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電話催收培訓(xùn)

課程背景
疫情、互聯(lián)網(wǎng)信貸、外出務(wù)工……電話催收已經(jīng)成為金融業(yè)逾期資產(chǎn)催收的重要手段之一。
近年來(lái)，監(jiān)管大力整頓催收市場(chǎng)，《民法典》、《個(gè)保法》雙法背景下，逾期催收必須逐步增強(qiáng)專業(yè)化、規(guī)范化、陽(yáng)光化。
高效的電話催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾。信用卡、信用貸逾期催收管理應(yīng)根據(jù)不同的逾期時(shí)段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實(shí)戰(zhàn)催收能力尤為重要。多數(shù)電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實(shí)用型的催收實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
如何合法合規(guī)、高效持續(xù)地提升電話催收員工的催收能力？講師根據(jù)多年電催談判經(jīng)歷，加之在全國(guó)各金融機(jī)構(gòu)上門(mén)催收的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于有效提高催收人員的實(shí)戰(zhàn)技能效率、拓寬催收思路、補(bǔ)漏法律盲區(qū)。

培訓(xùn)對(duì)象
一線客戶經(jīng)理、貸后經(jīng)理、催收人員
信用卡一線員工、催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)、信用卡風(fēng)控部門(mén)

課程大綱
第一模塊
金融行業(yè)逾期催收新形勢(shì)
一、市場(chǎng)規(guī)模及行業(yè)預(yù)測(cè)
1、目前催收行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
2、疫情對(duì)催收工作的影響
3、下階段卡/貸電催趨勢(shì)分析
二、電話催收的核心理念與目標(biāo)
1、電話催收行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
2、電催行業(yè)核心需求
3、電催流程與策略
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)
2）找人找錢技巧
3）貸后管理流程
4）情緒管理互助

第二模塊
逾期不同時(shí)段的催收方法及溝通技巧
一、洞察人性的催收思路
案例分析01：這個(gè)“老賴”為何賴？我們?cè)撊绾未呤眨?br /> 二、卡/貸前期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
案例分析02： M0-M1階段卡人如何催收？
三、卡/貸中期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
案例分析03： M2階段卡人如何催收？
四、卡/貸后期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
案例分析04： M3+階段卡人如何催收？
五、 電催人員基本功要求
1、專業(yè)知識(shí)
1）法律法規(guī)專業(yè)知識(shí)
案例分析05： 《民法典》讓家人“交出”失聯(lián)卡人？
2）合規(guī)要求專業(yè)知識(shí)
2、談判素質(zhì)
1）談判的種類及特征
2）催收談判的特殊性
3、實(shí)戰(zhàn)心態(tài)
1）法律思維
2）正義感思維
3）窮盡思維
4）效能思維

第三模塊
電話催收基礎(chǔ)流程及策略技巧
一、電催精細(xì)化流程導(dǎo)圖
1、 事前充分準(zhǔn)備 
2、 電話撥打順序
3、 查詢資料
4、 一戶一檔狀態(tài)分類 
5、 核資技巧
6、 精準(zhǔn)施壓
7、 堅(jiān)定催收立場(chǎng)
8、 復(fù)盤(pán)+從經(jīng)驗(yàn)到能力
工具01：《電話紀(jì)要》
二、逾期卡/貸戶的核資技巧
1、KYC貸戶盡調(diào)19問(wèn)理論模型
2、貸戶核資交叉提純法
工具02.貸戶盡調(diào)清單
工具03.信息提純臺(tái)賬
三、逾期卡/貸戶的識(shí)別、分類與干預(yù)策略
1、不良貸戶賴賬原因分類（6種基本型）
案例分析06：“眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了。”
2、不良貸戶的常見(jiàn)痛點(diǎn)分類（7種基本型）
案例分析07：“我全身都是病，干不了活。”
3、不良貸戶的性格特征分類（7種基本型）
案例分析08.“我朋友給我100萬(wàn)搗大蒜，這把賭贏了，我就能翻身。”
四、失聯(lián)戶情況分類及信息修復(fù)渠道
1、失聯(lián)類型（7難）
2、信息修復(fù)渠道（7法）
案例分析09.“跨省清收專家”是怎么煉成的？
五、摸清逾期卡/貸戶的還款能力
1、關(guān)聯(lián)公司資產(chǎn)核查策略
2、各種有價(jià)資產(chǎn)核查策略
3、聯(lián)動(dòng)估摸財(cái)產(chǎn)核查策略
工具04.財(cái)產(chǎn)登記清單
案例分析10.“我真不知道這里還能取錢出來(lái)，早知道早就還了，還是你們懂。”
六、逾期卡/貸戶還款意愿分析
1、失信客戶賴賬十種心理根源分析
2、主動(dòng)的還款意愿
3、被動(dòng)的還款意愿
案例分析11.清收某村醫(yī)診所
七、精準(zhǔn)戳痛，轉(zhuǎn)化還款意愿
1、兩心三點(diǎn)法：催收技術(shù)根模型
2、七面二十一點(diǎn)：“痛點(diǎn)”理論體系
3、五大指數(shù)法：判斷卡/貸戶真假心
案例分析12. “錯(cuò)誤清單+撮合和解法”催收某駕校負(fù)責(zé)人
案例分析13. “風(fēng)險(xiǎn)提示+司法程序法”催收某大佬制磚廠負(fù)責(zé)人
案例分析14. “百思不解法”清收某大棚款58筆的用款人
案例分析15. “榜樣+開(kāi)刀”清收某魚(yú)塘養(yǎng)殖戶
案例分析16.“健康生意建議+實(shí)物法”清收某拔絲廠
案例分析17.“影響發(fā)展+發(fā)威法”清收某建筑商
八、施壓逼定還款承諾
1、追求概率性成功的3條心法
2、全程七感恩威并施
3、構(gòu)建3D立體清收施壓場(chǎng)景
清收工具05.戳痛四宮格
案例分析18.“被執(zhí)行后，拖欠8年，一朝結(jié)清。
九、還款承諾跟進(jìn)管理
1、跟進(jìn)策略公式
工具05：《電催跟進(jìn)臺(tái)賬》
2、四大跟進(jìn)動(dòng)作打法
案例分析19：經(jīng)典跟進(jìn)組合話術(shù)
3、長(zhǎng)效還款跟進(jìn)工具設(shè)計(jì)
工具06.電、微、短本地化

