一、催收心態(tài)的調(diào)整
在催收工作中，擁有正確的心態(tài)至關(guān)重要。首先是調(diào)整優(yōu)勢心態(tài)，堅定催欠信心。催收往往被認為是困難的工作，很多銷售人員面對客戶時姿態(tài)過低，這種討好的態(tài)度容易讓客戶覺得“好欺負”，從而故意刁難或拒絕付款。例如，一些銷售人員一開口說話便羞羞答答、吞吞吐吐，仿佛理虧的是自己而非欠款戶。
在培訓(xùn)課程中，會有互動訓(xùn)練，像全體起立、列隊，高呼“我是債主，我要收債”，然后全體閉目，慢慢跟隨講師默念一些話語，如“要想不當(dāng)孫子，自己就必須擺正自己的架勢”。見到欠款戶的第一句話就應(yīng)該確立優(yōu)勢心態(tài)，強調(diào)是自己支持了對方，并且付出了一定代價。比如“你老兄這倒做成無本生意了，我費了多少口舌才說服財務(wù)部喲！”或者“哎呀，為你賒這次貨，我找頭兒批準(zhǔn)，真沒少費口舌！”尤其是面對付款情況不佳的客戶，碰面時不必寒暄過久，要直截了當(dāng)?shù)乇砻鱽硪馐鞘杖∝浛?，讓欠款戶打消拖、賴、推、躲的想法，做到氣勢壓人，防止對方變大爺，并且主動在先，讓對方?jīng)]有回避機會。
二、催收前的準(zhǔn)備工作
- 債務(wù)梳理
- 需要將全部債款催收方案填制在債務(wù)催收表格中（債務(wù)催收表另附）。這有助于對債務(wù)情況有一個清晰的整體把握，明確每一筆債務(wù)的相關(guān)信息，例如欠款金額、欠款期限等。
- 業(yè)務(wù)交接記錄
- 做好每筆業(yè)務(wù)交接記錄并且讓對方簽字是非常關(guān)鍵的一步。這可以避免日后產(chǎn)生爭議，明確客戶驗收合格的日期，與客戶核準(zhǔn)已付和未付的金額，確定每一筆款子按約定應(yīng)回籠的時間。
- 根據(jù)欠款戶還欠積極性安排時間
- 對于還欠干脆的客戶，在約定的時間必須前去催收，并且盡量將上門時間提早。因為如果稍有延遲，客戶可能會反咬一口，說自己等了很久，要去做其他更要緊的事。而對于還欠款不干脆的客戶，則要事前就去等候，或者先打電話讓其準(zhǔn)備，催其落實，這樣的效果比收欠款日當(dāng)天去催討要好得多。
- 確定收款方式
- 當(dāng)對方答應(yīng)還欠款時，可以考慮在銀行辦個信用卡，并將卡號告訴對方，讓其到銀行將款按卡號存在上面，這樣可以節(jié)省前去催收的差旅費。另外，如果對方老是聲稱沒錢，就要想法安插內(nèi)線，探知對方手頭有現(xiàn)金或者賬戶上剛好進一筆款項時，即刻趕去收款。
三、催收時機的選擇
催收時機的把握在催收工作中有著不可忽視的作用。例如打電話催收時，選擇欠債人情緒*的時間會讓催收更容易被接受。一般來說，下午3:30時打電話比較好，因為上午通常忙著做生意，下午是點鈔的時候，欠款人的心情相對較好。而要避免在人家進餐的時間打電話，以免引起對方反感。
四、催收的基本原則
- 合法合理原則
- 催收是債權(quán)人依合法形式向債務(wù)人發(fā)出的，要求債務(wù)人履行債務(wù)或在一定期限內(nèi)履行債務(wù)的一種單方面意思表示。催收必須在法律和道德的框架內(nèi)進行，遵守相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等。在催收過程中不得侵犯用戶隱私、濫用職權(quán)、違法違規(guī)等，同時要保證公司資產(chǎn)安全、合規(guī)經(jīng)營。
- 風(fēng)險*原則
- 在催收過程中要盡量降低各種風(fēng)險，例如對可能會對用戶造成不必要的困擾和糾紛、對公司的聲譽和形象造成負面影響、對公司的資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營效益造成潛在風(fēng)險等情況要進行防范。
- 靈活原則
- 要根據(jù)不同的欠款客戶情況采取不同的催收方式。例如，了解客戶的背景和還款歷史，針對不同客戶采取不同的催收策略。對于不同的還款態(tài)度、不同的經(jīng)濟狀況的客戶，不能一概而論地采用相同的催收方法。
- 及時原則
- 催收要及時，不能拖延。一旦債務(wù)逾期，就要盡快啟動催收程序，以保障金融機構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量、維護消費者合法權(quán)益，同時提高逾期用戶還款意愿和意識。
五、催收話術(shù)及技巧
- 電話催收技巧
- 在通話過程中要保持禮貌，不使用威脅或攻擊性語言，避免引起客戶反感。同時要清晰地表達還款義務(wù)和催收目的，讓客戶明確了解所需償還的金額和期限。例如，要了解客戶的背景和還款歷史，針對不同客戶采取不同的催收策略，遵循相關(guān)法規(guī)和道德準(zhǔn)則，不使用違反法律法規(guī)或道德規(guī)范的語言。
- 短信催收技巧
- 發(fā)送短信時，應(yīng)簡明扼要地表達催收目的，避免使用過于直接的語言，并且要保持耐心，不要急于求成或過于頻繁地發(fā)送短信。
- 信函催收技巧
- 在寫信時，也要注意措辭，保持禮貌的同時清晰傳達催收信息。
六、催收思路與策略
- 循序漸進聯(lián)系客戶
- 催收時先了解客戶的背景，要循序漸進。剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，如果客戶沒有進展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。但要注意不要一開始就和客戶吵架，否則后續(xù)工作難以開展。
- 角色扮演與換位思考
- 催收時可進行多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓客戶感覺是在幫助他們，而不是單純地索要欠款。
- 保持跟進與良性溝通
- 催收時應(yīng)時時跟進，與客戶保持聯(lián)系，可以時不時發(fā)祝福語給客戶，保持一個良性溝通。這樣既不會讓客戶過于反感，又能讓客戶始終記得還款的事情。
- 把握客戶心理與痛點
- 要注意保持通話的效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點。比如如果客戶害怕父母，就可以通過其父母進行施壓，或者如果客戶害怕法律責(zé)任，就可用法律手段來進行施壓等。同時，催收人員在催收時應(yīng)注意自身的專業(yè)技能、話術(shù)、邏輯思維和法律知識等方面的提升。
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