一、儀表儀容方面的培訓(xùn) 1. 服飾要求 - 工作服必須干凈、整齊、筆挺。男女營業(yè)員都要將工作服的第一顆扣子扣上，不得敞開外衣，也不能卷起褲腕、衣袖。同時(shí)，工作牌要端正地掛在胸前，并且在營業(yè)場所不允許穿短褲、拖鞋，更不能光腳。 - 這是為了給顧客呈現(xiàn)出一種專業(yè)、整潔的形象。例如在一些大型商場，如天津的天河城購物中心，營業(yè)員統(tǒng)一整齊的著裝會(huì)讓顧客一進(jìn)入商場就感受到正規(guī)的購物氛圍。 2. 修飾要求 - 頭發(fā)方面，女性不得長發(fā)披肩，應(yīng)以藍(lán)色、黑色為主束發(fā)；男性發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳。面部清潔上，女性不得濃妝艷抹，不能使用有異味的化妝品；男性不得留胡須，不用香水。 - 指甲要修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。此外，像事物、手表、耳釘、婚戒、項(xiàng)鏈、手鐲等都不得佩戴。這些修飾方面的要求旨在避免過分修飾影響顧客情緒，讓顧客感受到舒適、專業(yè)的服務(wù)氛圍。 3. 站姿與坐姿要求 - 站姿要挺胸收腹，兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體中心在腳尖，嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或提前交叉，雙腳呈“V”字型，膝蓋與腳跟靠緊。這種站姿能夠展現(xiàn)出營業(yè)員積極、熱情的服務(wù)態(tài)度。 - 坐姿也有相應(yīng)規(guī)范，雖然文檔未完全展開，但可以推測出是為了保持端莊、得體的姿態(tài)，方便隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
二、公司相關(guān)政策及管理規(guī)定的培訓(xùn) 1. 公司簡介及各項(xiàng)管理規(guī)定 - 員工需要了解員工守則，這是規(guī)范員工行為的基本準(zhǔn)則。例如，要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不曠工、不遲到、不早退，在工作崗位上不聊天、不干私活等。 - 百貨部賣場管理細(xì)則和專柜管理相關(guān)規(guī)定也是培訓(xùn)的重要內(nèi)容。這些規(guī)定有助于營業(yè)員明確自己在賣場和專柜中的職責(zé)，比如如何保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，工作區(qū)域要干凈、整潔等。 2. 營業(yè)服務(wù)規(guī)范方面的規(guī)定 - 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 - 員工必須在營業(yè)前15分鐘打卡，打卡后參加早班例會(huì)。早班例會(huì)由部門管理人員主持，會(huì)傳達(dá)前一天的信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。 - 營業(yè)員開完早會(huì)進(jìn)入營業(yè)場地后，要對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量，包括周轉(zhuǎn)倉的商品，如果發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況，還要清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整齊。 - 營業(yè)中的服務(wù)工作 - 遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供一致性的服務(wù)。例如女同事須有淺淡的化妝、頭發(fā)整潔、佩戴適當(dāng)?shù)娘椢?、保持制服清潔等? - 營業(yè)員要掌握一定的服務(wù)技巧，如當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時(shí)，主動(dòng)招呼并簡要介紹本專柜品牌；當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí)，說迎賓詞、品牌銷售狀況并邀請顧客觀看商品；當(dāng)顧客的同伴注視或觸摸某商品時(shí)，及時(shí)介紹該商品的功能、特色、價(jià)位等信息，并主動(dòng)鼓勵(lì)顧客嘗試體驗(yàn)產(chǎn)品，實(shí)行互動(dòng)銷售以及產(chǎn)品展示。 - 營業(yè)結(jié)束的收尾工作程序 - 雖然文檔未詳細(xì)提及，但一般會(huì)包括對當(dāng)天營業(yè)情況的總結(jié)、商品的整理和盤點(diǎn)、營業(yè)場地的清潔整理等工作，以確保第二天的營業(yè)能夠正常開展。
三、商品知識方面的培訓(xùn) 1. 店內(nèi)商品相關(guān)知識 - 營業(yè)員要對店內(nèi)商品的性能、使用方法及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳盡的了解。這樣才能協(xié)助顧客選購最能滿足顧客需要的商品，并為顧客提供各種合理的建議。 - 例如在電子產(chǎn)品專柜，營業(yè)員需要了解手機(jī)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，如處理器性能、攝像頭像素、電池續(xù)航能力等，以及不同型號手機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)，才能更好地向顧客推薦合適的手機(jī)。 2. 競爭對手商品相關(guān)知識 - 營業(yè)員還應(yīng)當(dāng)了解競爭對手所供應(yīng)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這有助于在與顧客溝通時(shí)，突出自己店鋪商品的優(yōu)勢，提高銷售競爭力。比如在服裝銷售中，了解其他品牌同類型服裝的款式、價(jià)格、質(zhì)量等方面的差異，就可以更好地向顧客介紹自家品牌服裝的獨(dú)特之處。 3. 商品保質(zhì)期、耐用性及廠商信譽(yù)情況 - 營業(yè)員需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。同時(shí)也要了解由店鋪來代表的各加工、制造廠商的信譽(yù)情況。例如在食品專柜，營業(yè)員要清楚食品的保質(zhì)期，及時(shí)下架過期食品，并且對于知名廠商生產(chǎn)的食品可以向顧客重點(diǎn)介紹其品質(zhì)保障。
四、顧客類型鑒別及適應(yīng)方面的培訓(xùn) 1. 鑒別不同類型顧客 - 營業(yè)員需要學(xué)習(xí)如何鑒別不同類型的顧客。不同的顧客有不同的消費(fèi)需求和購物習(xí)慣。比如有的顧客是沖動(dòng)型消費(fèi)者，容易被新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)吸引；有的顧客是理性消費(fèi)者，會(huì)仔細(xì)比較不同產(chǎn)品的性價(jià)比。 2. 適應(yīng)不同類型顧客 - 針對不同類型的顧客，營業(yè)員要調(diào)整自己的服務(wù)方式。對于沖動(dòng)型顧客，可以及時(shí)介紹新到的熱門商品或者優(yōu)惠活動(dòng)；對于理性型顧客，則要提供詳細(xì)的產(chǎn)品參數(shù)和比較信息，以滿足他們的需求。這樣才能提高顧客的滿意度，促進(jìn)銷售。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/137342.html