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顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課

?    單元：客戶導(dǎo)向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
?    自從英國(guó)發(fā)起『工業(yè)革命』以來(lái)，造就了『工業(yè)時(shí)代』，企業(yè)制造大量商品銷(xiāo)售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認(rèn)為他們?cè)诘墓ぷ髫?zé)任就是要銷(xiāo)售產(chǎn)品給客戶。
?    二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，*全面發(fā)展經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過(guò)40幾年的快速成長(zhǎng)，到了1990年代，*的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)逐漸緩慢，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績(jī)受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造客戶。
?    經(jīng)濟(jì)全球化全球化對(duì)本地企業(yè)的影響。
?    企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
?    全球化是什麼？
•    是一個(gè)以經(jīng)濟(jì)全球化為核心、各國(guó)在政治、文化、科技、軍事、安全、意識(shí)形態(tài)、生活方式、價(jià)值觀念等多層次、多領(lǐng)域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。
•    過(guò)程引起了全球性的競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風(fēng)險(xiǎn)等全球性問(wèn)題。
 
?    企業(yè)變革：沒(méi)有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長(zhǎng)期目標(biāo)、組織能力一致性。
?    企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？
•    企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
•    企業(yè)必須了解沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是永恒的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠持續(xù)多久。
?    什么是企業(yè)核心價(jià)值觀？
•    是企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
?    企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價(jià)值觀
•    支持員工成長(zhǎng)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展： 
•    4P營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
•    4C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
?    *.*：以客戶為中心
•    客戶必須被假定是理性的。
•    客戶理性第一個(gè)表現(xiàn)是需求多樣化?？蛻羰呛翢o(wú)忠誠(chéng)的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買(mǎi)到更好、更高價(jià)值、更有品味的產(chǎn)品或服務(wù)。
?    客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義：
•    客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。
•    客戶忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
•    客戶不會(huì)立即選擇新服務(wù)。
•    客戶不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。
?    企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠(chéng)度十大原則：
•    供應(yīng)商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格。
•    .............。
•    .............。
•    供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。
•    供應(yīng)商提高客戶滿意度。
•    供應(yīng)商超越客戶期望。
•    .............。
•    供應(yīng)商正確處理客戶的問(wèn)題。
•    .............。
•    供應(yīng)商做好服務(wù)內(nèi)部客戶。

?    單元：「為客戶著想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴」
?    提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
•    可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷(xiāo)效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
•    回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專(zhuān)業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
•    確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之*利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)的印象。
•    關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
•    有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
?    提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
•    體驗(yàn)：自己是客戶時(shí)，對(duì)于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時(shí)，對(duì)于客戶同樣的要求認(rèn)為是無(wú)理的。
•    案例分享：屁股決定你的腦袋。

?    『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：探索客戶問(wèn)題需求
•    說(shuō)明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
•    挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
•    管理客戶不合理的期望。
•    案例分享。

?    『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議
•    快速響應(yīng)客戶要求。
•    建立客戶對(duì)企業(yè)的信心。
•    確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動(dòng)性。
•    案例分享。

?    『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：采取行動(dòng)解決問(wèn)題
•    為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問(wèn)題。       
•    案例分享。

?    『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：確認(rèn)滿足客戶期待
•    解決客戶問(wèn)題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
•    即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽(tīng)的重要性。
•    案例分享。

?    單元：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
?    了解整個(gè)案例及討論的主題。
?    描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
?    理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺(jué)。
•    案例分享。

?    單元：案例視頻：無(wú)辜的留話者；案例視頻：教學(xué)片
?    理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
?    案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
?    理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
?    案例分享：屁股決定你的腦袋。

?    單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
?    理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
?    理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
?    理解為什么與跨部門(mén)同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
?    理解如何主動(dòng)管理跨部門(mén)同事、客戶的期望，共同支持客戶。
?    掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
•    案例分享。

?    單元：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
?    理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    理解供應(yīng)商如何從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
?    理解供應(yīng)商如果未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。    
?    理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
?    理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷(xiāo)售方法』和『客戶導(dǎo)向銷(xiāo)售方法』的基本區(qū)別。

?    單元：案例視頻：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
?    理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
?    理解聆聽(tīng)客戶在『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要

?    單元：案例視頻：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線；案例視頻：教學(xué)片  
?    理解『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
?    練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
?    理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
?    理解供應(yīng)商解決客戶問(wèn)題，不能讓客戶感覺(jué)供應(yīng)商踢皮球。
•    案例分享。
?    理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問(wèn)題的方法。
•    案例分享。

?    單元：工作坊（1.5小時(shí)）
?    小組練習(xí)，討論、分享
•    每個(gè)小組找出一個(gè)學(xué)員在公司工作中客戶不滿意案例，然后每個(gè)小組輪流到其他小組，針對(duì)每個(gè)小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問(wèn)題的方法，利用課堂上學(xué)習(xí)的的技巧，重新制定一個(gè)『行動(dòng)計(jì)劃』。
•    前面的學(xué)員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個(gè)『行動(dòng)計(jì)劃』。
•    每個(gè)小組學(xué)員向全班展示重新制定『行動(dòng)計(jì)劃』內(nèi)容，并且分享過(guò)去執(zhí)行原來(lái)計(jì)劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。

