企業(yè)禮儀：塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵要素
企業(yè)禮儀不僅是企業(yè)員工對于企業(yè)交往方式的共同理解，也是日常工作和生活的一種規(guī)范化行為模式。它是企業(yè)在處理公共關(guān)系、溝通交流、儀式典禮等方面的具體展現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀和道德要求。良好的企業(yè)禮儀不僅熏陶員工，使他們自覺調(diào)整個(gè)人行為，更增強(qiáng)了員工對企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感。
企業(yè)禮儀實(shí)質(zhì)上是企業(yè)的精神風(fēng)貌，涵蓋了待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部信息溝通方式等內(nèi)容。這些禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，深入體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念，給予企業(yè)濃厚的人情味，并在潛移默化中培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象。
企業(yè)禮儀的類型多種多樣，主要包括交際禮儀、工作禮儀、生活禮儀和節(jié)慶禮儀。交際禮儀是企業(yè)在人際交往中的表現(xiàn)，如會議、商務(wù)洽談等；工作禮儀則是企業(yè)在日常經(jīng)營管理及商務(wù)活動中的常規(guī)儀式；生活禮儀則是與工作之余的員工生活相關(guān)的各種活動；節(jié)慶禮儀則是對企業(yè)具有紀(jì)念意義的慶典活動。
企業(yè)禮儀的功用不容忽視。它有助于價(jià)值認(rèn)同，使抽象的企業(yè)文化理念通過具體的活動和行為得以生動表達(dá)。它能夠教化員工，通過各種儀式活動傳播企業(yè)文化觀念。它能培育員工情感，使員工感受到企業(yè)大家庭的溫暖和歸屬感。企業(yè)禮儀還能規(guī)范員工行為，約束員工行為方式，并通過塑造良好形象來提升企業(yè)的競爭力。
為了養(yǎng)成良好的企業(yè)禮儀，企業(yè)需要認(rèn)真組織和策劃各種禮儀活動，營造良好的氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。企業(yè)禮儀的形成和推行是一個(gè)長期的過程，必須重在實(shí)踐，貴在養(yǎng)成。
在設(shè)計(jì)企業(yè)禮儀時(shí)，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨落實(shí)、共同價(jià)值觀念和企業(yè)精神宣傳、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實(shí)施的高度來審視。例如，海爾的“6s班前會”就是一個(gè)成功的設(shè)計(jì)，通過每天的工作總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)分享，體現(xiàn)了海爾的“日事日畢，日清日高”管理辦法，向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，并向社會展示企業(yè)良好的形象。
注重“細(xì)節(jié)之處”。細(xì)節(jié)決定成敗，任何偉大的事業(yè)都需要從精細(xì)之處做起。為了培養(yǎng)良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗，需要從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣開始，比如班前班后主動打掃衛(wèi)生、不亂扔垃圾、認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況、統(tǒng)一著裝等日常工作中的細(xì)節(jié)行為以及日常生活小事。以此為出發(fā)點(diǎn)，逐步培養(yǎng)，持之以恒，必然會有顯著的成效。例如，美國希爾頓飯店始終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全球。唐納·希爾頓非常注重在細(xì)節(jié)中培養(yǎng)禮儀，他經(jīng)常會問員工：“你今天對客人微笑了嗎？”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代的大蕭條時(shí)期，并帶來了豐厚的利潤。
