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銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)

【課程時間】：每個課程1天，共6天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言  關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)  溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插  分析  演練，解決學員實際難題。

第一章  《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論）
一  柜員  大堂經(jīng)理形象禮儀
（一）  服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）  配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）  化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）  儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二  柜員  大堂經(jīng)理基本行動禮儀
（一）  站姿
（二）  坐姿
（三）  走姿
（四）  蹲姿
（五）  指引手勢禮儀
（六）  接遞票據(jù)禮儀
（七）  接遞銀行卡禮儀
（八）  接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀
三  柜員服務(wù)六流程與禮儀
（一）  迎接：站相迎  誠請坐
（二）  了解：笑相問  雙手接
（三）  辦理：快速辦  巧提示
（四）  推薦：巧引導  善推薦
（五）  成交：巧締結(jié)  快速辦
（六）  送客：雙手遞  起立送

第二章  客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（短片觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論）
一  大堂經(jīng)理日?？蛻艄芾沓绦?br /> （一）  營業(yè)前  
（二）  營業(yè)中  
（三）  營業(yè)后
二  現(xiàn)場客戶引導與分流
（一）  客戶分流引導流程
（二）  客戶分流引導原則
（三）  客戶分流引導技巧
（四）  貴賓客戶識別引導流程
（五）  潛在貴賓客戶識別線索
（六）  客戶服務(wù)流程管理
（七）  客戶休息管理
三  特殊要求服務(wù)技巧
（一）  指導取號
（二）  指導填單
（三）  指導使用ATM機禮儀
（四）  指導使用自助終端禮儀
（五）  回答客戶提問禮儀
（六）  派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（七）  遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
（八）  遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（九）  遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀
（十）  客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
四  特殊客戶服務(wù)技巧
（一）  老年客戶服務(wù)技巧
（二）  殘疾人服務(wù)技巧
（三）  孕婦服務(wù)技巧
（四）  小孩服務(wù)技巧
（五）  農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
（六）  工作壓力大，情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧
（七）  更年期女性服務(wù)技巧
（八）  低文化的老年客戶服務(wù)技巧
（九）  貴賓客戶服務(wù)技巧
（十）  特殊身份人士服務(wù)技巧

第三章  大堂經(jīng)理目標客戶的開拓（短片觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論）
一  挖掘和識別目標客戶
（一）  目標市場分類
（二）  目標客戶挖掘與識別
（三）  尋找銀行利基市場---MAN法則
（四）  搜尋客戶源技巧及注意事項
二  客戶深層需求及決策分析
（一）  客戶冰山模型
（二）  高效收集客戶需求信息的方法
（三）  高效引導客戶需求的方法
（四）  客戶合作心理分析
（五）  客戶決策身份分析
三  客戶需求引導及洽談策略
（一）  *引導技巧
（二）  溝通引導的目的
（三）  高效溝通談判六步驟
（四）  溝通引導實用策略
四  銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）  影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）  產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）  產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）  銀聯(lián)標準信用卡（單幣卡）呈現(xiàn)技巧
實惠
便利
安全
（五）  銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
銀行卡呈現(xiàn)技巧
小額貸款呈現(xiàn)技巧
分期付款呈現(xiàn)技巧
保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五  客戶異議處理技巧
（一）  處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）  追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）  分辨真假—找出核心的異議
（四）  自有主張—處理異議的原則
（五）  化險為夷—處理異議的方法
（六）  寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）  客戶核心異議處理技巧
情感與精神層面不滿足；
不認可公司  產(chǎn)品
不認可營銷服務(wù)人員；
客戶有太多的選擇；
客戶暫時沒有需求；
客戶想爭取更多的利益；
六  促成合作策略
（一）  建立并強化優(yōu)勢策略
（二）  同一戰(zhàn)線策略
（三）  假設(shè)成交策略
（四）  逐步簽約策略
（五）  適度讓步策略
（六）  資源互換策略
短片觀看及案例分析  綜合模擬演練
1  網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2  銀聯(lián)標準卡呈現(xiàn)技巧
3  小額貸款呈現(xiàn)技巧
4  分期付款呈現(xiàn)技巧
5  保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6  基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7  黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8  其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導  模擬練習
就學員提出的難題進行分析  討論  模擬演練  點評

