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客戶投訴處理應(yīng)對

【課程特色】 【*精品 歷經(jīng)實踐】 
本課程是“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì) 
的服務(wù)與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和*競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國 
際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際*公司的服務(wù)實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐 
富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正掌握提升客戶服務(wù) 
與滿意的方法與經(jīng)驗，掌握面對客戶不滿與投訴的服務(wù)技巧，從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能， 
及公司的整體服務(wù)水平與形象。 

【課程收益】 
學(xué)會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法 管理客戶期望值并學(xué)會讓客戶驚喜的辦法 學(xué)會如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，用陽光的心態(tài)面對客戶 掌握面對客戶投訴的諸多實用技巧并提升應(yīng)對客戶不滿的能力 

【課程對象】 服務(wù)管理者及一線服務(wù)員工 

【課程形式】 情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等 

【課程內(nèi)容】 
一 客戶服務(wù)基本理念 
1 什么是服務(wù) 破冰游戲：有關(guān)服務(wù)的拼圖 
服務(wù)的三重含義 
服務(wù)的五個特性 
服務(wù)與滿足客戶心理需要 
客戶服務(wù)的*目的 
客戶硬服務(wù)與軟服務(wù) 案例：你服務(wù)了嗎 
2 什么是真正的客戶滿意 客戶的認知與滿意 
客戶滿意結(jié)果還是過程 客戶滿意基本公式 客戶需求的魅力曲線 
滿意因素的捕捉 案例：什么打動了他 
3 什么是客戶忠誠 客戶忠誠意味著什么 
客戶忠誠你的什么 
忠誠客戶的爭奪之戰(zhàn) 客戶流失的代價 蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機 案例：誰趕走了他 
4 客戶期望管理 客戶期望與利益 
你的*與相對服務(wù)水平 
服務(wù)觸電管理的級別 學(xué)會讓客戶驚喜 案例：一封信的提醒 
5 職業(yè)化的服務(wù)心態(tài) 認知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系 
你存在的理由和價值是什么 自我情緒管理策略 服務(wù)需要陽光心態(tài) 體驗與活動：心靈雞湯 

二 客戶投訴應(yīng)對與技巧 
1 客戶心理分析 客戶心理基本類型 
客戶投訴什么 
導(dǎo)致客戶投訴的常規(guī)原因 
投訴客戶心理類型與分析 服務(wù)就是滿足客戶的心理需求與期待 案例：這本來就是我的 
2 處理客戶投訴的原則 首要原則 
心情與事情的關(guān)系 
為什么關(guān)注客戶情緒十分重要 
客戶投訴的三明治模型 
互動演練：請聽出客戶到底想要什么 
四項基本原則 
他為什么認為你是在吵他 投訴案例：請閉嘴 
3 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒 
給客戶持定心丸的三步法 案例：你有問題 技術(shù)動作訓(xùn)練 讓客戶受到尊重 
讓客戶感到尊重的兩個步驟 案例：我吵了兩個小時 技術(shù)動作訓(xùn)練 同理心與表達 
同理心表達的四個模式 
投訴中的正向表達 
投訴溝通的中性反饋 
正向建議的三明治 
反饋中常出現(xiàn)的三種問題 案例：我會比你更兇 技術(shù)動作訓(xùn)練 與客戶套近乎 
與客戶套近乎的六個維度 案例：我姥爺也姓畢 技術(shù)動作訓(xùn)練 真誠道歉 
有責(zé)任道歉的模型 
無責(zé)任道歉的模型 
道歉常出現(xiàn)的問題 
公司的規(guī)定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動作訓(xùn)練 聆聽與提問發(fā)泄客戶消極情緒 
聆聽中的確認與反饋 
確認的三種方式 
反饋的四中類型 案例：還有呢 技術(shù)動作訓(xùn)練 提供問題解決方案 
退讓的三種類型 時間退讓 利益退讓 人員退讓 
技術(shù)動作訓(xùn)練 告別的道歉 
進行滿意的再次確認 
換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例：太客氣了 技術(shù)動作訓(xùn)練 
4 常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術(shù)動作訓(xùn)練 3F法 案例：你看他 技術(shù)動作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢法 案例：為什么呢 技術(shù)動作訓(xùn)練 
5投訴全流程總結(jié)與接龍演練

客戶投訴處理應(yīng)對