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醫(yī)患溝通技巧課

【課程背景】
   業(yè)績最高的醫(yī)生不是技術最好的醫(yī)生，口碑最好的醫(yī)生不是職稱最高的醫(yī)生，75%以上的醫(yī)院投訴案例均來源于與患者的溝通不暢。
   在醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務品質成為決定醫(yī)院經營持續(xù)發(fā)展的關鍵。
   醫(yī)務人員熟練掌握與患者的溝通技巧，可以大幅度提高服務品質，進一步提升綜合素質，是構建和諧醫(yī)患關系、努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院的關鍵。

【課程收益】
－熟練掌握服務患者的八大溝通方式
－學會語言的禮儀、了解談話的禮節(jié)
－掌握標準規(guī)范的實用禮貌服務用語
－掌握“反話正說”的技巧，避免“正話反說”的尷尬
－禁止多余的話，避免不該說的話
－注意談話的態(tài)度，充分利用輔助語言

【課程對象】醫(yī)師、醫(yī)技、護理人員

【課程大綱】
一、語言禮儀
1、患者需要熱情的歡迎
－講話時的目光
－問候加上患者的姓氏
2、患者需要可以依賴的員工
3、患者希望得到特殊的重視
二、談話禮節(jié)：
1、談話的態(tài)度要求：
2、談話中的語言要求：尊敬的語言、禮貌的語言、使祈使語氣。
3、正確運用輔助語言：眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢。
三、語言藝術主要的特征
1、禮貌用語
2、語氣委婉
3、應答及時
4、言量適度
四、服務性語言
1、服務性語言的類型
2、服務性語言的要求（“八要”與“八不要”）
五、正確運用輔助語言
六、電話禮儀
1、問候
2、使用使對方愉快的話語
3、轉接電話與留言
七、諷刺意味的反話正說
八、化解矛盾尷尬的反話正說
1、反話正說訓練：
－暖詞：遺憾 待業(yè) 美體 節(jié)儉 執(zhí)著
－冷詞：氣憤 失業(yè) 減肥 吝嗇 死心眼
－暖句：您再來點、我說清楚了嗎
－冷句：你還吃不吃、你聽懂了嗎
－案例《豪華間的青花瓷》
－案例：《丟失的洗衣袋》
2、多余的話
－案例：《不該說的話》
九、服務患者八大溝通方式
－語言溝通 心理溝通
－手法溝通 肢體溝通
－眼神溝通 表情溝通
－行為溝通 圖文溝通

醫(yī)患溝通技巧課