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危機(jī)事件管理培訓(xùn)

【課程對象】：銀行行長

【課程大綱】：
前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭
備受關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷
案例 ：從華夏銀行事件看待管理與預(yù)防危機(jī)事件的重要性

第一篇:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場危機(jī)管理技巧
一、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的內(nèi)涵和精髓
每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲
這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并令事態(tài)進(jìn)一
步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。
二、危機(jī)公關(guān)處理的一般原則
視頻：發(fā)言人胡春華的妙語連珠
原則一：快速反應(yīng)，查明原因
案例：?？松緦ζ溆洼喰孤┦录奶幚?br /> 原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾
案例：SK-II化妝品被查出含有違禁成分的處理教訓(xùn)
原則三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
案例：甬溫高鐵的發(fā)言人
原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外
三、危機(jī)公關(guān)處理的措施
1.危機(jī)的確認(rèn)與評估
2.危機(jī)診斷
3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案
4. 組織集中力量，落實(shí)處理方案
案例：XX晚報(bào)記者采訪某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人該行的保險(xiǎn)產(chǎn)品投訴事件

第二篇:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人危機(jī)處理技巧篇
一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)與防范的意識
1：服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
-投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
-負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
-新聞輿論應(yīng)對不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
-處理投訴時(shí)與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
-投訴前預(yù)防為本
-投訴中解決導(dǎo)向
-投訴后關(guān)注改進(jìn)
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
-正確看待客戶投訴
-客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
-客戶不滿的等級
-客戶希望得到什么
-我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
-投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
-應(yīng)對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
-投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
二、危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：
１、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。
２、采取相應(yīng)的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢？
-組織“危機(jī)控制中心”
-盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿
-公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開通。
案例：專訪中的“陷阱”

危機(jī)事件管理培訓(xùn)