一、儀表儀容方面的培訓 1. 服飾要求 - 工作服必須干凈、整齊、筆挺。男女營業(yè)員都要將工作服的第一顆扣子扣上，不得敞開外衣，也不能卷起褲腕、衣袖。同時，工作牌要端正地掛在胸前，并且在營業(yè)場所不允許穿短褲、拖鞋，更不能光腳。 - 這是為了給顧客呈現(xiàn)出一種專業(yè)、整潔的形象。例如在一些大型商場，如天津的天河城購物中心，營業(yè)員統(tǒng)一整齊的著裝會讓顧客一進入商場就感受到正規(guī)的購物氛圍。 2. 修飾要求 - 頭發(fā)方面，女性不得長發(fā)披肩，應以藍色、黑色為主束發(fā)；男性發(fā)后不過領，側不過耳。面部清潔上，女性不得濃妝艷抹，不能使用有異味的化妝品；男性不得留胡須，不用香水。 - 指甲要修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。此外，像事物、手表、耳釘、婚戒、項鏈、手鐲等都不得佩戴。這些修飾方面的要求旨在避免過分修飾影響顧客情緒，讓顧客感受到舒適、專業(yè)的服務氛圍。 3. 站姿與坐姿要求 - 站姿要挺胸收腹，兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體中心在腳尖，嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或提前交叉，雙腳呈“V”字型，膝蓋與腳跟靠緊。這種站姿能夠展現(xiàn)出營業(yè)員積極、熱情的服務態(tài)度。 - 坐姿也有相應規(guī)范，雖然文檔未完全展開，但可以推測出是為了保持端莊、得體的姿態(tài)，方便隨時為顧客提供服務。
二、公司相關政策及管理規(guī)定的培訓 1. 公司簡介及各項管理規(guī)定 - 員工需要了解員工守則，這是規(guī)范員工行為的基本準則。例如，要遵守勞動紀律，做到不曠工、不遲到、不早退，在工作崗位上不聊天、不干私活等。 - 百貨部賣場管理細則和專柜管理相關規(guī)定也是培訓的重要內容。這些規(guī)定有助于營業(yè)員明確自己在賣場和專柜中的職責，比如如何保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，工作區(qū)域要干凈、整潔等。 2. 營業(yè)服務規(guī)范方面的規(guī)定 - 營業(yè)前的準備工作 - 員工必須在營業(yè)前15分鐘打卡，打卡后參加早班例會。早班例會由部門管理人員主持，會傳達前一天的信息或公司新的政策、布置當天的工作和有關事項，并鼓勵員工。 - 營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地后，要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點商品及有要求清點的商品清點數量，包括周轉倉的商品，如果發(fā)現(xiàn)異常要及時向領導匯報，查明情況，還要清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到干凈、整齊。 - 營業(yè)中的服務工作 - 遵循服務標準，為顧客提供一致性的服務。例如女同事須有淺淡的化妝、頭發(fā)整潔、佩戴適當的飾物、保持制服清潔等。 - 營業(yè)員要掌握一定的服務技巧，如當顧客經過公用通道時，主動招呼并簡要介紹本專柜品牌；當顧客進入專柜時，說迎賓詞、品牌銷售狀況并邀請顧客觀看商品；當顧客的同伴注視或觸摸某商品時，及時介紹該商品的功能、特色、價位等信息，并主動鼓勵顧客嘗試體驗產品，實行互動銷售以及產品展示。 - 營業(yè)結束的收尾工作程序 - 雖然文檔未詳細提及，但一般會包括對當天營業(yè)情況的總結、商品的整理和盤點、營業(yè)場地的清潔整理等工作，以確保第二天的營業(yè)能夠正常開展。
三、商品知識方面的培訓 1. 店內商品相關知識 - 營業(yè)員要對店內商品的性能、使用方法及優(yōu)點、缺點有詳盡的了解。這樣才能協(xié)助顧客選購最能滿足顧客需要的商品，并為顧客提供各種合理的建議。 - 例如在電子產品專柜，營業(yè)員需要了解手機的各項性能指標，如處理器性能、攝像頭像素、電池續(xù)航能力等，以及不同型號手機的優(yōu)缺點，才能更好地向顧客推薦合適的手機。 2. 競爭對手商品相關知識 - 營業(yè)員還應當了解競爭對手所供應商品的優(yōu)點和缺點。這有助于在與顧客溝通時，突出自己店鋪商品的優(yōu)勢，提高銷售競爭力。比如在服裝銷售中，了解其他品牌同類型服裝的款式、價格、質量等方面的差異，就可以更好地向顧客介紹自家品牌服裝的獨特之處。 3. 商品保質期、耐用性及廠商信譽情況 - 營業(yè)員需要熟悉店內經營的商品的保質期以及商品的耐用性。同時也要了解由店鋪來代表的各加工、制造廠商的信譽情況。例如在食品專柜，營業(yè)員要清楚食品的保質期，及時下架過期食品，并且對于知名廠商生產的食品可以向顧客重點介紹其品質保障。
四、顧客類型鑒別及適應方面的培訓 1. 鑒別不同類型顧客 - 營業(yè)員需要學習如何鑒別不同類型的顧客。不同的顧客有不同的消費需求和購物習慣。比如有的顧客是沖動型消費者，容易被新產品或促銷活動吸引；有的顧客是理性消費者，會仔細比較不同產品的性價比。 2. 適應不同類型顧客 - 針對不同類型的顧客，營業(yè)員要調整自己的服務方式。對于沖動型顧客，可以及時介紹新到的熱門商品或者優(yōu)惠活動；對于理性型顧客，則要提供詳細的產品參數和比較信息，以滿足他們的需求。這樣才能提高顧客的滿意度，促進銷售。
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