課程描述INTRODUCTION
客戶心理分析培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：詹晶明
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶心理分析培訓(xùn)班
課程收益：本課程屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇，所以整個(gè)過程將用各種實(shí)際的案例來進(jìn)行講學(xué)，使參訓(xùn)學(xué)員有更多的機(jī)會(huì)切身地體會(huì)心理的變化，并完全掌握教學(xué)內(nèi)容。
課程大綱
第一部分:客戶是誰
一、客戶所處的情敵*
.客戶-公司-對手的關(guān)系分析與利用
2我們可以滿足的服務(wù)需求
3客戶在哪里
二、市場競爭的基本策略分析
.商品策略
2技術(shù)策略
3質(zhì)量策略
4服務(wù)策略
5客戶策略
三、失去客戶的原因分析
.及時(shí)發(fā)現(xiàn)失去的客戶群體
2客戶失去的原因分析
3獲得一個(gè)客戶比維護(hù)一個(gè)客戶要多花五倍的成本!
四、客戶分類及識別與應(yīng)對的基本技巧
.要求型客戶
2困惑型客戶
3激動(dòng)型客戶
第二部分:客戶價(jià)值分析
一、客戶對我們的價(jià)值
1.購買服務(wù)的商業(yè)價(jià)值
2.使用服務(wù)的技術(shù)價(jià)值
3.啟發(fā)服務(wù)的市場價(jià)值
4.傳播服務(wù)的品牌價(jià)值
二、客戶讓渡價(jià)值
1.客戶購煤的心理過程分析
2.價(jià)格不是客戶購買行為最重要?jiǎng)恿?br />
3.讓渡價(jià)值在促進(jìn)客戶購買中的運(yùn)用
4.弗朗克林法則
三、客戶滿意度分析
1.為什么客戶滿意度調(diào)查結(jié)果好,而客戶卻還在不斷失去
2.影響客戶滿意度的因素分析
3.贏得真實(shí)的客戶高滿意度的基本技能
四、客戶期望值
1.客戶期望是客戶評價(jià)的依據(jù)
2.影響客戶期望值的四大因素分析
3.服務(wù)中修正客戶期望的關(guān)鍵技能
(能及時(shí)地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本)
五、客戶服務(wù)感知的形成過程
.客戶服務(wù)感知的五度分析
.服務(wù)的專業(yè)度
.語言的信賴度
.行為的反應(yīng)度
.呈現(xiàn)的有形度
.溝通的同理度
.客戶感知的內(nèi)涵要素分析
.影響客戶感知的基本管理技能
服務(wù)程序與服務(wù)個(gè)人特性的管理分析
.冷淡型服務(wù)
.生產(chǎn)型服務(wù)
.友好型服務(wù)
.優(yōu)質(zhì)型服務(wù)
4改善客戶感知的3A法則
第三部分:客戶心理分析
一、簡明客戶心理學(xué)
.客戶消費(fèi)(購買)的五個(gè)心理過程
2影響客戶消費(fèi)(購買)認(rèn)知的差異導(dǎo)向
3客戶性格類型的基本觀察法
二、常見客戶心態(tài)
.客戶消費(fèi)(購買)動(dòng)機(jī)(心態(tài))分析
.生理性動(dòng)機(jī)
.心理性動(dòng)機(jī)
.常見的客戶消費(fèi)(購買)心態(tài)及應(yīng)對技能
三、常見客戶消費(fèi)心理
.客戶能力對消費(fèi)(購買)的影響
.專家型客戶
.熟練型客戶
.平常型客戶
.無能型客戶
.促進(jìn)各類客戶消費(fèi)(購買)行為的基本技能
四、大型案例分析:如何借用客戶消費(fèi)行為習(xí)慣包裝商品賣點(diǎn)
客戶心理分析培訓(xùn)班
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