在與客戶的交流中，提供兩種選擇方案，如餐飲場(chǎng)景中客戶可以選擇在此用餐或打包帶走。這種做法讓客戶避開直接回答“要還是不要”的問(wèn)題，而是選擇“A或B”，這有助于引導(dǎo)客戶做出決定。
展示交易后的實(shí)際利益，將客戶關(guān)心的事項(xiàng)按重要程度排序，并將產(chǎn)品特性與客戶關(guān)心點(diǎn)相結(jié)合。例如，若客戶在意眼角魚尾紋問(wèn)題，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何幫助客戶改善這一問(wèn)題，如提升顏值、顯年輕等，從而讓客戶感受到產(chǎn)品的價(jià)值并促成交易。
要使客戶無(wú)法拒絕你，首先需要了解不同客戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求。比如針對(duì)時(shí)間緊張的客戶，可以用解決他們痛點(diǎn)的理由來(lái)爭(zhēng)取他們的信任，如告訴他們只需短暫的時(shí)間就能了解一個(gè)對(duì)他們重要的議題。
從年齡、性別、服飾、職業(yè)等多方面判斷消費(fèi)者需求。例如，不同年齡段的消費(fèi)者對(duì)商品的需求不同，年輕人可能更注重時(shí)尚感，而老年人可能更注重實(shí)用性和價(jià)格。同時(shí)根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)也可以推斷出其消費(fèi)偏好。
優(yōu)惠成交法是一種常用的銷售技巧，通過(guò)提供優(yōu)惠條件來(lái)促使客戶立即購(gòu)買。這種方法的實(shí)質(zhì)是讓客戶感到現(xiàn)在購(gòu)買是最劃算的選擇。
二、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧與贊美藝術(shù)
贊美顧客是一種有效的銷售技巧，但贊美需要有充分的理由和依據(jù)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)尋找顧客的優(yōu)點(diǎn)并加以贊美，這不僅可以拉近與顧客的距離，還能使顧客更易接受產(chǎn)品和建議。
贊美應(yīng)當(dāng)是顧客自身所具備的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，可以從顧客的事業(yè)、長(zhǎng)相、舉止、語(yǔ)言和家庭等方面來(lái)尋找贊美點(diǎn)。贊美的內(nèi)容必須是事實(shí)，過(guò)度的贊美反而會(huì)引起顧客的反感。
組織好自己的語(yǔ)言，以自然的方式表達(dá)出來(lái)。避免使用過(guò)于華麗的詞藻，而是用平實(shí)、真誠(chéng)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)贊美，這樣更容易讓顧客接受。
在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候真誠(chéng)地表達(dá)贊美。適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式可以讓贊美更加自然，同時(shí)可以加入一些調(diào)侃的元素來(lái)調(diào)節(jié)氣氛。
針對(duì)不同性別和場(chǎng)合的顧客，準(zhǔn)備不同的贊美語(yǔ)。如對(duì)于女顧客可以贊美其氣質(zhì)、身材、衣著等；對(duì)于男顧客則可以贊美其眼光、決策力等。同時(shí)也要注意與顧客的溝通方式，避免質(zhì)問(wèn)和命令的口氣。
在與顧客溝通時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、語(yǔ)氣要柔和。展露微笑、用征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流。切勿自吹自擂或炫耀自己的成就地位等，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
在交談中要注意對(duì)方的感受，不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤或不足。要委婉地提出建議和意見，旁敲側(cè)擊地引導(dǎo)對(duì)方思考。同時(shí)也要注意自己的言談舉止，避免引起對(duì)方的反感和不滿。
營(yíng)銷人員在與客戶溝通時(shí)，要時(shí)刻保持禮貌和專業(yè)。要知道與客戶爭(zhēng)辯無(wú)法解決問(wèn)題反而會(huì)招致客戶的反感。因此要尊重客戶的想法和觀點(diǎn)以建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
總結(jié)來(lái)說(shuō)銷售話術(shù)與技巧及贊美藝術(shù)的運(yùn)用是一門綜合性的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員需綜合運(yùn)用多種方法和技術(shù)在尊重和理解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售從而實(shí)現(xiàn)雙贏。
在銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。以推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品為例，由于每個(gè)保險(xiǎn)合同中都可能涉及死亡或殘疾等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此類詞匯有所忌諱。我們?cè)谂c客戶交談時(shí)，應(yīng)避免提及此類敏感詞匯，以免引起客戶不快。
與顧客交流時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客多發(fā)表意見。通過(guò)傾聽顧客的言語(yǔ)，我們可以了解顧客的個(gè)性化需求。營(yíng)銷人員應(yīng)避免只顧自己表達(dá)，而忽略了與顧客的互動(dòng)。
與顧客交談時(shí)，態(tài)度必須熱情，語(yǔ)言必須真誠(chéng)。我們的言談舉止都應(yīng)流露出真情實(shí)感，要充滿熱情、真誠(chéng)和體貼。俗話說(shuō)得好，“感人心者，莫先乎情”，只有用真心實(shí)意，才能換來(lái)顧客的共鳴。冷漠的交談必然導(dǎo)致冷場(chǎng)，而冷場(chǎng)則意味著業(yè)務(wù)的失敗。
營(yíng)銷人員在與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持良好的聲音和語(yǔ)調(diào)。聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)都要有變化，要有聲有色、有張有弛。避免說(shuō)話單調(diào)、生硬，缺乏活力和朝氣。
在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)中，一個(gè)重要的方面是處理導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的接觸。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)向顧客打招呼。在實(shí)際操作中，有三種情況需要注意。
第一種情況是主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。在這種情況下，我們應(yīng)該找對(duì)時(shí)機(jī)進(jìn)行詢問(wèn)，比如在顧客手摸商品、與其他顧客商量議論商品時(shí)，或是顧客持幣來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，都是詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，恰當(dāng)?shù)胤Q呼顧客，使對(duì)話變得婉轉(zhuǎn)和主動(dòng)。