重視“實(shí)踐落實(shí)”。企業(yè)中的許多儀式一旦創(chuàng)立，就需要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣可以使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)文化的認(rèn)同感，對養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感具有重要作用。為了使一個(gè)行為變成習(xí)慣，必須強(qiáng)化這個(gè)行為17次。在企業(yè)生活中，IBM制定了一系列工作禮節(jié)，比如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時(shí)，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意等等。為了使這些工作禮節(jié)得到落實(shí)，IBM制定了工作禮節(jié)的自我檢查手冊，并且任命“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成了文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。
禮儀工作是企業(yè)全部工作中不可或缺的一部分，是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的重要方面。做好企業(yè)的禮儀工作不僅對企業(yè)本身的發(fā)展有益，也對社會的精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響，同時(shí)也有助于提升企業(yè)員工自身的素質(zhì)。企業(yè)的禮儀工作與社會一般禮儀有共性，但也有其獨(dú)特的個(gè)性。
企業(yè)的禮儀可以塑造組織形象。組織形象是公眾對某一組織的總體評價(jià)和綜合印象。在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的挑戰(zhàn)面前，利用一切有效手段提高組織的知名度和美譽(yù)度，從而建立產(chǎn)品良好信譽(yù)和樹立良好的組織形象是企業(yè)至關(guān)重要的任務(wù)。禮儀是現(xiàn)代社會公共關(guān)系的輔助手段之一，組織形象的塑造離不開禮儀。企業(yè)員工必須充分利用自己的企業(yè)身份，在塑造組織形象的過程中發(fā)揮獨(dú)特作用。禮儀手段的恰當(dāng)運(yùn)用也是組織形象的重要反映之一。
禮儀還是信息溝通的橋梁。信息對現(xiàn)代企業(yè)來說至關(guān)重要，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都離不開信息的直接或間接作用。企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到禮儀是重要的信息輸送橋梁。在不同的政策方針和經(jīng)營方略下，會產(chǎn)生不同的禮儀做法。禮儀本身也是一種信息，體現(xiàn)了政策方略的變化。禮儀也會使信息的傳播渠道更加暢通，企業(yè)必須廣泛開辟信息來源，運(yùn)用多種手段獲取信息，而禮儀就是建立和維系這個(gè)絡(luò)的重要手段。
禮儀還能推動企業(yè)文化建設(shè)?，F(xiàn)代社會的企業(yè)管理越來越注重人的主動性和創(chuàng)造性，企業(yè)文化的概念由此應(yīng)運(yùn)而生。無論企業(yè)文化的哪一層意義都與禮儀有著緊密的聯(lián)系。企業(yè)文化的核心是精神文化，它對企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)在決策和制定各種管理制度時(shí)，應(yīng)樹立以人為本的觀念，注意以禮儀、道德的精神感召力啟發(fā)、誘導(dǎo)企業(yè)員工矯正自己的行為，體現(xiàn)企業(yè)的精神，維護(hù)企業(yè)的形象。通過禮儀的規(guī)范作用，使員工自覺地為自己的不當(dāng)行為感到內(nèi)疚并自覺調(diào)整行為。
