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營(yíng)銷服務(wù)技能課程

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。今年疫情的影響，對(duì)于銀行業(yè)有一個(gè)沖擊，但也是一次機(jī)遇。
“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。
但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：
1、了解一句話營(yíng)銷
2、廳堂角色服務(wù)規(guī)范
3、一句話營(yíng)銷流程及技能訓(xùn)練

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工

課程大綱：
第一講  銀行服務(wù)理念
一、銀行員工職業(yè)化的服務(wù)職能
（一）服務(wù)理念
1. 什么是服務(wù)?
2. 什么是服務(wù)意識(shí)？
2. 什么是客戶服務(wù)
討論：“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
討論：“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別
（二）服務(wù)行業(yè)面臨的現(xiàn)狀
1. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
2. 客戶期望值的提升
3. 不合理的客戶需求
4. 客戶需求的波動(dòng)
5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
（三）如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
1. 了解客戶把握需求
2. 滿足需求愉悅客戶
3. 維系客戶售后跟蹤
二、銀行員工職業(yè)化的工作技能
1、廳堂五項(xiàng)職責(zé)
-快速準(zhǔn)確辦業(yè)務(wù)
-一句話營(yíng)銷
-識(shí)別客戶
-順勢(shì)營(yíng)銷
2、廳堂服務(wù)“七步曲”
-舉手迎
-笑相問(wèn)
-雙手接
-巧營(yíng)銷
-快準(zhǔn)辦
-雙手遞
-禮相送

第二講：廳堂一句話營(yíng)銷流程及技能訓(xùn)練
一、廳堂營(yíng)銷的心理障礙
1、害怕被拒絕
2、害怕處理不了客戶疑慮
3、對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做
5、怕客戶看低你的工作
6、有惰性，沒(méi)壓力懶得開(kāi)口
二、廳堂營(yíng)銷的心理克服之道
1、拒絕是銷售的常態(tài)
2、熟記買(mǎi)點(diǎn)，個(gè)性化推薦
3、不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)
4、銷售能鍛煉人也能成就人
5、主動(dòng)人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)的營(yíng)銷話術(shù)
1、客戶來(lái)存定期時(shí)
2、客戶主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)
3、了解客戶有閑散資金時(shí)
4、客戶在認(rèn)真瀏覽折頁(yè)時(shí)
四、廳堂營(yíng)銷技巧六部曲
1、察言觀色判斷
2、簡(jiǎn)短初步推薦
3、后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
4、抓住機(jī)會(huì)成交
5、消滅疑慮對(duì)策
6、成交或跟進(jìn)
五、廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、針對(duì)渠道類產(chǎn)品：一句話營(yíng)銷
2、針對(duì)投資類產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、客戶識(shí)別的方法與技巧
4、營(yíng)銷異議處理及促成技巧

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