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神秘人暗訪質(zhì)量提升

【授課目標(biāo)】
1、幫助神秘人掌握測評方向和內(nèi)容；
2、幫助神秘人了解銀行業(yè)基礎(chǔ)知識和行業(yè)規(guī)范；
3、幫助神秘人認(rèn)知當(dāng)前現(xiàn)狀；
4、幫助神秘人提升暗訪質(zhì)量和效率。

【課程大綱】
1、當(dāng)前銀行神秘人檢查的現(xiàn)實意義是什么？
2、神秘人檢查的重點和難點集中在哪里？

一、銀行神秘人檢查的9點現(xiàn)狀分析
（一）考核指標(biāo)的條款越來越具體
（二）檢查細(xì)節(jié)的要求越來越高
（三）被檢測對象的防范意識越來越強(qiáng)
（四）同業(yè)之間的對比越來越明顯
（五）客戶滿意度的重視程度越來越多
（六）檢查技巧的提升越來越快
（七）對神秘人的能力要求越來越細(xì)
（八）檢查強(qiáng)度越來越強(qiáng)
（九）被檢測對象的申訴率越來越高

二、對銀行神秘人檢核指標(biāo)的5方面解讀
（一）檢核指標(biāo)的分級
（二）檢核指標(biāo)的權(quán)重
（三）檢核指標(biāo)的設(shè)計原則
（四）檢核指標(biāo)的變化趨勢
（五）檢核指標(biāo)的分寸把握

三、銀行神秘人測評的內(nèi)容體系介紹
（一）硬件方面
1、功能分區(qū)
2、機(jī)具
3、物品
（二）軟件方面
1、大堂經(jīng)理
2、現(xiàn)金柜員
3、對公柜員
4、理財經(jīng)理
5、保安
6、保潔
（三）常見的幾種測評打分表

四、當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與規(guī)范化配置解讀
（一）環(huán)境管理
1、室內(nèi)環(huán)境
2、室外環(huán)境
（二）服務(wù)功能
1、服務(wù)功能分區(qū)
2、自助銀行服務(wù)區(qū)
（三）大堂管理
1、大堂服務(wù)
2、大堂管理
3、保安管理
4、保潔管理
（四）柜面服務(wù)
1、柜面服務(wù)
2、個人理財服務(wù)
3、貴賓服務(wù)
4、理財銷售服務(wù)
5、對公業(yè)務(wù)服務(wù)
（五）員工管理
1、人員配備
2、員工儀容儀表
3、員工行為管理

五、銀行業(yè)的行業(yè)基礎(chǔ)知識導(dǎo)入
（一）柜面服務(wù)7步曲
（二）廳堂服務(wù)7步曲
（三）廳堂服務(wù)十個一
（四）對公服務(wù)規(guī)范
（五）七不準(zhǔn)，四公開
（六）消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容
（七）雙錄制度
（八）應(yīng)急預(yù)案與突發(fā)事件處理
（九）崗位聯(lián)動

六、神秘人檢查過程中的幾點工作方法
（一）詢問的技巧和方法
（二）拍攝的技巧和方法
（三）錄音的技巧和方法
（四）防識別的技巧和方法

七、對神秘人保證檢查質(zhì)量的幾點提示
（一）調(diào)整好精神狀態(tài)
（二）準(zhǔn)備好應(yīng)對話術(shù)
（三）計劃好測試內(nèi)容
（四）調(diào)試好測試設(shè)備
（五）選取好測試時間
（六）選取好測試對象
（七）設(shè)計好角色扮演

八、總結(jié)與現(xiàn)場問答

神秘人暗訪質(zhì)量提升