第四模塊
電催攻心談判腳本與經(jīng)典場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
一、開(kāi)場(chǎng)腳本設(shè)計(jì)要領(lǐng)
1、開(kāi)場(chǎng)三要素
2、合適的稱呼
3、熟悉的“元素”
4、抓住逾期卡/貸戶想聽(tīng)的話
5、“占便宜”心理學(xué)
案例分析20：場(chǎng)景化開(kāi)場(chǎng)白示范
隨堂練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白本地化共創(chuàng)修改
二、提問(wèn)腳本設(shè)計(jì)要領(lǐng)
1、萬(wàn)能公式：催收10問(wèn)
隨堂練習(xí)：催收10問(wèn)本地化共創(chuàng)修改
2、落定5問(wèn)
3、強(qiáng)化4提
隨堂練習(xí)：不同職業(yè)5問(wèn)4提設(shè)計(jì)
隨堂練習(xí)：提問(wèn)腳本演練
三、10大促還腳本清單
1、共情策略
案例分析21：共情策略腳本示范
2、互惠策略
案例分析22：互惠策略腳本示范
3、贊美策略
案例分析23：贊美策略腳本示范
4、高低球策略
案例分析24：高低球策略腳本示范
5、黑白臉策略
案例分析25：黑白臉策略腳本示范
6、面質(zhì)策略
案例分析26：面質(zhì)策略腳本示范
7、框架策略
案例分析27：框架策略腳本示范
8、剝離策略
案例分析28：剝離策略腳本示范
9、三明治策略
案例分析29：三明治策略腳本示范
10、自家人策略
案例分析30：自家人策略腳本示范
四、10類“易賴”場(chǎng)景應(yīng)對(duì)腳本
1、不減免到位就不還
2、不滿足要求就投訴
3、別人沒(méi)還我為啥還
4、我每個(gè)月都還款了
5、現(xiàn)在沒(méi)錢有錢就還
6、他欠你錢問(wèn)我干啥
7、就不還有本事抓我
8、錢不是我用的干啥
9、你有資格問(wèn)我要嗎
10、我錄音了告你威脅
五、角色分工組合拳
1、角色設(shè)定扮演
2、現(xiàn)場(chǎng)配合腳本
六、與第三方聯(lián)系腳本
1、第三人轉(zhuǎn)告
2、第三人代償

第五模塊
逾期卡/貸催收相關(guān)法律常識(shí)
一、合規(guī)永遠(yuǎn)挺在前面
1、催收監(jiān)管法規(guī)
2、催收合規(guī)紅線
3、催收投訴處理
二、訴訟時(shí)效的保全
1、催收通知函件的送達(dá)
2、保全訴訟時(shí)效的小妙招
3、法院相關(guān)實(shí)際判例
三、財(cái)產(chǎn)保全
1、訴前財(cái)產(chǎn)保全與訴訟財(cái)產(chǎn)保全
2、財(cái)產(chǎn)保全的六個(gè)具體措施
3、怎樣獲取被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)線索
4、調(diào)查令的有效使用
四、窮盡執(zhí)行措施，解決執(zhí)行難題
1、執(zhí)行“四查詢”
2、強(qiáng)制“三完成”
3、采用“四手段”
4、 推行“一懸賞”
5、失信被執(zhí)行人的12大酷刑
6、刑法196條的有效使用
五、保全實(shí)務(wù)中的“疑難雜癥”
1、如何解讀“夫妻共同債務(wù)”？
2、債務(wù)人死亡如何追償？
3、被執(zhí)行人不如實(shí)報(bào)告財(cái)產(chǎn)怎么辦？
4、被執(zhí)行人“玩消失”怎么辦？
5、被執(zhí)行人確實(shí)無(wú)財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行怎么辦？
6、支付令的有效使用
六、學(xué)習(xí)回顧總結(jié)
1、今天的課程，對(duì)我有什么啟發(fā)?
2、今天的課程，自己喜歡/困惑的是什么?
3、今天之后，我在后續(xù)工作時(shí)，會(huì)有哪 2 個(gè)不同的做法?

電話催收培訓(xùn)