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以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理課程

【課程背景】
企業(yè)的目的，是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。只有為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶才會(huì)買(mǎi)單，企業(yè)才有持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。這是幾乎所有企業(yè)家都知道的企業(yè)生存法則。可是，在企業(yè)管理實(shí)踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰(shuí)是目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶有哪些需求？如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價(jià)值？如何讓公司產(chǎn)品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的價(jià)值傳遞給客戶？如何在售后服務(wù)過(guò)程中讓客戶滿意并促進(jìn)下一輪的價(jià)值創(chuàng)造？如何培養(yǎng)員工以客戶為中心的意識(shí)？如何評(píng)價(jià)員工在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的貢獻(xiàn)？這其中，即涉及到價(jià)值觀的認(rèn)同，更涉及到公司的管理流程與組織實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，基于市場(chǎng)洞察的戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)客戶需求的分析與管理則是必要的基礎(chǔ)。如何做好上述的經(jīng)營(yíng)管理？這便是本次課程的內(nèi)容。

【課程收益】
1、理解以客戶為中心的文化與價(jià)值創(chuàng)造方式
2、學(xué)習(xí)戰(zhàn)略導(dǎo)向的客戶選擇與價(jià)值創(chuàng)新方法
3、學(xué)習(xí)以客戶為中心的管理流程與組織運(yùn)作
4、學(xué)習(xí)以?shī)^斗者為本的價(jià)值評(píng)價(jià)與管理方法
5、加強(qiáng)以客戶為中心的價(jià)值觀念與管理行為
6、提升以客戶為中心的組織經(jīng)營(yíng)與管理效率

【課程對(duì)象】
企業(yè)中高層管理人員

【課程大綱】
一、以客戶為中心的文化與價(jià)值創(chuàng)造
1、關(guān)于以客戶為中心的思考
2、企業(yè)的價(jià)值追求與選擇
-企業(yè)文化的內(nèi)涵
-企業(yè)文化體系
-華為的價(jià)值追求與思考
-價(jià)值創(chuàng)造要素與方式
-華為的經(jīng)營(yíng)管理邏輯
-華為企業(yè)文化體系
3、以客戶為中心的文化內(nèi)涵
-為客戶創(chuàng)造價(jià)值
-價(jià)值創(chuàng)造與創(chuàng)新
-創(chuàng)新管理方法論
-價(jià)值創(chuàng)造雙引擎
-不同階段的創(chuàng)新
4、以客戶為中心的價(jià)值體現(xiàn)
-以客戶為中心的價(jià)值鏈
-不同崗位的以客戶為中心
研討：以客戶為中心的崗位體現(xiàn)

二、目標(biāo)客戶的選擇與客戶價(jià)值創(chuàng)新
1、市場(chǎng)洞察與分析
-宏觀環(huán)境分析PEST
-客戶需求分析
-競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
案例：華為的彎道超車(chē)
-市場(chǎng)洞察與分析
2、業(yè)務(wù)規(guī)劃與目標(biāo)客戶選擇
-業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
-三平面業(yè)務(wù)規(guī)劃
-目標(biāo)客戶選擇
-STP市場(chǎng)戰(zhàn)略
-戰(zhàn)略定位分析與規(guī)劃
-SWOT分析與戰(zhàn)略選擇
案例：華為農(nóng)村包圍城市戰(zhàn)略
研討：市場(chǎng)洞察與戰(zhàn)略規(guī)劃
3、客戶讓渡價(jià)值與需求分析
-顧客讓渡價(jià)值與內(nèi)涵
-客戶需求的本質(zhì)
-大客戶需求分類(lèi)
研討：客戶需求與解決方案
4、客戶價(jià)值創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)
-客戶購(gòu)買(mǎi)要素分析
-產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)
研討：客戶價(jià)值創(chuàng)新
-構(gòu)建解決方案與營(yíng)銷(xiāo)

三、以客戶為中心的組織流程與運(yùn)作
1、以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)
-IPD簡(jiǎn)介
-客戶需求管理
-客戶產(chǎn)品需求要素
-需求管理與IPD研發(fā)
研討：需求管理機(jī)制
2、以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)流程
-大客戶采購(gòu)流程解析
-LTC流程簡(jiǎn)介
-線索管理與任務(wù)
-機(jī)會(huì)點(diǎn)管理階段
研討：項(xiàng)目分級(jí)管理維度
-客戶引導(dǎo)與任務(wù)
-營(yíng)銷(xiāo)不同階段的關(guān)鍵任務(wù)
研討：全流程營(yíng)銷(xiāo)漏斗繪制
3、以客戶為中心的售后服務(wù)
-ITR技術(shù)請(qǐng)求流程與業(yè)務(wù)規(guī)則
-售后服務(wù)的分類(lèi)分級(jí)管理體系
-售后服務(wù)的三級(jí)服務(wù)體系
研討：售后服務(wù)流程管理
4、華為矩陣式組織架構(gòu)與運(yùn)作
-矩陣式組織的概念
-矩陣式組織的分類(lèi)
-矩陣式組織的優(yōu)劣勢(shì)
5、以客戶為中心的組織與變革

四、以?shī)^斗者為本的價(jià)值評(píng)價(jià)與管理
1、以?shī)^斗者為本的要求
-奮斗者的行為要求
-奮斗者的思想覺(jué)悟
-奮斗者的行為表現(xiàn)
2、奮斗者的價(jià)值評(píng)價(jià)
-奮斗者的價(jià)值評(píng)價(jià)體系
-從戰(zhàn)略到績(jī)效解碼
-PBC結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
-績(jī)效指標(biāo)篩選技巧
-績(jī)效解碼原則
研討：崗位績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)
-職位評(píng)估與能力認(rèn)證
3、績(jī)效管理與實(shí)施
-績(jī)效目標(biāo)與結(jié)果應(yīng)用
-華為績(jī)效管理原則與特色
-華為績(jī)效評(píng)價(jià)流程
-以?shī)^斗者為本的管理
-人力資源管理的關(guān)鍵邏輯
4、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理體系

五、回顧與總結(jié)：以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造與經(jīng)營(yíng)管理

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理課程