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卓越服務(wù)禮儀課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，提高員工服務(wù)意識(shí)、贏得客戶(hù)的好感從而提升服務(wù)品質(zhì)，掌握客戶(hù)溝通技巧，打造*的服務(wù)。

【培訓(xùn)對(duì)象】
主要面對(duì)服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷(xiāo)售服務(wù)人員等。

【課程大綱】
第一模塊： 卓越客戶(hù)服務(wù)從禮儀開(kāi)始
1、服務(wù)，原來(lái)可以更美
2、服務(wù)美學(xué)與服務(wù)禮儀
3、認(rèn)識(shí)服務(wù)從服務(wù)禮儀開(kāi)始
4、“陽(yáng)光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石

第二模塊： 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
（一） 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
（二）你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀
1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

第三模塊： 表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
1、 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動(dòng)人的微笑（微笑訓(xùn)練）
3、 讓你的眼睛會(huì)微笑
4、 打造炯炯有神的目光

第四模塊： 你的舉止會(huì)講話(huà)----儀態(tài)禮儀
1、 服務(wù)舉止的價(jià)值
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練
3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練
4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

第五模塊：搭建你與客戶(hù)之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則
2、 有效的傾聽(tīng)技巧
3、 聆聽(tīng)的技巧
4、 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
5、 服務(wù)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）
6、 服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌

第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與客戶(hù)投訴處理
（一）卓越服務(wù)流程禮儀
1、 迎接客戶(hù)的禮儀
2、 引導(dǎo)客戶(hù)的禮儀
3、 稱(chēng)呼客戶(hù)的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶(hù)的禮儀
（二） 客戶(hù)投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟

第七模塊：卓越服務(wù)流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語(yǔ)言與禮儀動(dòng)作相融合）
2、 情景展示與模擬演練

卓越服務(wù)禮儀課程