?    單元：總結(jié)和行動(dòng)

陳南宏老師

【專(zhuān)業(yè)背景】
?    IBM特約咨詢講師。
?    原中國(guó)acer宏碁電腦公司內(nèi)部兼職講師。
?    講師工作時(shí)間累積10年以上，擅長(zhǎng)講授《領(lǐng)導(dǎo)力》《大客戶銷(xiāo)售》課程。
?    講授主要《領(lǐng)導(dǎo)力》課程：
『客戶導(dǎo)向企業(yè)變革』、『非人績(jī)效管理』、『非人團(tuán)隊(duì)人才管理』、『*七個(gè)習(xí)慣』、『職業(yè)化自我管理』。
?    講授主要《大客戶銷(xiāo)售》課程：
『教練式銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)力』、『解決方案策略銷(xiāo)售』、『顧問(wèn)式銷(xiāo)售』、『關(guān)鍵時(shí)刻』。

【培訓(xùn)項(xiàng)目背景說(shuō)明】
?    上個(gè)世紀(jì)90年代，*、西歐國(guó)家經(jīng)過(guò)40幾年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，由于市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)改變成買(mǎi)方市場(chǎng)，使得企業(yè)家們開(kāi)始面臨著企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
?    企業(yè)面臨選擇，是繼續(xù)走低質(zhì)量、低價(jià)格的老路，還是基于資源、經(jīng)驗(yàn)的積累，主動(dòng)轉(zhuǎn)型，突破瓶頸，尋求創(chuàng)造價(jià)值的道路；企業(yè)必須探索如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新智慧，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，共塑下一個(gè)商業(yè)繁榮時(shí)代。
?    當(dāng)時(shí)IBM公司選擇了轉(zhuǎn)型道路，把已經(jīng)實(shí)行多年的“產(chǎn)品導(dǎo)向”營(yíng)銷(xiāo)策略更改為“客戶導(dǎo)向”營(yíng)銷(xiāo)策略，重新塑造企業(yè)文化，推動(dòng)《客戶導(dǎo)向》企業(yè)文化，讓全球全體團(tuán)隊(duì)人員一起學(xué)習(xí)，促進(jìn)團(tuán)結(jié)合作，提高執(zhí)行力，更好地為客戶解決問(wèn)題，留住大批政企老客戶，每位銷(xiāo)售人員年平均銷(xiāo)售金額增加一百萬(wàn)美金，度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，并把企業(yè)推向一波新的高度。
?    上個(gè)世紀(jì)90年代中，acer公司面臨企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此師法IBM，陸續(xù)推動(dòng)《統(tǒng)一管理語(yǔ)言，提升執(zhí)行力》、《統(tǒng)一B2B銷(xiāo)售語(yǔ)言，提升執(zhí)行力》培訓(xùn)項(xiàng)目，促進(jìn)團(tuán)結(jié)合作，提高執(zhí)行力，向“高效組織”轉(zhuǎn)型，更好地為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，順利度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，并把企業(yè)推向一波新的高度。

【培訓(xùn)項(xiàng)目認(rèn)證資格】
?    IBM《*》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
?    IBM《SSM》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
?    IBM《SSL》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
?    IBM《績(jī)效管理》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
?    維新企業(yè)管理《顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。

【經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)長(zhǎng)】
?    10年全職與兼職講師工作經(jīng)驗(yàn)，講課風(fēng)格活潑生動(dòng)，將30年銷(xiāo)售、25年管理實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)融入課程，內(nèi)容深入淺出, 與學(xué)員互動(dòng)性強(qiáng)。
?    25年大中華區(qū)經(jīng)理人管理工作經(jīng)驗(yàn)。
?    30年銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)。
?    從事領(lǐng)導(dǎo)力和銷(xiāo)售力培訓(xùn)課程的授課。為企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。
?    曾為acer宏碁電腦中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理。
?    曾為acer宏碁電腦中國(guó)區(qū)渠道伙伴提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。
?    曾為acer宏碁電腦中國(guó)臺(tái)灣區(qū)管理團(tuán)隊(duì)提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場(chǎng)培訓(xùn)。

【主要工作經(jīng)歷】
?    acer宏碁集團(tuán)（中國(guó)）總部副總經(jīng)理（負(fù)責(zé)筆記本渠道部、大客戶部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部、物流部、小型組裝廠）。
?    acer宏碁集團(tuán)中國(guó)總部總經(jīng)理特別助理（辦公室主任）。
?    acer宏碁集團(tuán)中國(guó)總監(jiān)（負(fù)責(zé)大客戶部、產(chǎn)品市場(chǎng)部、市場(chǎng)宣傳部）。
?    acer宏碁集團(tuán)中國(guó)臺(tái)灣政企客戶銷(xiāo)售總監(jiān)。
?    acer宏碁集團(tuán)中國(guó)臺(tái)灣產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理。
?    后面照片是陳南宏老師在acer集團(tuán)工作時(shí)，被選為「優(yōu)秀管理者」頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)。照片左二是陳南宏老師，左三、四是陳南宏老師的父母，左一是acer集團(tuán)總經(jīng)理王振堂先生，右一、二是acer集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)施振榮先生和夫人。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課