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廣州危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
【課程對象】：班組長  營銷一線人員
【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版2天、濃縮版1天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對的問題？  每人提出自己工作中的問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、處理危機(jī)宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理危機(jī)的要訣：先處理感情，再處理事情
三 、危機(jī)事件處理的步驟與策略
（一）解決危機(jī)事件的六個步驟
（二）與消費(fèi)者溝通的三個層面
（三）與記者的溝通法則
四、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及處理技巧
（一）自然災(zāi)害
A、發(fā)生地震時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
B、發(fā)生水災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
C、發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
D、發(fā)生高溫極端天氣時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（二）記者采訪與媒體報道
A、暗訪記者的特征與應(yīng)對方法
B、明訪記者的應(yīng)對流程與方法
C、媒體負(fù)面報道的應(yīng)對流程與方法
D、網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
（三）顧客投訴
A、電量過高的投訴處理流程
B、電費(fèi)計量問題的投訴處理流程
C、停電問題的投訴處理流程
D、抄表誤差的投訴處理流程
E、欠費(fèi)停電的投訴處理流程
F、粗暴無禮的投訴處理流程
G、電話投訴的投訴處理流程
H、工程類問題的投訴處理流程
I、計劃停電的投訴處理流程
J、由于系統(tǒng)故障而導(dǎo)致停電的投訴處理流程
（四）其他突發(fā)事件
A、搶劫的應(yīng)對流程與方法
B、客戶生病的應(yīng)對流程與方法
C、老人突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
D、營業(yè)廳被盜的應(yīng)對流程與方法
E、上級檢查的應(yīng)對流程與方法
F、謠言的應(yīng)對流程與方法
G、客戶證件全急于要辦理問題
H、蓄意搗亂的應(yīng)對流程與方法
I、失竊的應(yīng)對流程與方法
J、政策官員的應(yīng)對流程與方法
K、群訪的應(yīng)對流程與方法
L、夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對流程與方法
M、排隊(duì)等待時間太長問題的的應(yīng)對流程與方法
N、買不了電的應(yīng)對流程與方法
O、下班后， 客戶急于要買電的應(yīng)對流程與方法
P、客戶證件全急于要辦理的應(yīng)對流程與方法
Q、故障停電投資影響的應(yīng)對流程與方法，
U、客戶否認(rèn)用電量的應(yīng)對流程與方法
R、客戶反映95598難打問題
R、客戶反映95598難打問題
S、用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)故障投訴問題
第二章、媒體曝光前與后的應(yīng)對策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、第一時間策略
二、立即行動策略
三、巧妙訴苦策略
四、資源整合策略
五、情感拉籠策略
六、主動出擊策略
七、澄清謠言策略
八、刪除負(fù)面策略
九、高層公關(guān)策略
十、威逼利誘策略
短片觀看及案例分析：
浙江供電媒體欲曝光時應(yīng)對案例
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、如何應(yīng)對媒體采訪（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、當(dāng)面采訪應(yīng)對
(一) 建議媒體接待部門
(二) 員工不允許接待媒體采訪
(三) 媒體應(yīng)對準(zhǔn)備工作
(四) 引導(dǎo)媒體需求：體驗(yàn)呈現(xiàn)、提問引導(dǎo)、資源整合、同一戰(zhàn)線
(五) 難題回答技巧：避實(shí)就虛、轉(zhuǎn)交他人、體驗(yàn)呈現(xiàn)、去繁就簡、過渡語言、下次解答、善于語令、巧妙訴苦
二、明察暗訪應(yīng)對
（針對員工）
(一) 巧妙提醒
(二) 禮貌接待
(三) 避開敏感區(qū)
(四) 請領(lǐng)導(dǎo)出面
(五) 學(xué)會示弱
(六) 快速5s
（針對領(lǐng)導(dǎo)）
(一) 判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風(fēng)格
(二) 禮貌接待
(三) 客觀公正分析答復(fù)
(四) 避開敏感區(qū)
(五) 學(xué)會適度訴苦示弱
(六) 駕馭利用媒體
短片觀看及案例分析：
交通銀行接受記者采訪案例
某國網(wǎng)接受記者采訪負(fù)面案例
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、媒體曝光問題應(yīng)對及案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
常見媒體曝光回答應(yīng)對技巧及準(zhǔn)備工作
一、屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍
二、關(guān)于收費(fèi)問題
三、關(guān)于表后問題
四、關(guān)于三不指定
五、關(guān)于搶修時間
六、故障停電問題
七、計劃檢修停電問題
八、供電質(zhì)量差問題
九、錯峰用電問題
十、違章用電懲罰問題
媒體曝光：
一、河北省某市電力局供電安全隱患媒體曝光后處理技巧分析
二、供電違規(guī)行為遭媒體曝光后處理技巧分析
三、河北某縣供電公司克扣低保戶電費(fèi)補(bǔ)貼遭媒體曝光后處理技巧分析
四、群眾反映供電局服務(wù)差遭媒體曝光后處理技巧分析
五、甘肅某市電力公司非法占道施工遭媒體曝光后處理技巧分析
六、安徽某電力公司內(nèi)部低價認(rèn)購集資房早媒體曝光后處理技巧分析
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【課程特色】：
1、  激情洋溢
2、  互動性強(qiáng)
3、  案例豐富
4、  貼近實(shí)際
5、  深入淺出
6、  邏輯性強(qiáng)
7、  解決難題
8、  賞識培訓(xùn)
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
廣州危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)