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高端服務禮儀的培訓

課程大綱：
第一部分  樹立“關注患者體驗”的服務理念
一、服務禮儀
1、什么是服務
2、服務的三個層次
3、患者的期望管理
二、關注患者體驗的服務理念
1、概念的提出
-聽音樂
-講體驗
-案例分享
2、患者為核心-----尊重為本
-尊重的三個境界
-踢貓效應
-情勢管理
3、關注患者體驗服務回報------超值的服務
-提升預判患者需求的先見能力
-案例分享：超值服務的回報
第二部分  關注患者體驗之溝通技巧
一、醫(yī)護服務語言的基本原則
1.規(guī)范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧
1、積極的聽
-案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
-同理心的培養(yǎng)練習
-傾聽的技巧
2、智慧的說
-研討練習：影響說話效果的因素
-案例分析：說的口氣
-醫(yī)患溝通場所的選擇
-把握好醫(yī)患溝通的內容
-幾種說話的技巧
3、巧妙的問
-案例分享：問的智慧
-如何運用開放式問題與封閉式問題與患者溝通
4、無聲的溝通
-非語言溝通的概念和特點
-非語言溝通的類型及其應用
-非語言交流技巧
-解讀病人的非語言信息
三、醫(yī)務工作語言的禁忌
案例小結
第三部分  關注患者體驗之形象塑造
一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術服的穿著規(guī)范
3、護士服的穿著規(guī)范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當?shù)难凵?br /> 2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)
第四部分  關注患者體驗之服務技巧
一、接診醫(yī)生服務禮儀
二、手術醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務禮儀
四、門診護士服務禮儀
五、病房護士服務禮儀
六、導醫(yī)護士服務禮儀
第五部分  崗位服務標準模擬小結

高端服務禮儀的培訓