做好企業(yè)的禮儀工作是非常重要的，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層以及全體員工的共同努力和持續(xù)實(shí)踐。企業(yè)員工的人際關(guān)系、思想交流、感情溝通，也是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)作為社會的一部分，自然要反映社會的價(jià)值取向、道德觀念。在企業(yè)內(nèi)部，工種的區(qū)別、技術(shù)水平的不同、收入的差異以及各員工個(gè)性、家庭狀況的獨(dú)特都可能引起人與人之間的碰撞、摩擦。這種碰撞與摩擦若得不到較妥善的處理解決，對員工本人的精神和企業(yè)的工作都將造成極大的傷害，矛盾若有激化，甚至?xí)＜吧鐣捕ā＿\(yùn)用禮儀手段，也可緩解矛盾，協(xié)調(diào)關(guān)系。禮儀作為開啟心靈的鑰匙，使員工求大同，放眼未來，將個(gè)人的理想與企業(yè)的發(fā)展和他人的發(fā)展聯(lián)系起來，在同一目標(biāo)的感召下，齊心協(xié)力，增強(qiáng)對企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感和作為企業(yè)一員的使命感、自豪感，產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，形成強(qiáng)大的凝聚力，從而煥發(fā)出高度的主人翁責(zé)任感和積極向上的精神面貌。精神面貌的積極健康，又將進(jìn)一步促成文明禮儀的企業(yè)文化氛圍的發(fā)展，每個(gè)員工的價(jià)值能在這種文明禮儀的環(huán)境中得以更充分體現(xiàn)，才能更充分發(fā)揮，尊嚴(yán)能更被重視，這些又反過來促進(jìn)了企業(yè)的凝聚力，形成良性的循環(huán)。
企業(yè)文化是以人為中心的管理軟件，相對以物為中心的“理性管理”而言，它是一種“靈性管理”。禮儀在企業(yè)文化建設(shè)中，對我們認(rèn)識現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的必要條件，對規(guī)范企業(yè)員工的群體意識和行為準(zhǔn)則，對調(diào)動一切積極因素，都有重要的推動作用。企業(yè)禮儀除了社會一般常用禮儀意義外，更體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的精神風(fēng)貌。一個(gè)企業(yè)倘沒有一種可以激勵(lì)、激發(fā)員工凝聚力和戰(zhàn)斗力的精神，是不可能將企業(yè)推向更高境界、進(jìn)入更新層次的。在進(jìn)入以后的當(dāng)今社會，這種體現(xiàn)企業(yè)精神的禮儀已是企業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代化的更人性化的市場的準(zhǔn)入證。任何企業(yè)都應(yīng)有自己獨(dú)有的風(fēng)貌氣質(zhì)，這對企業(yè)而言，其實(shí)是寶貴的精神品質(zhì)，它直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。大而言之，它也是我國社會主義精神文明建設(shè)的重大課題，企業(yè)必須充分認(rèn)識禮儀工作的重要地位和作用。
由于企業(yè)禮儀具有上述個(gè)性，因此企業(yè)也就有了自己的禮儀工作原則。這些原則主要反映為以下三點(diǎn)：
一、誠信平等
誠信和平等的原則，是企業(yè)禮儀工作的第一原則。誠，指的是真心誠意的友善表現(xiàn)；信，指的是實(shí)事求是的客觀態(tài)度；平等，指的是人格的平等、企業(yè)間關(guān)系的平等以及禮儀活動中各方所執(zhí)之禮的大體相當(dāng)。
我們知道，禮儀有形式和手段的成分，但在這形式和手段的成分中，首先應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)的是企業(yè)的真誠情感，不虛偽做作，不吹牛謳騙，在交往中能正確認(rèn)識對方，相信對方，并給對方機(jī)會。誠信就要講信用?，F(xiàn)代社會，信用是任何組織或個(gè)人生存發(fā)展的必要條件，它關(guān)系到組織或個(gè)人的形象，影響到市場的競爭力或個(gè)人的親和力。企業(yè)行為的守信，還關(guān)系到社會道德的健康發(fā)展。誠信并表現(xiàn)為交往中要遵紀(jì)守法，禮儀是道德的表現(xiàn)，它與法紀(jì)有天然的聯(lián)系。在交往中，只講一團(tuán)和氣而不講原則，只講親睦關(guān)系而不顧制度綱紀(jì)，將正常的交往庸俗化，在聲色犬馬燈紅酒綠中形成的交往關(guān)系和達(dá)成的交往目的，都不是健康誠信的交往禮儀，而是互相掣肘，互相利用，是與禮儀本身的內(nèi)涵背道而馳的。
