課程描述INTRODUCTION
客戶關系管理課
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系管理課
【課程背景】
當今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點。
【課程收益】
掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進行客戶數(shù)據(jù)分析和運用
掌握提升客戶體驗的策略和落地工具方法，對客戶進行生命周期管理，保證回購率的提升和穩(wěn)定
建立以客戶為中心的流程性組織和全新的客服運營管理模式
【課程對象】市場營銷人員、客戶維護人員、客服人員、客服主管及經(jīng)理
【課程大綱】
第一單元、千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設計客戶畫像的標簽體系
3、強大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像
第二單元、完美體驗—有效提升客戶滿意度
互動：印像深刻的客戶體驗
1、什么是客戶體驗
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項客戶體驗方式
5、客戶體驗的技巧
6、客戶滿意度調(diào)查的方法
7、客戶滿意度調(diào)查的流程
小組討論：客戶體驗項目設計及現(xiàn)場輔導
第三單元、持續(xù)回購—消費行為創(chuàng)造回購機會
1、透過大數(shù)據(jù)看消費者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費心理學
4、消費行為分析及解讀
5、客戶消費場景設計回購結(jié)點
6、影響回購的因素及關鍵詞
7、破冰-設計客戶回購的持續(xù)性策略
8、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩：制定客戶回購策略
第四單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵的四個抓手
4、新客戶的生命周期運營策略
5、老客戶的生命周期運營策略
互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略
第五單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑
現(xiàn)場演練：提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法及策略
客戶關系管理課
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/265842.html
