一、如何提升店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)效果
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第一章：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的十大核心素質(zhì)及培訓(xùn)要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的十大核心素質(zhì)
服務(wù)客戶的熱誠(chéng)——如同藝術(shù)家的激情
（注：此總結(jié)來(lái)源于中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東的觀點(diǎn)）
a. 銷(xiāo)售人員必須秉持"客戶至上"的原則，維護(hù)公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他商業(yè)機(jī)密。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。
品質(zhì)與技能篇
良好的品質(zhì)，出眾的社交和語(yǔ)言表達(dá)能力，敏銳的洞察力。
充滿自信，強(qiáng)烈的成功欲望，以及勤奮執(zhí)著的工作態(tài)度。
員工儀表整潔，注重個(gè)人形象，提倡日常衛(wèi)生習(xí)慣，保持身體清爽。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)篇
對(duì)公司全面了解，包括歷史背景、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理等。
熟知房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)等。
掌握顧客購(gòu)買(mǎi)心理和特性，了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容。
服務(wù)與客戶篇
真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力。
接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)音要親切，并準(zhǔn)備好紙和筆記錄客戶需求。
避免使用模糊不定的回答，對(duì)客戶的問(wèn)題要明確回答。
通話結(jié)束后，禮貌道別。
客戶來(lái)訪時(shí)，立即起身迎接，并引導(dǎo)客戶、介紹樓盤(pán)資料。
注意行為舉止符合規(guī)范，積極向客戶介紹樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)。
不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)，都要送到門(mén)口，詳細(xì)記錄并進(jìn)行回訪。
培訓(xùn)與應(yīng)用篇
銷(xiāo)售人員正式上崗前需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。
了解所有廣告內(nèi)容并認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題。
控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，主動(dòng)介紹、詢問(wèn)。
將及時(shí)整理歸納并與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分交流。
客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，所有員工都應(yīng)熱情接待、幫助客人并區(qū)別客戶真?zhèn)巍?/p>
銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切，并注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容。
介紹產(chǎn)品時(shí)著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能等，并努力與客戶建立信任關(guān)系。通過(guò)交談了解客戶的真實(shí)需求并制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分決策者并把握他們之間的關(guān)系。
⑴在客戶到訪時(shí)，我們先以倒茶的方式表示歡迎，并引導(dǎo)其在銷(xiāo)售桌前入座，以便開(kāi)始詳細(xì)的介紹。
⑵當(dāng)客戶未主動(dòng)表達(dá)其需求時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，選擇適當(dāng)?shù)膽粜瓦M(jìn)行試探性的介紹，以此啟動(dòng)對(duì)話。
⑶根據(jù)客戶的喜好和反饋，對(duì)戶型進(jìn)行深入的講解，并在肯定的基礎(chǔ)上提供更多詳細(xì)信息。
⑷針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，進(jìn)行詳細(xì)解答，幫助其克服購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種障礙。
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們將通過(guò)各種策略說(shuō)服其下定金購(gòu)買(mǎi)。
⑹我們會(huì)適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，以強(qiáng)化客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其更加傾向于做出購(gòu)買(mǎi)決策。
⑺在客戶入座時(shí)，我們會(huì)注意將其安置在一個(gè)愉悅且便于控制的環(huán)境中，以便更好地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
⑻我們會(huì)提前準(zhǔn)備好個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具，以應(yīng)對(duì)客戶的各種需求，提供及時(shí)的服務(wù)。
⑼我們注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型，以便提供更有針對(duì)性的服務(wù)。
⑽我們注重判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率，以更好地滿足其需求并促成交易。
⑾現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造將掌握得恰到好處，既親切又自然，以吸引客戶的注意力和興趣。
⑿我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，避免使用夸大或虛構(gòu)的成分，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
⒀對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，我們會(huì)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以確?？蛻舻臋?quán)益和利益。
⒁在帶客戶參觀工地時(shí)，我們會(huì)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進(jìn)行邊走邊介紹，讓其深入了解產(chǎn)品的價(jià)值。
⒂我們會(huì)結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的實(shí)際情況和特點(diǎn)。
⒃我們會(huì)多說(shuō)、勤說(shuō)，以吸引客戶的注意力并建立良好的信任關(guān)系。我們會(huì)提前規(guī)劃好帶看工地的路線，注意沿線整潔和安全。
⒄在繁忙的間隙時(shí)間，我們會(huì)根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。對(duì)于重點(diǎn)客戶，我們會(huì)保持密切聯(lián)系并調(diào)動(dòng)一切可能資源努力說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)。我們會(huì)詳細(xì)記錄每一次追蹤情況以便后續(xù)分析。
⒅在追蹤客戶時(shí)，我們會(huì)注意切入話題的選擇以及時(shí)間間隔的掌握。我們還會(huì)靈活運(yùn)用各種追蹤方式如打電話、寄資料、上門(mén)拜訪等與客戶保持聯(lián)系。當(dāng)二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，我們會(huì)相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)。