禮儀的平等是誠信的派生，精神上真誠守信了，行為上才能體現(xiàn)出平等。沒有平等，交往中的禮儀就成了施恩與受恩，會使受恩一方產(chǎn)生精神上的壓抑和人格上的屈辱，禮儀變形為枷鎖，牢牢地套住了一方，使一方企業(yè)在受恩時(shí)也受制于對方。因此平等不僅是人的尊嚴(yán)的平等，企業(yè)地位的平等，禮儀規(guī)格和表現(xiàn)的相對應(yīng)也是平等的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代社會講究共同發(fā)展，誠信平等就是共同發(fā)展的前提。我們強(qiáng)調(diào)誠信平等，將之作為企業(yè)禮儀工作的首要原則。
二、規(guī)范有節(jié)
禮儀工作并不是虛偽的客套，而是現(xiàn)代社會文明交往的客觀需要，企業(yè)禮儀要合乎規(guī)范，切合場景，表現(xiàn)適度有節(jié)。
規(guī)范首先要使禮儀行為符合國際慣例、社會規(guī)則，無論是涉外交往還是國內(nèi)交際往來，都要注重這點(diǎn)。任何一種禮儀行為都有一定的規(guī)則，體現(xiàn)著一定的文明精神。有些不成文的國際慣例卻是禮儀工作的基本要求，如交往中要為各方的內(nèi)部情況保密，交往各方要在公平的基礎(chǔ)上競爭，不得向自己現(xiàn)有客戶的競爭對手提供服務(wù)等，這些都是企業(yè)禮儀的規(guī)范，只有以真誠的熱情來規(guī)范地表現(xiàn)禮儀，才能達(dá)到禮儀的目的。企業(yè)禮儀規(guī)范還要求企業(yè)禮儀行為與不同的外部環(huán)境相配合。不同的禮儀要求有不同的情景，一旦這情景呈現(xiàn)為適應(yīng)的外部環(huán)境，必應(yīng)以積極的態(tài)度響應(yīng)。如慶典活動的情景是熱烈、喜慶的，在這個(gè)氛圍中，企業(yè)人員的服飾、神情、語氣都應(yīng)與環(huán)境氛圍相配。這不僅使外在表現(xiàn)規(guī)范了，更在素質(zhì)修養(yǎng)上提升了員工的檔次。
對企業(yè)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)前，首先要進(jìn)行一次全面的摸底調(diào)查。了解員工在禮儀方面的短板和不足之處，以便為培訓(xùn)提供針對性的內(nèi)容。這樣的摸底調(diào)查還能發(fā)現(xiàn)典型的案例，為培訓(xùn)過程中的案例分析和講解提供素材。
關(guān)于培訓(xùn)師的選取，如果是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，可以選擇在禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)或員工，他們可以作為其他員工的標(biāo)桿或榜樣。如果是外部聘請的培訓(xùn)師，則需要重點(diǎn)考慮其培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)場次、年齡等因素。例如，深圳萬友引力管理咨詢的張老師就有著出色的表現(xiàn)。
培訓(xùn)內(nèi)容方面，要關(guān)注員工的言談舉止、待人接物的細(xì)節(jié)以及著裝標(biāo)準(zhǔn)等。讓培訓(xùn)師通過PPT、情景演練等形式，生動形象地為員工講解這些內(nèi)容。
根據(jù)萬友引力管理咨詢的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，禮儀培訓(xùn)和其他培訓(xùn)一樣，需要關(guān)注幾個(gè)關(guān)鍵方面：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)群體以及經(jīng)驗(yàn)交流和案例分享。在現(xiàn)實(shí)社會中，企事業(yè)單位的禮儀規(guī)范背景下，以員工禮儀規(guī)范服務(wù)為切入點(diǎn)，闡述企業(yè)禮儀培訓(xùn)對于促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重要性和構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實(shí)意義。
