一、店員銷售技巧培訓(xùn)指南
大家好，這是我們精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)教程，希望能為大家的銷售技能提升帶來幫助。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大要素及基本要求
1. 十大基本要素
熱心服務(wù)，如藝術(shù)家般對(duì)待每一位顧客。
（注：此要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東總結(jié)。）
a.銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司保密原則，不得泄露公司策略、銷售情況及其他機(jī)密。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
優(yōu)秀的銷售人員還需要具備：
良好的品質(zhì)，突出的社交、語言表達(dá)和洞察能力。
自信、勤奮、執(zhí)著，并有較強(qiáng)的成功欲望。
注意個(gè)人形象，如女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過長。
2. 服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)
為客戶服務(wù)時(shí)，表情要自然、親切，避免流露出厭惡、冷淡等情緒。
注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，保持良好的身體氣味。
3. 專業(yè)知識(shí)掌握
全面了解公司情況：發(fā)展歷史、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理等。
掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)常識(shí)和術(shù)語，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)等。
掌握顧客購買心理和特性，了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容。
4. 應(yīng)變能力及其他要求
應(yīng)變能力強(qiáng)，真誠自信，樂觀大方，堅(jiān)韌不拔。
通話時(shí)態(tài)度要和善，準(zhǔn)備好紙和筆記錄。
避免模糊回答，不清楚的問題要查清楚后再給客戶明確答復(fù)。
通話完畢，禮貌道別。
行為舉止符合規(guī)范，接待客戶時(shí)要立即起身相迎。
注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。
積極介紹樓盤資料，了解客戶需求和愛好，有針對(duì)性進(jìn)行推銷。
詳細(xì)記錄，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。
確定回訪對(duì)象，有目的進(jìn)行回訪，先與客戶預(yù)約時(shí)間。
進(jìn)入客戶房間或辦公室要先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。
二、銷售人員的電話接待技巧
電話接待是銷售的重要一環(huán)，要求銷售人員做到以下幾點(diǎn)：
使用禮貌用語，如"您好，鐘佛山路步行街歡迎您"。
在接聽電話過程中要保持耐心和熱情。
記錄并解答客戶疑問。
對(duì)于不清楚的問題要查詢清楚后再給客戶答復(fù)。
一、迎接客戶
⑴為顧客奉上熱茶，并禮貌地引導(dǎo)他們?cè)阡N售桌前入座。
⑵在客戶未主動(dòng)表示興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行初步介紹，以試探客戶的反應(yīng)。
二、產(chǎn)品介紹
⑶基于客戶偏好的戶型，進(jìn)行詳細(xì)說明，同時(shí)確保信息的準(zhǔn)確性。
⑷針對(duì)客戶的疑慮和問題，進(jìn)行相應(yīng)的解答，以幫助他們克服購買障礙。
三、銷售策略
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，應(yīng)適時(shí)地勸說其交付定金。
⑹為增強(qiáng)客戶的購買欲望，需適時(shí)地營造現(xiàn)場(chǎng)的購買氛圍。
四、銷售準(zhǔn)備
⑺為確保銷售過程的順利進(jìn)行，個(gè)人銷售資料和工具應(yīng)事先準(zhǔn)備齊全。
⑻與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的配合，確?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶關(guān)注的房源。
五、誠信判斷
⑼對(duì)客戶的誠意、購買能力和成交概率進(jìn)行判斷，以便更好地調(diào)整銷售策略。
⑽現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造應(yīng)自然親切，火候的掌握需恰到好處。
六、產(chǎn)品展示
⑾結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊環(huán)境，為顧客詳細(xì)介紹并解說。
⑿利用戶型圖和規(guī)劃圖，使客戶真實(shí)感受到所選戶別的優(yōu)勢(shì)。
七、帶看工地
⒀帶看工地的路線需事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全。
⒁提醒客戶帶好安全帽及其他所需物品。
八、客戶跟進(jìn)
⒂繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)聯(lián)系他們，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⒃對(duì)于有希望的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系并努力說服。
⒄追蹤情況應(yīng)詳細(xì)記錄在案，以便于后續(xù)分析判斷。
九、定金收取與訂單填寫
⒅當(dāng)客戶決定購買并愿意交付定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
⒆根據(jù)具體情況收取定金，并告知雙方定金的約束行為。
⒇詳細(xì)解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，并確保填寫正確無誤。
十、合同簽訂與后續(xù)服務(wù)
與客戶商討并確定合同內(nèi)容后，進(jìn)行簽約并收取第一期房款。
幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款等后續(xù)事宜。
合同登記備案且辦好銀行貸款后，將合同的一聯(lián)交給客戶留存。
與客戶保持聯(lián)系，保持其對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注和興趣。
在處理客戶問題時(shí)，若遇到無法解決的難題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)讓客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。我們必須及時(shí)回顧簽約的情況，如有問題，應(yīng)采取相應(yīng)措施及時(shí)調(diào)整。