第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或其他客觀因素影響，營(yíng)業(yè)員不能對(duì)每位顧客都主動(dòng)問(wèn)話。在這種情況下，營(yíng)業(yè)員需要靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。問(wèn)話要靈活多變，根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)決定問(wèn)話的內(nèi)容。主動(dòng)性問(wèn)話能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速了解顧客的需求，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。
第三種情況是有的顧客只顧看商品，營(yíng)業(yè)員不知道是該問(wèn)還是不該問(wèn)。在這種情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，一邊了解顧客對(duì)商品的態(tài)度。根據(jù)顧客的表情來(lái)回答顧客的詢問(wèn)，這樣可以更有效地推動(dòng)銷售。
在服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言藝術(shù)技巧非常重要。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該根據(jù)不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為公司樹立良好的社會(huì)形象。
服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)是店鋪的形象。在品牌服飾折扣店的經(jīng)營(yíng)中，導(dǎo)購(gòu)扮演著舉足輕重的角色。尤其在商品類型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備更好的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，積極參與銷售任務(wù)，將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，從而贏得消費(fèi)者的青睞。
在服務(wù)流程中，無(wú)論是購(gòu)買前、購(gòu)買中還是購(gòu)買后，服務(wù)的工作都具有不可或缺的價(jià)值性，并且互相影響。在提供顧客服務(wù)之前，銷售人員必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的。要發(fā)展個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧，了解顧客的購(gòu)買行為模式。處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)掌握尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案的原則。
在商品推銷過(guò)程中，無(wú)論賣什么商品，導(dǎo)購(gòu)員都需要遵循一些基本的推銷原則。其中最重要的是了解顧客對(duì)所賣商品的疑慮并消除這些疑慮。當(dāng)顧客心動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需要促進(jìn)銷售。商品推銷話術(shù)FABE適用于任何商品的推銷。FABE的每個(gè)字母都代表不同的含義，包括特性、優(yōu)勢(shì)、利益和證據(jù)。
在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)時(shí)，也可以參照FABE的四個(gè)步驟來(lái)講解。作為商超推銷商品的導(dǎo)購(gòu)員，在應(yīng)用FABE推銷法則時(shí)，應(yīng)該做到推銷講解商品時(shí)嘴要說(shuō)到、手要指到、動(dòng)作比劃到。最后要讓顧客感受到并認(rèn)可所推銷的商品。譚小芳老師建議包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程等內(nèi)容在內(nèi)的培訓(xùn)體系及終端賣場(chǎng)的實(shí)際情況都應(yīng)該被考慮到在內(nèi)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行全面有效的培訓(xùn)以達(dá)到提升銷售的目標(biāo)讓終端促銷更成功的為目標(biāo)。在產(chǎn)品知識(shí)方面，涵蓋了面料知識(shí)、產(chǎn)品類型以及產(chǎn)品風(fēng)格等關(guān)鍵信息。除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)外，新品上市時(shí)，培訓(xùn)人員必須準(zhǔn)備一份詳盡的產(chǎn)品指引資料。這份資料應(yīng)明確標(biāo)明產(chǎn)品的各種特性和賣點(diǎn)，為導(dǎo)購(gòu)人員提供學(xué)習(xí)便利。
從目前市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，產(chǎn)品陳列的重要性愈發(fā)凸顯。雖然陳列理論看似簡(jiǎn)單易懂，但在實(shí)際操作中卻頗具挑戰(zhàn)性。要求培訓(xùn)人員深入研究、精心策劃，確保產(chǎn)品陳列達(dá)到*效果。
業(yè)績(jī)的產(chǎn)生與多個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連，其中，顧客個(gè)性分析是不可或缺的一環(huán)。從接待步驟到應(yīng)對(duì)技巧，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行詳細(xì)的講解和演示。這樣不僅可以加深導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)銷售流程的理解，還能提升他們的銷售技能。
服務(wù)內(nèi)容則主要分布在售前、售中和售后等幾個(gè)關(guān)鍵階段。在服務(wù)過(guò)程中，尤其需要注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如如何妥善處理顧客投訴等重要事項(xiàng)。針對(duì)這些問(wèn)題，需要制定出詳盡的操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高水平。
針對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)也顯得尤為重要。除了產(chǎn)品知識(shí)的掌握外，還需要提升他們的溝通技巧和銷售策略。從顧客進(jìn)店那一刻起，導(dǎo)購(gòu)人員就需要進(jìn)行細(xì)致的觀察和分析，了解顧客的需求和期望，從而提供更加貼心的服務(wù)。
在產(chǎn)品陳列方面也需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。不僅要考慮產(chǎn)品的展示效果，還要考慮顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)精心設(shè)計(jì)和布置，使產(chǎn)品陳列更加吸引人，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。
產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品陳列等方面都是提升銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素。只有在這三個(gè)方面都做到位，才能確保店鋪的業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)。
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