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廣州客訴處理培訓(xùn)
本課程將從投訴處理者的情緒管理、客戶投訴行為分析、客戶投訴的情感需求與理性需求、投訴的預(yù)測(cè)與防范、投訴處理中營銷機(jī)會(huì)捕捉等六個(gè)方面，全面提升相關(guān)客服人員的投訴處理能力。
 

前言:客戶投訴——工作中*的困難
模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理 
1、對(duì)服務(wù)的全面思考 
1）思考：服務(wù)為何如此重要？
2）思考：客戶為什么而離開
2、情緒與服務(wù)情緒 
1）識(shí)別客戶投訴行為給投訴處理者帶來的負(fù)面情緒
2）情緒是“炸彈“——負(fù)面情緒引發(fā)的“弱服務(wù)行為”和“沖突”
3）克制負(fù)面情緒三步走——如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒
3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？
1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事
2）面對(duì)刺激：兩種回應(yīng)模式
3）案例練習(xí)：面對(duì)如下營業(yè)廳真實(shí)場(chǎng)景，*何積極解讀客戶的行為？
4、客戶投訴中服務(wù)正能量——你的能量，超乎你想象！ 
1）“每個(gè)人身上都有能量“——霍金斯能量層級(jí)解讀
2）案例分析：狹義的正能量——“好人好事”
3）擁有服務(wù)的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認(rèn)真的能量
4）案例練習(xí)：面對(duì)如下投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
5、案例分析：當(dāng)投訴的客戶成為營業(yè)廳的老朋友
 

模塊二、客戶投訴行為分析——解讀客戶投訴行為
1、客戶投訴的原因
1）課堂研討：客戶因何而投訴
2）案例分析：4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變
2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客戶期望的影響因素——客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高
1）消費(fèi)時(shí)代的變遷解讀
2）影響客戶期望值的五大關(guān)鍵因素
3）案例分析：4G時(shí)代下人們的消費(fèi)要求更加“多“而”高“
4、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？
1）當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量
2）思考：如何正確看待來投訴的客戶
5、客戶投訴類型與層次分析
1）思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？ 
2）五種客戶投訴類型的對(duì)應(yīng)側(cè)重點(diǎn)
3）思考：非補(bǔ)償型的投訴會(huì)因?yàn)槭裁炊兂裳a(bǔ)償型投訴？
4）如何防止客戶升級(jí)投訴？
5）有可能的升級(jí)投訴，應(yīng)如何處理？
6、及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉(zhuǎn)彎的余地？
7、投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過程，也是服務(wù)的過程
1）案例：客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“
2）思考：如何在投訴處理“用心服務(wù)”？
3）案例：投訴處理中得體和失當(dāng)?shù)男袨橐?br /> 4）投訴處理中的“語氣與措詞”
 

模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求
1、案例分析：越來越多的客戶，更加關(guān)注情感需求
2、客戶投訴的情感需求
1）思考：如何尊重客戶？
2）思考：如何理解客戶？
3）思考：如何保全客戶的面子
4）案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
3、客戶投訴的理性需求
1）案例分析：為客戶解決問題是關(guān)鍵
2）思考：如何補(bǔ)償客戶
3）如何承諾改正以獲得客戶滿意？
4）結(jié)合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？
4、案例分析：
1）“小米“手機(jī)的投訴處理——超越客戶期望
2） 投訴處理的六大禁忌
3）“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)  
4）投訴訴處理技巧運(yùn)用
5、課堂練習(xí)：針對(duì)如下客戶投訴，你將如何處理？
6、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律知識(shí)
 

模塊四、“防范于未然”——投訴的預(yù)測(cè)與防范
1、案例分析：預(yù)防勝于處理——如何預(yù)防客戶投訴的發(fā)生
2、服務(wù)“多一點(diǎn)“，減少客戶投訴，提升客戶投訴感知
1）自查多一點(diǎn)     
2）主動(dòng)多一點(diǎn)     
3)效率快一點(diǎn)
4)貼心服務(wù)多一點(diǎn)——拒絕"冷服務(wù)”、“硬服務(wù)”
3、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
1）案例分析：如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？
2）案例討論：當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，如何補(bǔ)救？
3）服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則
4）案例練習(xí)：面對(duì)如下營業(yè)廳真實(shí)場(chǎng)景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
4、流量型業(yè)務(wù)投訴的預(yù)測(cè)與預(yù)防
1）流量業(yè)務(wù)營銷案推廣前的投訴審計(jì)與服務(wù)滿意度管理
2）流量業(yè)務(wù)營銷案推廣前的可能投訴問題收集與解決
3）流量業(yè)務(wù)營銷過程中的投訴問題的收集與應(yīng)答口徑
4）流量業(yè)務(wù)營銷過程后的客戶期望值管理
5）制定流量業(yè)務(wù)營銷前、中、后客戶投訴提前預(yù)防流程
 

模塊五、“以投訴促銷售”——投訴處理中營銷機(jī)會(huì)捕捉
1、思考：普通投訴與流量業(yè)務(wù)投訴處理的目標(biāo)？
2、思考：客戶滿意的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)
3、投訴處理給客戶提供的六種主要額外附加價(jià)值
4、思考：如何通過處理投訴問題為客戶提供附加價(jià)值從而促成銷售
5、“以投訴促銷售”的關(guān)鍵能力提升
1）思考：建立客戶對(duì)投訴處理者的信賴
2）客戶需求的滿足與潛在需求的挖掘
3）客戶需求匹配產(chǎn)品與客戶投訴信息的關(guān)聯(lián)度
4）思考：如何通過體驗(yàn)令客戶對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)產(chǎn)生購買欲望
5）持續(xù)服務(wù)對(duì)投訴客戶的購買行為的促進(jìn)
6、情景演練：處理如下投訴，并向客戶銷售終端與流量業(yè)務(wù)

廣州客訴處理培訓(xùn)