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中國企業(yè)培訓講師
客服人員的溝通影響力
發(fā)布時間:2019-09-09 15:16:13
 
講師：張杰一 瀏覽次數(shù)：2577

課程描述INTRODUCTION

客服人員溝通培訓

· 客服經理· 其他人員

培訓講師：張杰一    課程價格：￥元/人    培訓天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服人員溝通培訓

培訓對象：
《客服人員的溝通影響力》課程是針對客戶服務人員的工作特點專業(yè)設計，在原有《溝通影響力》課程的基礎上加入了客服工作的情境案例并提出相應解決方案的針對性課程。
補：《溝通影響力》課程適合企業(yè)各級部門的組織領導；技術骨干、工程師、設計師、IT人才等；欲培養(yǎng)自身人際影響力，期望有效與他人溝通、并說服他人達成共識，由如上需求的職場人士。（普通一班不超過40人）
培訓時間：  1-3天（最長達19小時，根據(jù)需求組合時間）
培訓目的：
通過風格測評，清楚自己的影響風格；
掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內外的影響力；
能夠吸引他人，得到他人的支持與信賴；
掌握與不同行為風格的人相處技巧，獲得健康人際關系；
幫助經理人贏得下屬的支持和信任，使自己成為受歡迎的領導者；
更好的提升與改進組織內各部門的合作效果；
有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決組織內部問題，改進和提升企業(yè)績效。
 
培訓內容：
一、影響力解析
1.1 影響力的六大原理
互惠、承諾和一致、社會認同、喜好、權威、短缺
1.2 影響力的應用
1.2.1 如何影響對方的決策
1.2.2 如何說服對方
1.2.3 如何轉移焦點
1.3 學會影響身邊的人
1.3.1 話題的熟悉度/產品的熟悉度
1.3.2 人際交流的技巧/談判的技巧
1.3.3 客戶行為和心理的分析/把握客戶的決策點
1.3.4 測試你的影響力
 
二、如何通過溝通創(chuàng)造影響力
2.1 溝通的定義、過程和方法
2.1.1 溝通定義
2.1.2 溝通過程
2.1.3 溝通方法
2.2 能說會道—說話的藝術
2.2.1 人際溝通的特點
2.2.2 說話技巧要求
2.2.3 壞話好說、重話輕說
2.2.4 急話緩說、長話短說
2.2.5 換句話說、忍著不說
2.2.6 正著說、反著說、搶著說、閃著說
2.3 沉默是金—傾聽的藝術
2.3.1 最好的說話方式是先聽別人說
2.3.2 有效傾聽的過程與好處
2.3.3 不良傾聽的習慣
2.3.4 有效傾聽的技巧
2.3.5 聽 的 層 次
- 聽而不聞Ignoring忽視
- 虛應了事Pretending假裝
- 選擇性地聽Selective Listening選聽
- 專注地聽Attentive Listening聆聽
- 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
2.4 雙向溝通—反饋的技巧
2.4.1 有效反饋的原則
2.4.2 給予反饋
2.4.3 接受反饋
2.4.4 反饋“肝泥三明治”
 
三、客服服務對象在服務過程中的心理需要
3.1 尊重感的獲得
3.1.1 要面子
3.1.2 不觸及對方的自尊
3.1.3 了解中國文化中的忌諱語言
3.2 多得感
3.2.1 多得感的快樂  貪婪
3.2.2 多得感不一定是真實利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿足
3.3 安全感
3.3.1 心理上防范意識的松懈
3.3.2 服務過程中的被保護感
3.4 舒服感
3.3.1 聽覺、視覺、觸覺等感覺系統(tǒng)在建立第一印象中的作用
3.3.1 五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感
3.5 準確感
3.5.1 準確地獲取信息
3.5.2 準確地得到全面的信息
四、影響力 之 情感促進力
4.1 情感對人的影響
4.2 四種情感影響類型
4.2.1 風格相近
4.2.2 志趣相投
4.2.3 特別欣賞
4.2.4 貼心關懷
4.3 情景模擬： 以德服人/以情感拉近距離
4.3.1 應用實踐與練習
 
五、服務過程中的情感溝通技巧
5.1 建立個人情感關系
5.1.1 以“咱們等自家人”的親切感覺與客戶服務
5.1.2 先建立情感關系再開展后續(xù)工作
5.1.3 服務案例分析
5.2 全神貫注重視對方
5.2.1 將注意點聚焦在服務對象身上
5.2.2 聚焦技巧：五官運用的要求
5.3 輕松、安全、愉悅情緒的傳遞  情緒的感染性
5.3.1 輕松、愉快的情緒在服務中的重要性
5.3.2 傳遞給對方類似家人一樣的安全情緒
5.3.3 案例分析
5.4 聆聽的運用
5.4.1 沖突發(fā)生時
5.4.2 獲取信息時
5.4.3 支持對方時
5.4.4 安撫對方時
5.5 非拒絕語言技巧的運用
5.5.1 把拒絕變?yōu)榻ㄗh
5.5.2 把直接拒絕變?yōu)橥褶D拒絕
5.6 良性身體語言的運用
5.6.1 服務中的五官表情要求
六、影響力總結試驗
6.1 客戶投訴試驗
6.2 影響力競賽
6.3 競賽點評和反饋
6.4 培訓總結與應用建議

客服人員溝通培訓


轉載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/66336.html

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