在處理客戶問(wèn)題時(shí)，若遇到無(wú)法解決的難題導(dǎo)致無(wú)法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)讓客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。我們必須及時(shí)回顧簽約過(guò)程，一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，應(yīng)立即采取應(yīng)對(duì)措施。
在為顧客提供服務(wù)時(shí)，我們要關(guān)注客戶的真實(shí)需求，從他們的角度出發(fā)，深入理解他們的喜好。我們要盡力幫助顧客選擇最適合的住宅或商鋪，確保他們的滿意度。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等。我們要準(zhǔn)確判斷他們的思考方式，將銷(xiāo)售過(guò)程順利進(jìn)行。我們要通過(guò)觀察客戶的面部表情、姿態(tài)和動(dòng)作，來(lái)了解他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中的意愿變化。
在與客戶交流時(shí)，我們要做到知己知彼，配合他們的語(yǔ)言節(jié)奏。我們要多微笑，從客戶的角度考慮問(wèn)題。我們的初次接觸目標(biāo)是獲得客戶滿意，并激發(fā)他們的興趣，吸引他們參與。
在與客戶接觸時(shí)，我們要選擇適當(dāng)?shù)恼玖⑽恢?，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近客戶。與客戶談話時(shí)，我們要保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶對(duì)模型產(chǎn)生興趣時(shí)，我們要主動(dòng)與他們交談，詢問(wèn)他們的需求，引導(dǎo)他們回答，并專(zhuān)心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。
我們要注意，不同的客戶有不同的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能為他們推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，來(lái)判斷他們對(duì)樓盤(pán)的興趣。
在與客戶交流的過(guò)程中，我們要避免給他們帶來(lái)壓迫感，讓他們知道我們的想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注和興趣時(shí)，我們要及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，提出優(yōu)惠政策或限量銷(xiāo)售的信息，來(lái)激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。
在提出成交要求時(shí)，我們要注意觀察和把握客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。交易過(guò)程要干脆快捷，避免拖延。成交結(jié)束后，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時(shí)回來(lái)。對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，我們要確定答復(fù)時(shí)間。
我們要明白銷(xiāo)售過(guò)程中的自我總結(jié)和改進(jìn)的重要性。我們要不斷自問(wèn)，在銷(xiāo)售過(guò)程中是否注意保護(hù)價(jià)格、獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)等。我們要關(guān)注客戶對(duì)樓盤(pán)的裝潢設(shè)計(jì)、付款方式及折扣等細(xì)節(jié)的關(guān)注。對(duì)于客戶的廣泛而瑣碎的問(wèn)題，我們要耐心解答。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須精準(zhǔn)把握客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，并事先做好充分的準(zhǔn)備。對(duì)于售樓員來(lái)說(shuō)，了解客戶的心理特點(diǎn)是至關(guān)重要的。
客戶購(gòu)買(mǎi)心理的特點(diǎn)包括：追求實(shí)用性、價(jià)格優(yōu)惠、便利、美觀新穎、建筑文化品位、保值增值、投機(jī)獲利等等。房屋的區(qū)位、環(huán)境和房地產(chǎn)產(chǎn)品本身也是客戶關(guān)注的重點(diǎn)。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，更要善待每一位客戶。潛在消費(fèi)者的來(lái)源多種多樣，他們可能因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來(lái)，也可能被營(yíng)銷(xiāo)人員和房地產(chǎn)企業(yè)的工作人員激活和挖掘。
消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員的外貌、儀表、言談舉止非常敏感，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)給消費(fèi)者留下親切、禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)的第一印象。銷(xiāo)售人員需具備專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)，能夠針對(duì)消費(fèi)者的需求，提供合適的房地產(chǎn)商品。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)靈活應(yīng)變，既要引導(dǎo)消費(fèi)者，也要配合消費(fèi)者的需求。利用銷(xiāo)售技巧說(shuō)服消費(fèi)者，讓他們有購(gòu)買(mǎi)意向并確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足他們的需求。
面對(duì)客戶的拒絕，銷(xiāo)售人員不應(yīng)氣餒，這可能是機(jī)遇。要分析客戶拒絕的原因，并予以回應(yīng)。對(duì)于確實(shí)有意購(gòu)買(mǎi)的客戶，應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和分析。常見(jiàn)的拒絕原因包括：需要了解更多關(guān)于房地產(chǎn)的實(shí)際情況、推托之詞、希望價(jià)格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢(shì)等。
對(duì)于不同類(lèi)型的消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需要采取不同的策略。例如，對(duì)于理性型的消費(fèi)者，要突出企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)；對(duì)于感情型的消費(fèi)者，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫型的消費(fèi)者，要取得其信任并幫助其做出決定。
在門(mén)店銷(xiāo)售方面，銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)至關(guān)重要。以感情銷(xiāo)售為主，但同時(shí)要建立在對(duì)產(chǎn)品*了解的基礎(chǔ)上。對(duì)產(chǎn)品及競(jìng)品了解度也是關(guān)鍵，要能現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的產(chǎn)品問(wèn)題。
針對(duì)店員的培訓(xùn)也是必不可少的。首先要熟悉產(chǎn)品，了解與競(jìng)品的優(yōu)劣對(duì)比；通過(guò)實(shí)例培養(yǎng)操作技巧和口才能力；注重個(gè)人氣質(zhì)、語(yǔ)言和面部表情，用微笑贏得客戶的第一印象。銷(xiāo)售人員還需具備強(qiáng)大的承受能力，應(yīng)對(duì)客戶帶來(lái)的諷刺和批評(píng)。
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