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客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)

課程背景：
據(jù)波士頓咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示，每年有40%的高凈值人士選擇了變更銀行，成為他行的客戶?？蛻袅魇瘦^高是當(dāng)下*客戶經(jīng)理面臨*的困擾。
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的主要人力資源，其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場(chǎng)銷售的成敗，如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí)，如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)成銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，全員學(xué)會(huì)掌握應(yīng)用如下六項(xiàng)核心技能是關(guān)鍵。

課程收益：
.讓客戶經(jīng)理充分剖析自己，認(rèn)識(shí)銀行、了解市場(chǎng)、剖析現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)；
.讓客戶經(jīng)理掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營(yíng)定位；
.讓客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)思維，突破困局、思維創(chuàng)新、模式更迭、資源整合；
.讓客戶經(jīng)理規(guī)劃營(yíng)銷模型，梳理資源、剖析痛點(diǎn)、制造癢點(diǎn)、創(chuàng)造爆點(diǎn)；
.讓客戶經(jīng)理創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸價(jià)值、信息借力、與時(shí)俱進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈接；
.讓客戶經(jīng)理更具有實(shí)戰(zhàn)性，實(shí)戰(zhàn)模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率；
.創(chuàng)建學(xué)員終生學(xué)習(xí)交流圈，實(shí)時(shí)共享、答疑解惑、交流燒腦、共同成長(zhǎng)；

課程對(duì)象：銀行部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理、儲(chǔ)備經(jīng)理等；
課程特點(diǎn)：
.有料——知識(shí)結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動(dòng)；有趣——案例分析雅俗共賞；
.有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn)；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理職業(yè)篇
一、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)角色
1. 代言人
2. 代理人
3. 解決人
案例：《億萬富翁成長(zhǎng)記》
二、客戶經(jīng)理的四條職業(yè)信念
1. 忠于第一
2. 勤思第二
3. 熱情第三
案例：《性格決定成敗》
三、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)禮儀
1. 服飾裝扮禮儀
2. 商務(wù)社交禮儀
3. 溝通禮儀
案例：《你的禮儀價(jià)值百萬》
四、客戶經(jīng)理的八大職業(yè)必備
1. 公文包
2. 名片夾
3. 簽字筆
4. 文件袋
5. 筆記本
6. 提示條
五、客戶經(jīng)理的七個(gè)高效習(xí)慣
1. 要事第一
2. 積極主動(dòng)
3. 利他思維
4. 以終為始
案例：《北京銀行大客戶經(jīng)理修煉》

第二講：客戶經(jīng)理知識(shí)篇
一、具備熟知政策法規(guī)的能力
1. 國(guó)家政策
2. 地方規(guī)劃
3. 銀行規(guī)范
案例：《**市政府工作報(bào)告解讀》
二、具備市場(chǎng)調(diào)研分析的能力
1. 傳統(tǒng)市場(chǎng)分析
2. 新興市場(chǎng)分析
案例：《**行業(yè)趨勢(shì)發(fā)展報(bào)告解讀》
三、具備專業(yè)延伸服務(wù)的能力
1. 心智服務(wù)
2. 價(jià)值服務(wù)
3. 財(cái)務(wù)服務(wù)
案例：《藥品連鎖企業(yè)的心智服務(wù)方案》
四、具備優(yōu)質(zhì)文案寫作的能力
1. 方案策劃
2. 文案寫作
3. 組織匯報(bào)
案例：《建材市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案》
五、具備資源相互協(xié)調(diào)的能力
1. 社會(huì)資源
2. 存量資源
3. 價(jià)值資源
案例：《拆遷戶的三級(jí)協(xié)調(diào)》
六、具備前沿趨勢(shì)分析的能力
1. 企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃
2. 家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃
3. 投資藝術(shù)
案例：《家族財(cái)富與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展》

