誠(chéng)然，藥店中店員的角色不可或缺，其在藥品銷售過(guò)程中的作用無(wú)可爭(zhēng)議。制藥工業(yè)高度重視通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升店員的產(chǎn)品知識(shí)，以此增強(qiáng)其銷售能力并體現(xiàn)自我價(jià)值。培訓(xùn)已成為制藥工業(yè)最有效的市場(chǎng)營(yíng)銷手段之一。在實(shí)際操作中，我們面臨諸多挑戰(zhàn)。
盡管制藥工業(yè)投入大量資源對(duì)藥店店員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)日常拜訪、集中會(huì)議等方式，期望他們掌握產(chǎn)品知識(shí)和賣點(diǎn)，但實(shí)際效果并不理想。部分藥店并未將培訓(xùn)視為提升店員技能的利器，而是將其作為額外的收入來(lái)源。多數(shù)店員將培訓(xùn)視為負(fù)擔(dān)，對(duì)此產(chǎn)生抵觸情緒。這種狀況使制藥工業(yè)陷入尷尬境地，培訓(xùn)成本高昂，但產(chǎn)品銷量并未顯著提升。
為解決這一問(wèn)題，筆者走訪了多個(gè)城市的主流連鎖藥店，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：
1. 流程化的培訓(xùn)方式：制藥工業(yè)通常采用會(huì)議或日常拜訪的方式對(duì)店員進(jìn)行集中或日常培訓(xùn)，內(nèi)容多圍繞產(chǎn)品知識(shí)，缺乏創(chuàng)新。
2. 重復(fù)的產(chǎn)品知識(shí)：各制藥工業(yè)在產(chǎn)品賣點(diǎn)上的描述雷同，缺乏獨(dú)特性和吸引力，未能有效幫助店員銷售。
3. 枯燥的教學(xué)方式：培訓(xùn)多采用填鴨式教學(xué)方式，缺乏吸引力，難以引起店員的共鳴。
4. 行政壓力的影響：由于連鎖藥店不愿占用店員的工作時(shí)間，因此培訓(xùn)多安排在休息時(shí)間，這增加了店員的抵觸情緒。
針對(duì)這些問(wèn)題，制藥工業(yè)應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：
1. 分層培訓(xùn)管理：根據(jù)店員的層級(jí)設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)課程，如針對(duì)店員、店長(zhǎng)、管理部門等，提高各層級(jí)員工的興趣度。
2. 多樣化的培訓(xùn)形式：結(jié)合80、90后店員的特點(diǎn)，采用聯(lián)誼活動(dòng)、戶外拓展等方式進(jìn)行培訓(xùn)，滿足其表現(xiàn)欲望，強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)。
3. 實(shí)戰(zhàn)性培訓(xùn)內(nèi)容：提供針對(duì)性的實(shí)戰(zhàn)課程，結(jié)合連鎖藥店遇到的實(shí)際問(wèn)題，采用案例分析等方式進(jìn)行討論。
4. 通俗的語(yǔ)言表達(dá)：培訓(xùn)課程應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于消費(fèi)者理解。
5. 簡(jiǎn)約化的賣點(diǎn)提煉：提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)要精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，以一句話、三句半或順口溜的方式表達(dá)，調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買欲望。
6. 及時(shí)的培訓(xùn)跟蹤：培訓(xùn)后幾天內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)，加深客情關(guān)系，就銷售問(wèn)題與店員進(jìn)行溝通。
政策方面，SFDA的相關(guān)法規(guī)文件對(duì)藥店的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容有明確規(guī)定。制藥工業(yè)在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，確保培訓(xùn)的有效性和合規(guī)性。
藥品監(jiān)管部門一直注重人員培訓(xùn)，并制定了嚴(yán)格的規(guī)定和要求。這不僅是監(jiān)督檢查的必查內(nèi)容，更是確保藥品安全的重要保障。藥店的發(fā)展必須認(rèn)真對(duì)待人員的培訓(xùn)問(wèn)題。
隨著藥店的快速發(fā)展，配套措施和規(guī)模發(fā)展之間的不平衡問(wèn)題逐漸凸顯。特別是在醫(yī)藥流通體制改革進(jìn)入新時(shí)代的背景下，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)政策的實(shí)施對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大沖擊。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其根本目的在于通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)獲取利潤(rùn)。提高藥店店員的總體服務(wù)水平是贏得市場(chǎng)和滿足患者需求的關(guān)鍵。
當(dāng)前藥店店員存在一些問(wèn)題，如整體文化素質(zhì)偏低，藥品法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)不足，流動(dòng)性大和學(xué)習(xí)動(dòng)力不足等。針對(duì)這些問(wèn)題，進(jìn)行必要的培訓(xùn)是藥店發(fā)展的必然趨勢(shì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括國(guó)家政策法規(guī)、藥品經(jīng)營(yíng)和驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)知識(shí)等，通過(guò)崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品知識(shí)，掌握藥品分類管理的概念。政策法規(guī)培訓(xùn)、質(zhì)量管理制度和崗位職責(zé)培訓(xùn)、藥品不良反應(yīng)知識(shí)培訓(xùn)以及藥品分類管理知識(shí)培訓(xùn)等也是必不可少的。
對(duì)于政策法規(guī)培訓(xùn)，將在籌建裝修期間進(jìn)行，主要學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等相關(guān)法律法規(guī)。質(zhì)量管理制度、崗位職責(zé)和操作規(guī)程培訓(xùn)將在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》試營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行，結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。藥品不良反應(yīng)知識(shí)及準(zhǔn)確上報(bào)藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn)則在正式營(yíng)業(yè)后進(jìn)行，通過(guò)專業(yè)技術(shù)人員講解，使員工正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念和上報(bào)方式。
在日常經(jīng)營(yíng)工作中，還應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行藥品知識(shí)培訓(xùn)，使員工能正確理解和規(guī)范進(jìn)行藥房分類管理。加強(qiáng)對(duì)新藥的引進(jìn)，通過(guò)相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法、用量和推薦用藥理由，并通過(guò)用戶回訪增強(qiáng)對(duì)新藥療效的反饋和用戶意見。只有不斷提高藥店店員的素質(zhì)和服務(wù)水平，才能使藥店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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