)值鏈
-確定價(jià)值要素
-勾畫(huà)價(jià)值鏈
-四招鎖定客戶
-形成Strong Center
3、和客戶共同增長(zhǎng)
-收入增長(zhǎng)的四個(gè)方向
-綁定客戶
-收入增長(zhǎng)的九大途徑
練習(xí)：為公司設(shè)計(jì)收入增長(zhǎng)途徑
-讓非客戶成為客戶
4、放棄客戶
討論：哪些客戶要放棄？

四、管理客戶忠誠(chéng)度
1、從滿意到驚喜
2、客戶期望值管理
3、建立客戶“必信力”
討論：言無(wú)二價(jià)與價(jià)格歧視
4、提升交互性和親密性
5、“關(guān)鍵時(shí)刻”，場(chǎng)景與體驗(yàn)
案例：星巴克五官體驗(yàn)
練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善
5、客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)
討論：怎么處理客戶不滿？

五、客戶全程管理
1、客戶管理的系統(tǒng)思維
2、組織、流程、人員的整合
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
-戰(zhàn)略服務(wù)觀
-服務(wù)管理框架
-“三全式”客戶服務(wù)
-訓(xùn)練有素的服務(wù)人員
-卓越的一線服務(wù)
4、建立客戶管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)
5、用精益思想指導(dǎo)客戶管理
6、互聯(lián)時(shí)代的客戶思維
-去中介與多渠道組合
-娛樂(lè)化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”
-“燒腦式”創(chuàng)新
-大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)
-網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級(jí)變化
-隨時(shí)隨地
-培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

六、未來(lái)導(dǎo)向的客戶管理
1、客戶思維的三個(gè)層次
2、擺脫現(xiàn)在的束縛
3、站在未來(lái)看現(xiàn)在
4、重新定義關(guān)于客戶的一切

經(jīng)營(yíng)管理者的客戶思維