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服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程

管理的認(rèn)知與管理者的角色定位
通過團(tuán)隊(duì)管理者責(zé)任的全景描述，把握基層管理者的工作重點(diǎn)，從而使管理者從對個體業(yè)績的關(guān)注，轉(zhuǎn)為對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)注，從任勞任怨的付出，到關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員成長，從任務(wù)導(dǎo)向到工作計劃的制定與執(zhí)行，完成從傳統(tǒng)管理的監(jiān)督與控制到團(tuán)隊(duì)的溝通與激勵的轉(zhuǎn)變。
- 管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義
- 不同層次管理者的定位
- 從骨干員工到管理者：角色轉(zhuǎn)變意味著什么
- 避免新領(lǐng)導(dǎo)的慣性：任勞任怨，親歷親為
- 管理者素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)
- 管理者的權(quán)利類型
- 管理者的自我管理
- 案例討論：

將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)和計劃
- 為什么員工的工作結(jié)果總是不理想？
- 將任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)和計劃的要點(diǎn)
- 有效交付工作的環(huán)節(jié)和步驟
- 交付工作中的有效授權(quán)
- 管理工具應(yīng)用
- 計劃執(zhí)行中的時間管理
- 1、時間管理第一步-有效的工作目標(biāo)的界定
- 2、時間管理第二步-分清時間的輕重緩急
- 3、時間管理第三步-自我管理與控制

團(tuán)隊(duì)成員的管理與溝通
溝通是管理活動的重要組成部分。本章節(jié)將使經(jīng)理認(rèn)識到在管理工作中溝通的重要性，掌握與上下級之間的溝通技巧，以便排除不必要的人際關(guān)系障礙，減低抗拒，促進(jìn)與上下級、與客戶、與其他部門的相互了解，維系良好的業(yè)務(wù)和工作關(guān)系。
- 服務(wù)型團(tuán)隊(duì)成員的基本特質(zhì)及需求
- 有效溝通是團(tuán)隊(duì)管理大的成本
- 團(tuán)隊(duì)溝通的目標(biāo)和基本原則
- 把握正面溝通要領(lǐng)，樹立管理威信
- 突破溝通中的人際障礙，降低管理中的抗拒
- 如何與下屬溝通，以提高團(tuán)隊(duì)的工作效能
- 1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美
- 2、把批評變?yōu)閯恿?描述性批評法
- 如何與上級溝通，以獲得和支持與信任
- 如何做好平行的溝通，以獲得理解與配合
- 案例研討、角色演練

團(tuán)隊(duì)成員的激勵與輔導(dǎo)
管理是通過他人完成任務(wù)的藝術(shù)。從這個意義上來說，經(jīng)理有效而得當(dāng)?shù)厥褂眉畹姆椒?，能夠充分發(fā)揮員工的工作積極性，從而使自己的工作產(chǎn)生事半功倍的效果。
- 激力的發(fā)生模式
- 理解人性基礎(chǔ)上的激勵原則
- 鼓勵與激勵的區(qū)別及應(yīng)用
- 有效的激力配方
1、 畏懼激勵
2、 贊美激勵
3、 情感激勵
4、 責(zé)任激勵
5、 物質(zhì)激勵極其利與弊
- 員工輔導(dǎo)的六步驟
- 輔導(dǎo)過程的有效傾聽和反饋
- 異議及抗拒的處理
總結(jié)與回顧

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程