第四章  《現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)危機事件處理技巧》（短片觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論）
一  關(guān)于事物的突發(fā)事件
（一）  點鈔機失靈的應(yīng)對技巧
（二）  大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧
（三）  電腦突然死機的應(yīng)對技巧
（四）  網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧
（五）  下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧
二  關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
（一）  客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
（二）  客戶突然生病的應(yīng)對技巧
（三）  客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
（四）  客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
（五）  客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧
（六）  客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢  偷手機的應(yīng)對技巧
（七）  多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
（八）  孕婦在大堂內(nèi)被的擠  撞的應(yīng)對技巧
（七）  有人搶劫的應(yīng)對技巧
（八）  下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧
（九）  喝醉酒者應(yīng)對技巧
（十）  地坯流氓應(yīng)對技巧
三  特殊突發(fā)事件
（一）  突然火災的應(yīng)對技巧
（二）  地震應(yīng)對
（三）  記者突然光臨應(yīng)對技巧
（四）  儲戶在拍攝照片  視頻應(yīng)對技巧

第五篇  顧客抱怨處理技巧（短片觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論）
一  客戶不滿抱怨投訴的心理分析
（一）  客戶需求分析
（二）  產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）  客戶抱怨投訴的心理分析
（四）  客戶核心深層需求
(五)  超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？
95588：客戶投訴案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析  討論  模擬演練  點評
二  客戶抱怨投訴的處理技巧
（一）  處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）  處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）  處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標準。
（四）  避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：
（五）  客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（六）  客戶安撫技巧
（七）  委婉地提醒客戶技巧
（八）  委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（九）  客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
（十）  客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（十一）  巧妙降低客戶期望值技巧
（十二）  當我們無法滿足客戶的時候……
（十三）  快速處理客戶抱怨投訴策略
三  疑難投訴處理流程與技巧
（一）  疑難投訴處理之22對策
（二）  特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
（三）  惡意投訴/補償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1  啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2  脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3  精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4  反復型客戶咨詢投訴案例分析；
短片觀看及案例分析
5  關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
6  關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
7  關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
8  關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
9  騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
10  惡意投訴處理案例；
11  補償型客戶抱怨投訴案例；
12  特殊身份客戶抱怨投訴案例；
13  客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解  模擬演練  分析點評

第六章  客戶關(guān)系管理（短片觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論）
一  客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點與6個階段
二  客戶關(guān)系管理溝通技巧
（一）  影響溝通效果的因素
（二）  營造溝通氛圍技巧
（三）  溝通六件寶：微笑  贊美  聆聽  提問  關(guān)心  “三明治”
（四）  深入對方情境
（五）  高效引導技巧
（六）  三明治法則
（七）  委婉提醒技巧
（八）  高效溝通六步曲
三  營建客戶關(guān)系的4種技巧
（一）  全員服務(wù)客戶
（二）  現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三）  溝通頻率與質(zhì)量
（四）  敢于表達意愿
四  低成本客戶關(guān)系營建工具及技巧
（一）  電話
（二）  QQ
（三）  EMAI
（四）  飛信
（五）  短信息
（六）  上門拜訪
（七）  資訊
（八）  解決客戶核心難題
五  判斷誰是關(guān)鍵性人物
（一）  職位高低
（二）  性格特征
（三）  職業(yè)對應(yīng)
（四）  威望指數(shù)
（五）  專業(yè)知識
六  高成本高效益客戶關(guān)系營建工具及技巧
（一）  商務(wù)宴請技巧
（二）  K歌  娛樂技巧
（三）  親友好友公關(guān)技巧
（四）  OPP營銷
（五）  營銷沙龍
短片觀看及案例分析：
就學員提出的難題進行分析  討論  模擬演練  點評

課程結(jié)束：
一  重點知識回顧
二  互動：問與答
三  學員：學習總結(jié)與行動計劃
四  企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五  企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六  合影：集體合影

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)