在為顧客服務(wù)時(shí)，我們必須注重與客戶的溝通方式和交流質(zhì)量。我們應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的喜好，協(xié)助他們挑選最適合的住宅或商鋪，努力使顧客感到滿意。
在銷售過程中，我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號(hào)的傳遞，準(zhǔn)確判斷其思考方式，將銷售過程順利進(jìn)行?？蛻舻拿娌勘砬?、眼神、姿態(tài)等都是我們關(guān)注的重點(diǎn)。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、沉思轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和親切，眼神從緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)到發(fā)亮而有神采，姿態(tài)從前傾到后仰等，這些都是客戶意愿轉(zhuǎn)變的信號(hào)。
在與客戶交流時(shí)，我們需要知己知彼，配合客戶的語言節(jié)奏。我們要保持微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸客戶時(shí)，我們的目標(biāo)是獲得客戶的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要站在適當(dāng)?shù)奈恢?，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶接近，保持目光接觸，精神集中。
當(dāng)客戶對(duì)我們介紹的樓盤感興趣時(shí)，我們要自然地與客戶打招呼、交談，表示歡迎。我們要注意不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)，因此我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶回答，認(rèn)真傾聽客戶的意見。
在與客戶交流的過程中，我們要避免給客戶以強(qiáng)迫感，讓客戶自然感受到我們的想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)樓盤的濃厚興趣時(shí)，我們要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來的好處，讓客戶相信這次購買行為是非常明智的決定。
在促成交易的過程中，我們可以采用提問法等方式。但前提是我們要肯定地知道客戶的想法。當(dāng)客戶表示有意購買時(shí)，我們可以適時(shí)提出成交要求，注意成交信號(hào)。交易過程中要干脆快捷，避免拖延。交易完成后，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時(shí)回來。
銷售人員于銷售過程中需全面把握客戶的購買心理，并事先列出提綱以指導(dǎo)工作的開展。
客戶購買心理的要點(diǎn)包括：實(shí)用至上、追求性價(jià)比、便捷性、追求美與新穎、對(duì)建筑文化的追求、保值增值預(yù)期、投機(jī)獲利心理、區(qū)位選擇、環(huán)境考量、房地產(chǎn)產(chǎn)品特性、價(jià)格及其他因素。
銷售人員在尋找客戶及機(jī)遇時(shí)，應(yīng)以親切禮貌的態(tài)度對(duì)待每一位潛在消費(fèi)者。消費(fèi)者對(duì)銷售人員的外貌、儀表及開場(chǎng)白尤為敏感，因此銷售人員應(yīng)留下良好的第一印象，通過自身的親和力引導(dǎo)客戶關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需靈活應(yīng)變，一方面引導(dǎo)消費(fèi)者需求，另一方面針對(duì)消費(fèi)者的具體需求，真誠地提供專業(yè)的建議，提供合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其果斷采取行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，探尋拒絕的原因并予以回應(yīng)。若客戶確有購買意向，應(yīng)提供更詳盡的信息與介紹。常見的拒絕原因包括：需進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際情況、推托之詞或無力購買、希望價(jià)格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢(shì)以主導(dǎo)銷售過程等。
針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采取不同策略，以提高銷售成功率。對(duì)于理性型客戶，強(qiáng)調(diào)企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)勢(shì)及真實(shí)性；對(duì)于感情型客戶，突出產(chǎn)品特色與實(shí)惠，促進(jìn)其快速?zèng)Q策；對(duì)于猶豫型客戶，建立信任并幫助其決定；對(duì)于借故拖延型，尋找真正原因并解決，以免受其拖延；對(duì)于沉默寡言型，需謹(jǐn)慎言語，了解真實(shí)需求再對(duì)癥下藥；對(duì)于神經(jīng)過敏型，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值；對(duì)于迷信型，以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其避免迷信；對(duì)于盛氣凌人型，穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尋找其弱點(diǎn)。
銷售培訓(xùn)也是關(guān)鍵。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的*交流方法。銷售人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)問題，包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。遇到無法解決的問題時(shí)，需坦誠表達(dá)并尋求公司支持。當(dāng)有多位同事共同參與時(shí)，需明確角色分工，避免內(nèi)容重復(fù)或沖突。任何產(chǎn)品均有缺點(diǎn)，銷售人員需向客戶灌輸此觀念，只要缺點(diǎn)不影響大局且可改進(jìn)，則一切皆有突破的可能。
對(duì)于二樓商鋪的利用，投資者需考慮地理位置、周邊市場(chǎng)需求等因素來選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營項(xiàng)目?？赡艿挠猛景ú枋?、兒童用品店、動(dòng)漫店、網(wǎng)吧、咖啡茶座、文具服務(wù)店等。根據(jù)商鋪的實(shí)際情況、投資者的經(jīng)濟(jì)能力及興趣來選擇最適合的項(xiàng)目，是獲取盈利的關(guān)鍵。許多投資者會(huì)選擇經(jīng)營茶樓、大型餐飲、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、美容院等，這些行業(yè)具有較強(qiáng)的承租能力及抗風(fēng)險(xiǎn)能力。深入了解市場(chǎng)需求并根據(jù)自身情況做出決策是成功的關(guān)鍵。
希望以上關(guān)于銷售和二樓商鋪的詳細(xì)介紹可以幫助大家更好地理解和開展相關(guān)業(yè)務(wù)。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/228461.html