欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓(xùn)講師
“從客戶投訴到成為朋友”——投訴處理
發(fā)布時間:2022-01-12 16:36:18
 
講師：周術(shù)鋒 瀏覽次數(shù)：2570

課程描述INTRODUCTION

投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)

· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：周術(shù)鋒    課程價格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
 
【課程背景】
   有服務(wù)就有投訴。在競爭激烈的銀行業(yè)，投訴處理是件不可忽視的工作,處理不當(dāng)會給銀行各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認可，這些，就體現(xiàn)銀行工作人員的專業(yè)度情商和處理水平了。本課程引用大量銀行投訴處理案例，并進行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘?qū)毑亍?/div>
 
【課程收益】
1、正確認識投訴
2、掌握客戶投訴的心理原因
3、掌握投訴處理的各種技巧
 
【培訓(xùn)對象】
銀行全體工作人員
 
【課程綱要】
【熱身互動】我們接到的投訴和我們投訴別人的案例
第一單元 怎樣看待投訴
（一）投訴說明確實存在問題
1、案例探討——“為什么我什么都沒做錯還是被投訴？”
2、80%的麻煩源自于溝通不暢
（二）投訴是鞭策、警鐘
案例分享——投訴讓我們業(yè)績更好了
第二單元  為什么要投訴？——客戶心理分析
視頻案例——假幣沒收引發(fā)的糾紛
(一) 偏激型
(二) 愛鉆空子
(三) 故意搗亂型
(四) 投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補償
第三單元  處理技巧
(一) 投訴處理原則
1、 先處理感情，再處理事情
2、 先弄清問題,再解決問題
互動游戲: 我說你猜（目的：溝通順暢的重要性）
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
案例分析：巧妙處理，投訴客戶變優(yōu)質(zhì)客戶
(二) 投訴處理的“天龍七步”
第一步  迅速隔離
第二步  安撫情緒
第三步  充分道歉  
第四步  搜集信息
第五步  解決方案
第六步  征求意見  
第七步  跟蹤服務(wù)
(三) 投訴處理的策略與案例分析
1、息事寧人
2、巧妙借力
3、黑白臉配合
4、上級權(quán)利
5、丟車保帥
6、攻心為上
7、巧妙訴苦
8、成為朋友
(四) 巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦
2、表示理解
3、巧妙請教
4、同一戰(zhàn)線
(五) 當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
第四單元 演練
(一)大廳服務(wù)投訴處理
(二)信用卡投訴處理
(三)保險產(chǎn)品投訴處理
 
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)

轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/263387.html

已開課時間Have start time

上一篇：股權(quán)融資的課程 下一篇：財務(wù)管理學(xué)習(xí)課程

在線報名Online registration

    參加課程：“從客戶投訴到成為朋友”——投訴處理

    單位名稱：

  • 參加日期：
  • 聯(lián)系人：
  • 手機號碼：
  • 座機電話：
  • QQ或微信：
  • 參加人數(shù)：
  • 開票信息：
  • 輸入驗證：  看不清楚？點擊驗證碼刷新
付款信息：
開戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號：454 665 731 584