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客戶關系維護技巧課程

2016年隨著國家金融體制的改革深化、銀行能力的發(fā)展轉型、外資銀行的加劇布局、銀行中間業(yè)務的大力發(fā)展和移動銀行移動支付市場的積極爭奪，銀行間的競爭態(tài)勢將更加激烈，銀行間將更加關注公司客戶的發(fā)展，維護老客戶，開拓新客戶，策反競爭客戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是國內銀行2016年工作的重點。

培訓價值：
1、制定針對競爭銀行的優(yōu)勢，市場上的打壓和策反制定針對性的客情管理步驟。
2、解決銀行金融產品同質化嚴重、小微企業(yè)客戶的粘性較差、價格戰(zhàn)成為銀行客戶關系維護的重要手段的問題。
3、通過培訓幫助小微企業(yè)客戶經理掌握客戶關系維系的技能和多項客戶關系管理的具體方法。
4、幫助小微企業(yè)客戶經理掌握金融產品銷售過程中不同階段的客戶關系管理的流程、方法和技巧。

【課程對象】小微客戶經理

【課程大綱】
第一部分、利率市場化對小微企業(yè)客戶維護的影響
1、利率市場化下銀行行業(yè)的競爭態(tài)勢
利率市場化對銀行零銷業(yè)務的影響
利率市場化對銀行小微企業(yè)客戶的影響
2、利率市場化下銀行網點小微企業(yè)客戶管理方式的轉變：
3、利率市場化下區(qū)域銀行競爭的變化個金客戶管理影響；
4、社區(qū)銀行的大力發(fā)展對銀行網點個金客戶管理的影響；
5、銀行間的深度競爭對網點個金客戶管理的影響；
6、網點應對銀行利率化下客戶流失的舉措

第二部分、銀行小微企業(yè)客戶關系的策略篇
1、金融行業(yè)個人金融市場改革發(fā)展趨勢
2、國有五大商業(yè)小微企業(yè)客戶維護策略
4、股份制銀行個性化的客戶維護策略
5、城市銀行差異化的金融客戶維護策略
6、郵政、信合和鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行的客戶維護策略
標桿案例1：建行上海分行小微企業(yè)客戶維護策略
標桿案例2：華夏重慶分行小微企業(yè)客戶維護策略
標桿案例3：東莞商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶維護策略
標桿案例4：郵政中山分行小微企業(yè)客戶維護策略

第三部分、銀行小微企業(yè)客戶關系的發(fā)展篇
1、如何與金融客戶建立良好的關系
1、1與銀行小微企業(yè)客戶建立關系的技巧
1、2利用客戶關系建立關系的技巧
1、3尋找客戶關系建立關系的技巧
1、4創(chuàng)造客戶關系建立關系的技巧
2、如何發(fā)展與金融客戶的關系
2、1發(fā)展客情關系的價值
2、2明確客戶的交往需求
2、3客戶的讓渡價值要求
2、4發(fā)展一對一客情關系的4步曲
2、5升級一對一客情關系3
3、如何與金融小微企業(yè)客戶發(fā)展關系
3、1了解小微企業(yè)客戶的核心戶需求
3、2基于小微企業(yè)客戶核心需求的溝通
3、3發(fā)展小微企業(yè)客戶關系的3步曲
情景演練1：如何利用借力法、影響法、介紹法和關系法與小微企業(yè)客戶建立客情關系
情景演練3：如何與小微企業(yè)客戶發(fā)展與建立客情關系
情景演練3：如何管理與發(fā)展小微企業(yè)客戶的客情關系

第四部分、異行小微企業(yè)客戶關系的策反篇
1、客戶策反技巧
1、1功能策反技巧
1、2利益策反技巧
1、3軟件策反技巧
1、4宣傳策反技巧
1、5心理策反技巧
1、5情感策反技巧
1、6交叉策反技巧
1、7顧問式策反技巧
桿桿案例1：興業(yè)銀行的跨行轉款免費吸引（利益策反）
標桿案例2：招商銀行的利率優(yōu)惠（政策策反）
標桿案例3：中信銀行的促銷與交流活動（情感策反）
標桿案例4：建設銀行的微博營銷影響策反（宣傳策反）
2、已策反的小微企業(yè)客戶維護技巧
2、1專業(yè)維護技巧
2、2情感維護技巧
2、3需求維護技巧
2、4發(fā)展維護技巧
2、5氛圍維護技巧
2、6活動維護技巧
情景演練1：策反后的小微企業(yè)客戶維護技巧演練
工具應用2：已策反的小微企業(yè)客戶維護六大技巧應用與案例總結

第五部分、小微企業(yè)客戶的客戶關系忠誠的管理篇
1、如何進行小微企業(yè)客戶的客戶關系管理
1、1小微企業(yè)客戶的客戶管理管理戰(zhàn)略
1、2小微企業(yè)客戶的客戶CRM管理方法
1、3金融客戶導向的分類管理法則
1、4關鍵小微企業(yè)客戶管理內容與流程
2、小微企業(yè)客戶的終身客戶關系管理
2、1小微企業(yè)客戶金融產品營銷流程中不同階段的客戶關系管理：
2、2小微企業(yè)客戶的生命周期管理
2、3小微企業(yè)客戶不同階段的客戶終身價值管理：
孕育階段、初期階段、合作階段、伙伴階段和間隔階段
2、4客戶忠誠關系的建立與管理
標桿案例1：平安銀行如何管理小微企業(yè)客戶的終身價值
工具應用2：客戶終身價值管理的五階段管理法

第六部分、總結與回顧

客戶關系維護技巧課程