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營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與禮儀接待

【課程收益】
   本課程講解了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)與經(jīng)典理論，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)踐中的運(yùn)用、發(fā)展與創(chuàng)新。并根據(jù)國(guó)有企業(yè)的特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹了市場(chǎng)意識(shí)與客情維護(hù)。
   接待禮儀是營(yíng)銷(xiāo)人員必備的基本功，好的接待禮儀使客戶(hù)如沐春風(fēng)。從企業(yè)的角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

【教學(xué)綱要】
第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的經(jīng)典與創(chuàng)新
1、生意與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
2、市場(chǎng)在企業(yè)中的地位
－從以產(chǎn)定銷(xiāo)到以銷(xiāo)定產(chǎn)
3、什么是市場(chǎng)三要素
4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的*理論
5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的6P/6C/6R
6、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中基礎(chǔ)概念
－營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
－市場(chǎng)宏觀分析的PEST 
－市場(chǎng)的STP分析
－產(chǎn)品的波士頓矩陣
－品牌傳播 
7、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新
－電商平臺(tái)化營(yíng)銷(xiāo)
－社群營(yíng)銷(xiāo)
－視頻營(yíng)銷(xiāo)
－大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

第二部分：市場(chǎng)意識(shí)
一、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)意識(shí)
1、客戶(hù)意識(shí)
－客戶(hù)的分類(lèi)與分層
－訂單與交付
2、服務(wù)意識(shí)
3、信息意識(shí)
4、口碑意識(shí)
5、利潤(rùn)意識(shí)
6、爆品意識(shí)
－定制化與企業(yè)規(guī)模
7、案例：華為的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
8、案例：海底撈的服務(wù)意識(shí)
二、商戰(zhàn)中的常用手法
1、守正出奇法
2、正面進(jìn)攻法
3、側(cè)翼進(jìn)攻法
4、漣漪運(yùn)營(yíng)法
5、樣板客戶(hù)法
6、重點(diǎn)突破法
7、市場(chǎng)分層法

第三部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與客戶(hù)關(guān)系
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
做好客戶(hù)心里預(yù)期管理
如何增強(qiáng)客戶(hù)的粘性
如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
重點(diǎn)客戶(hù)的管理
客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
控制客戶(hù)的7種方法
客戶(hù)管理的工具表單
客戶(hù)信息管理
合同管理
客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)信息保密制度
客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
客戶(hù)的相處六大技巧
如何處理客戶(hù)投訴

第四部分：禮儀的核心與內(nèi)涵
1、應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
2、禮儀的核心和內(nèi)涵
3、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
－你就是企業(yè)的“金字招牌”
－你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第五部分：良好的職業(yè)行為－專(zhuān)業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范
1)著裝*原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮

第六部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車(chē)禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀

第七部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問(wèn)候的藝術(shù)
2、得體的稱(chēng)呼
3、距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離）
4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）
5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)

第八部分：客戶(hù)接待的技巧
1、如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項(xiàng)
2、客戶(hù)接待中餐飲的注意事項(xiàng)
3、商務(wù)用餐的分類(lèi)
－西餐禮儀
－中餐禮儀
4、中餐餐具使用禁忌
5、商務(wù)人員如何點(diǎn)菜
6、菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待 
7、招待人切記冷場(chǎng)
8、如何敬酒、頭三尾四
9、要有高潮、比如高看一眼。 
10、注意性別比列找女同事幫忙
11、酒量小如何招待客人
12、選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13、選擇地點(diǎn)更重要
14、不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
15、在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)
競(jìng)技活動(dòng)要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風(fēng)頭 
案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶(hù)好感

第九部分：接待中的溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
1)經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方
2)通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
3)通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解
4)通過(guò)“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1)表現(xiàn)出同理，而不是同情
2)缺乏同理的傾聽(tīng)模式

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