嘗試從現(xiàn)代管理學(xué)的角度，將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場、公共關(guān)系、對外交往、商務(wù)活動等方面的戰(zhàn)略高度。通過企業(yè)禮儀培訓(xùn)，塑造企業(yè)的社會形象，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。國家人社部中職協(xié)的《企業(yè)禮儀培訓(xùn)師》項(xiàng)目負(fù)責(zé)人路佳女士認(rèn)為，企業(yè)禮儀培訓(xùn)已成為或必將成為企業(yè)參與市場競爭的必修課。
對于企禮儀培訓(xùn)教職人員的舉止修養(yǎng)訓(xùn)練方法，包括鼓勵(lì)表達(dá)、課堂講演行為、培訓(xùn)師工具箱的使用、行為訓(xùn)練課目等。還要學(xué)習(xí)社會心理學(xué)和行為心理學(xué)基礎(chǔ)理論，如個(gè)體私人空間擁有權(quán)、社會沖突與禮節(jié)文化和解等。
在儀表形象方面，需要學(xué)習(xí)色彩、款式、面料的選擇和處理，發(fā)型發(fā)式、整體妝容的感受，以及全球奢侈品牌標(biāo)識及文化的鑒賞等。還要學(xué)習(xí)談吐風(fēng)儀、言語規(guī)范，包括提升語言表達(dá)課程、語感與語速、主題選擇、發(fā)聲和普通話正音等。
一、身體控制能力的培養(yǎng)是個(gè)體成熟的顯著標(biāo)志
二、實(shí)現(xiàn)自律行為的關(guān)鍵在于提升控制能力的訓(xùn)練
三、禮儀培訓(xùn)師在講臺上需具備自我身體控制及協(xié)調(diào)能力
四、身教勝于言教，肢體動作同樣能傳遞力量
五、身體的柔韌性與協(xié)調(diào)性是禮儀訓(xùn)練的基礎(chǔ)
六、掌握身體所有關(guān)節(jié)、肌肉、骨骼和器官的理論知識（涵蓋解剖學(xué)與營養(yǎng)學(xué)）
七、了解不同年齡段學(xué)員的生理變化，因材施教
八、針對不同行業(yè)和不同年齡人群，應(yīng)用多樣化的“行為教學(xué)”方式
九、各行業(yè)禮儀培訓(xùn)案例分析，應(yīng)對課堂中的多元化問題
十、文書禮儀與禮儀培訓(xùn)課程課件的撰寫與歸類
包括傳統(tǒng)道德與文書禮儀文化的融合，稱謂與寒暄的禮儀規(guī)范，商務(wù)交往與職業(yè)道德的結(jié)合，手機(jī)短信與網(wǎng)絡(luò)交流中的文書禮儀標(biāo)準(zhǔn)，禮儀培訓(xùn)課件的格式與PPT的合理運(yùn)用等。
十一、禮儀培訓(xùn)市場調(diào)研解析——企業(yè)生存現(xiàn)狀分析
著重分析禮儀培訓(xùn)市場的狀況，包括不同調(diào)研方法的數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)受眾人群的特征，禮儀培訓(xùn)公司的創(chuàng)辦步驟和運(yùn)營方法，以及合理的師資合作關(guān)系的建立等。
十二、塑造企業(yè)形象與強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)溝通的重要性
強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的角色，倡導(dǎo)成功的合作理念，以及通過禮儀文化激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力的重要性。 十三、插花藝術(shù)修養(yǎng)課程的重要性
介紹花作為禮品、語言、陳設(shè)的價(jià)值，以及各國和商務(wù)場合的花文化。 十四、禮儀培訓(xùn)師板書修養(yǎng)的提升
涵蓋軟筆和硬筆書法規(guī)范，板書與平面書法的關(guān)聯(lián)，以及書法美學(xué)對禮儀行為教學(xué)的啟發(fā)。 十五、領(lǐng)袖必備的九大工具
介紹領(lǐng)袖人物常用的工具如快樂基金、影響力黃金表格等，并強(qiáng)調(diào)其在領(lǐng)導(dǎo)力中的作用。 十六、課程學(xué)習(xí)與自我消化的總結(jié)
鼓勵(lì)學(xué)員反思課程中最重要的觀念與方法，并著手改變，重新規(guī)劃企業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程，制定自我和團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)后跟蹤計(jì)劃。 十七、講學(xué)與論文答辯流程及頒發(fā)
詳細(xì)說明了試講時(shí)間、論文要求、答辯流程以及合格人員的證書頒發(fā)流程。
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