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關(guān)系營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景
在商品競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸退出舞臺(tái)，轉(zhuǎn)而是營(yíng)銷模式和營(yíng)銷系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮營(yíng)銷人員大客戶營(yíng)銷的*能量的只有系統(tǒng)化營(yíng)銷方法，掌握系統(tǒng)化營(yíng)銷運(yùn)作才是使?fàn)I銷立于不敗之地的法寶。人們總是愿意與他們認(rèn)識(shí)、喜歡、信任的人做生意。這是“關(guān)系營(yíng)銷”的本質(zhì)——歡迎進(jìn)入著名營(yíng)銷專家譚小芳老師的課程《關(guān)系營(yíng)銷》！

課程目標(biāo)
1、挖掘大客戶的需求；
2、充分掌握大客戶的采購(gòu)決策行為；
3、掌握關(guān)系銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念；
4、打破舊有思維模式，建立以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售思路；
5、學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷技巧，用于實(shí)踐，通過關(guān)系營(yíng)銷，提升銷售業(yè)績(jī)。

課程大綱
第一部分：關(guān)系營(yíng)銷
一、關(guān)系營(yíng)銷的理念
1、什么是關(guān)系營(yíng)銷？
2、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵
3、案例：馬獅集團(tuán)的關(guān)系營(yíng)銷
4、關(guān)系營(yíng)銷的特征
二、關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系管理
1、關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件
2、組織顧客與供應(yīng)商之間的買賣關(guān)系類型
三、戰(zhàn)略聯(lián)盟
1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的利益
2、資料分享：可口可樂寸麥當(dāng)勞與迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟
3、決定戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的因素
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟管理所面臨的挑戰(zhàn)
5、戰(zhàn)略聯(lián)盟在中國(guó)的實(shí)踐
6、資料分享：中國(guó)家電行業(yè)首次出現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟
7、案例討論：華東汽車飾件廠

第二部分：關(guān)系營(yíng)銷客戶框架
一、客戶需求分析
1、客戶需求的差異化
2、把握客戶的真實(shí)需求
3、客戶需求分析方法
4、案例分析：IBM為華為支招
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問題測(cè)試
6、分享：透析韋小寶的關(guān)系營(yíng)銷學(xué)
二、客戶期望值分析
1、顧客價(jià)值期望的形成
2、顧客讓渡價(jià)值
3、顧客讓渡價(jià)值管理
4、顧客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值
三、客戶價(jià)值細(xì)分
1、客戶生命價(jià)值
2、客戶價(jià)值分類
3、客戶價(jià)值細(xì)分的步驟
4、案例分析：青山農(nóng)場(chǎng)的顧客價(jià)值策略

四、客戶識(shí)別
1、識(shí)別單個(gè)客戶的信息
2、客戶識(shí)別過程
3、對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)的要求
4、保證客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
5、案例分析：泰國(guó)東方飯店客戶識(shí)別設(shè)計(jì)
五、客戶關(guān)系層次定位
1、基本交易關(guān)系
2、被動(dòng)式關(guān)系
3、負(fù)責(zé)式關(guān)系
4、主動(dòng)式關(guān)系
5、伙伴式關(guān)系
6、案例分析：SafewayandCo的客戶關(guān)系策略
六、基于客戶關(guān)系的營(yíng)銷戰(zhàn)略
1、交換關(guān)系的類型
2、關(guān)系發(fā)展的過程
3、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的步驟
4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu)
5、顧客關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略
6、案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營(yíng)銷

第二部分：關(guān)系營(yíng)銷基本思路
一、什么樣的大客戶才是“好”客戶
（1）客戶天生是不平等的嗎
（2）選擇“好”客戶的三大標(biāo)準(zhǔn)是什么
二、惠顧客戶與顧客保留項(xiàng)目
1、獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2、顧客保留項(xiàng)目的傳統(tǒng)模型
3、理解顧客的行為與態(tài)度
4、融入關(guān)系營(yíng)銷要素
5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客
三、對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資
1、增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征
2、增值服務(wù)的精選
3、增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變
4、案例分析：網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)

四、對(duì)顧客進(jìn)行投資
1、增加顧客技能
2、顧客投資的關(guān)系影響
3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果
4、案例分析：摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客
五、對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資
1、人員是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)
2、界定關(guān)系網(wǎng)
3、員工——員工關(guān)系
4、員工——顧客關(guān)系
5、員工——公司關(guān)系
6、案例分析：臺(tái)積電用心做員工關(guān)系

第三部分：關(guān)系營(yíng)銷策略篇
一、致力于顧客信任
1、信任是關(guān)系的基礎(chǔ)
2、顧客信任方程式
3、成為客戶的信任對(duì)象
4、促成客戶與企業(yè)共享信息
5、案例分析：細(xì)微的信任
二、顧問式服務(wù)策略
1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求
2、成立專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)
3、量身定制地解決顧客問題
4、案例分析：職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問式服務(wù)
三、一對(duì)一服務(wù)策略
1、一對(duì)一服務(wù)過程
2、一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)
3、提供個(gè)性化服務(wù)
4、案例分析：海爾電腦的服務(wù)護(hù)照

四、超值體驗(yàn)服務(wù)策略
1、超值服務(wù)體驗(yàn)
2、超值服務(wù)技能
3、超值服務(wù)與顧客滿意度
4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務(wù)
五、一站式服務(wù)策略
1、什么是一站式服務(wù)
2、一站式服務(wù)的核心理念
3、全程服務(wù)
4、案例分析：深圳電信一站式服務(wù)
六、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵
2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)策略
5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問題
6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
七、課程總結(jié)

關(guān)系營(yíng)銷培訓(xùn)