IT服務(wù)管理精要（ITIL V3）
發(fā)布時間:2015-08-05 13:55:09
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課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)目標
本課程將知識體系與案例演練有機結(jié)合，學(xué)員與老師高度互動，充分參與。全面的思考將有效幫助學(xué)員快速掌握ITSM實施中的核心流程與關(guān)鍵細節(jié)：
學(xué)習國際標準的IT服務(wù)管理先進理念
把握基于生命周期的IT服務(wù)改進
了解IT組織高效有序運行的關(guān)鍵成功因素
有資格、能力參加ITIL國際認證考試
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱
課程針對信息主管，全面闡述一套全球認可的、極具權(quán)威的IT服務(wù)管理方法論、流程與實踐模型，并配以豐富的實戰(zhàn)案例分析，共同理解破解信息服務(wù)管理經(jīng)典難題的*實踐，如：IT組織如何從技術(shù)管理轉(zhuǎn)向服務(wù)管理？如何做好IT管理整體規(guī)劃？從哪里開始再造管理流程？國內(nèi)外有何可借鑒的*實踐等等。
本課程還貫穿一套風靡國外、跌宕起伏的沙盤演練，仿真模擬IT部門的運作，生動形象地將ITSM的思路融會貫通其中。學(xué)員親身經(jīng)歷業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)人員、信息主管、資深I(lǐng)T 人員的角色，團結(jié)協(xié)作，改進IT運作流程與服務(wù)，幫助學(xué)員切身體驗如何實現(xiàn)IT管理從無序到有序的轉(zhuǎn)變，把握與業(yè)務(wù)部門建立有效溝通的*方法，最終實現(xiàn)成本與高性能間的相互平衡，而這其中當問題個個被擊破所帶來的成就感將給學(xué)員留下難忘的印象和啟迪。
IT服務(wù)管理沙盤演練，是為提高IT管理培訓(xùn)效果，專門開發(fā)的一個培訓(xùn)工具。在全球IT管理培訓(xùn)領(lǐng)域，獨樹一幟。
您和您的學(xué)習伙伴將組成一個一級方程式賽車團隊，團隊中有各部門和各方面的人員，有業(yè)務(wù)方：賽車工程師；業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)隊；有IT部門，并被區(qū)分成了一線二線人員；還有IT經(jīng)理人員。
團隊的目標是參加F1比賽并爭取好的收入。F1比賽是高科技的比賽，IT系統(tǒng)在后臺支持著比賽的運轉(zhuǎn)，IT系統(tǒng)一旦出問題，會極大的影響成績。團隊必須通過診斷模擬IT環(huán)境中的突發(fā)事件和故障、設(shè)置優(yōu)先級并使用ITSM流程修復(fù)這些事件和故障，為IT應(yīng)用提供支持。為進一步提高車隊成績,需要做好服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和服務(wù)設(shè)計，還要考慮新的服務(wù)如何高效流暢地轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境…。團隊的比賽成績?nèi)Q于ITSM流程的使用情況。模擬課程中的業(yè)績指標反映了企業(yè)的業(yè)績?nèi)绾坞SIT運營的成熟而提高。所以，IT服務(wù)管理是成功的關(guān)鍵！
沙盤演練一共進行3輪比賽,每輪比賽會分成服務(wù)戰(zhàn)略及設(shè)計階段和服務(wù)運營兩個階段完成。每輪比賽結(jié)束后，團隊要共同探討和總結(jié)，并且聯(lián)系實際工作進行思考，教師進行深入的點評和相應(yīng)知識的講解。隨著模擬課程的深入，學(xué)員將逐步了解和應(yīng)用ITSM工具和流程，以便團隊在下一場比賽中能夠取得更好的成績。IT服務(wù)管理及其關(guān)鍵要素的講解，將和賽車的沙盤演練穿插進行，保證使學(xué)員能夠了解和掌握ITSM的核心知識，并能夠運用ITSM流程提升IT管理。
服務(wù)概覽
持續(xù)服務(wù)改進
關(guān)鍵的原則模型和概念
服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)生命周期
服務(wù)設(shè)計
服務(wù)運營
技術(shù)與體系架構(gòu)
服務(wù)轉(zhuǎn)換
學(xué)員收益
本課程將知識體系與案例演練有機結(jié)合，學(xué)員與老師高度互動，充分參與。全面的思考將有效幫助學(xué)員快速掌握ITSM實施中的核心流程與關(guān)鍵細節(jié)：
● 學(xué)習國際標準的IT服務(wù)管理先進理念
● 把握基于生命周期的IT服務(wù)改進
● 了解IT組織高效有序運行的關(guān)鍵成功因素
● 有資格、能力參加ITIL國際認證考試
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/10530.html
已開課時間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《無服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識 張松波
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- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
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