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物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級培訓課程

課程大綱
1 物業(yè)服務行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析
1.1 業(yè)主不滿意——因為收費
1.2 開發(fā)商不滿意——因為補給
1.3 管理者不滿意——因為虧損
1.4 員工不滿意——因為低廉

2 提供卓越服務、形成良好口碑
2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理
2.2 創(chuàng)新服務意識

3 服務以人為本，實現(xiàn)滿意+驚喜
3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
3.2 設立以顧客為中心的服務理念
3.3 采取人性化的服務方式
3.4 提供滿足個性需求的個性化服務項目
.案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務深度分享

4 理念傳承，打造核心服務團隊
4.1 向海底撈學習，傳承服務意識
4.2 高凝聚力管理團隊的建立
.通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火
.做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
4.3 服務型管理者領(lǐng)導力八項修煉
4.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣

5 高效投訴處理，成就忠誠業(yè)主
5.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
5.2 有效服務溝通的原則
5.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應用舉例
5.5 案例：交了衛(wèi)生費，小區(qū)不衛(wèi)生？
5.6 案例：我是產(chǎn)權(quán)人，我要分利潤

6 物業(yè)精細化管理制度體系建設
6.1物業(yè)為什么需要精細化管理
.案例：保潔員按規(guī)范進行作業(yè)卻被投訴
6.2 物業(yè)服務精細化管理的內(nèi)容
.客戶服務+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理

6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理
.物業(yè)服務標準化流程的實施
.建立標準化服務形象
.推行標準化服務流程
.案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制

6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理
.5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應用
.案例：1S——要與不要，一棄一留
.案例: 2S——科學布局，取用快捷
.案例：3S——學習要領(lǐng)，認真清掃
.案例：4S——制度檢查，定期考核
.案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習慣

6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務的有效監(jiān)管
.案例：中航物業(yè)精細化效果展示
.物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓
.某標桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實施
.案例：綠化保潔的3366原則
.案例：綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點管理
.案例：龍湖物業(yè)的可視化管理

7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)
.如何通過分析九型人格進行崗位任用
.物業(yè)培訓管理標準作業(yè)規(guī)程
.員工入職培訓的開展
.內(nèi)訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理

8 解決物業(yè)收費的九陰真經(jīng)
8.1 案例：向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費的意義
8.2 案例：X物業(yè)公司項目欠費催繳解決方案
.真經(jīng)一：做好準備，按時提醒
.真經(jīng)二：立足本職，斷其后路
.真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計
.真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系
.真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線
.真經(jīng)六：承認錯誤，糖衣炮彈
.真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員
.真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬
.真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助

9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設與經(jīng)營
9.1 物業(yè)品牌形成的條件
.依托精細化服務形成品牌
.引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成品牌
.把握趨勢形成品牌
.打造核心競爭力形成品牌
.案例：河北卓達物業(yè)案例分享
.案例：上海明華物業(yè)案例分享
9.2 未來物業(yè)管理品牌建設要把握的趨勢
.社區(qū)Ｏ２Ｏ模式
.智慧社區(qū)模式

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