第三講：客戶經(jīng)理溝通篇
一、高效溝通的基本形態(tài)
1. 高效溝通的5種形式——面對(duì)面；電話；即時(shí)通訊工具；書面信函
2. 高效溝通的5種思維——全責(zé)思維；開鎖思維；利他思維；分享思維；雙贏思維
3. 溝通藝術(shù)的5個(gè)原則——準(zhǔn)確性對(duì)不對(duì);完整性全不全;及時(shí)性快不快;策略性用不用;利他性好不好
4. 高效溝通的5個(gè)習(xí)慣——停止說‘但是’學(xué)會(huì)說‘或許’；避免“立場(chǎng)辯護(hù)
5. 高效溝通的5個(gè)要點(diǎn)——時(shí)機(jī)；場(chǎng)合；方式；內(nèi)容（思想和情感）；結(jié)果（執(zhí)行和成果）
6. 溝通藝術(shù)的5個(gè)策略——廢話與情感；氛圍與換位；說了與聽到；聽到與看到；看見與驚到
7. 高效溝通的5個(gè)步驟——事前準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點(diǎn)；異議處理；達(dá)成協(xié)議；
8. 高效溝通的5個(gè)格局——力度—恰到好處、溫度—春風(fēng)化雨、速度—有張有遲；
二、職場(chǎng)高效溝通技巧與策略
1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題
2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人
3. 向下溝通要有“心”——立場(chǎng)交換、目標(biāo)明確
4. 斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏
三、客戶高效溝通技巧與策略
1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈奉獻(xiàn)老實(shí)、穩(wěn)重
2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空直接強(qiáng)勢(shì)、創(chuàng)新
3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒熱情開放、平衡
4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘目標(biāo)清晰、堅(jiān)韌
四、電話高效溝通技巧與策略
1. 電話溝通前期準(zhǔn)備——物資準(zhǔn)備；客戶資料準(zhǔn)備；預(yù)備產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值準(zhǔn)備；流程
2. 如何與陌生客戶的電話溝通——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)；提問技巧；決策人反饋；應(yīng)急處理
3. 如何與老客戶的深入電話溝通——陳述事件準(zhǔn)備；好處利益分解；善后流程安排
4. 如何在電話中向客戶銷售產(chǎn)品——幫助顧客作決定；問痛點(diǎn)問題；把顧客當(dāng)成熟人
5. 如何應(yīng)對(duì)客戶的電話拒絕——我沒有時(shí)間；我沒有錢；我沒有興趣；你把資料發(fā)給我

第四講：客戶經(jīng)理借勢(shì)篇
1. 熱點(diǎn)事件借勢(shì)
案例：《我不是藥神在金融業(yè)的使用》
2. 社群組織借勢(shì)
案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》
3. 聯(lián)誼沙龍借勢(shì)
案例：《一副春節(jié)對(duì)聯(lián)，營(yíng)銷千萬存款》
4. 服務(wù)增值借勢(shì)
案例：《民生銀行高凈值客戶的八項(xiàng)定制服務(wù)》
5. 自媒體借勢(shì)
案例：《抖音播報(bào)帶來的千萬理財(cái)》
6. 情感維系借勢(shì)
案例：《助力農(nóng)民工“讓愛?沒有距離”》
7. 品牌誠(chéng)信借勢(shì)
案例：《好家風(fēng).好貸款》

第五講：客戶經(jīng)理陣地篇
一、找準(zhǔn)陣地
1. 行業(yè)陣地經(jīng)營(yíng)
2. 產(chǎn)品陣地經(jīng)營(yíng)
3. 客群陣地經(jīng)營(yíng)
案例：《**銀行汽車之家》
二、讀透行業(yè)
1. 區(qū)域重點(diǎn)行業(yè)解讀
2. 區(qū)域重點(diǎn)數(shù)據(jù)解讀
3. 三大產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)解讀
案例：《一個(gè)行業(yè)精讀授信600筆》
三、圈準(zhǔn)客群
1. 三十客群分解
2. 重點(diǎn)客群季度分解
案例：《一家支行簡(jiǎn)單的幸福》
四、深挖痛點(diǎn)
1. 事業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)、投融資痛點(diǎn)、家庭生活痛點(diǎn)
案例：《全職太太的需求挖掘》
五、推演方案
1. 推演流程六步法
案例：《三甲醫(yī)院的解決方案推演》
六、匹配產(chǎn)品
1. 便宜型產(chǎn)品
2. 救濟(jì)型產(chǎn)品
案例：《旺農(nóng)貸的三個(gè)爆款副牌》
七、挺進(jìn)市場(chǎng)
1. 領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)入
2. 模仿者進(jìn)入
案例：《招商銀行“閃電貸”出奇招》

第六講：客戶經(jīng)理策略篇
一、產(chǎn)業(yè)鏈接法
1. 產(chǎn)供銷產(chǎn)業(yè)鏈
2. 消費(fèi)路徑產(chǎn)業(yè)鏈
案例：《物流企業(yè)的八大產(chǎn)業(yè)鏈接》、《建筑行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈接》
二、痛點(diǎn)救濟(jì)法
1. 事業(yè)發(fā)展的救濟(jì)
2. 投融資渠道救濟(jì)
案例：《生態(tài)農(nóng)業(yè)園的解決方案》、《醫(yī)藥健康行業(yè)的解決方案》
三、互動(dòng)聯(lián)誼法
1. 互動(dòng)的四個(gè)原則
2. 聯(lián)誼的利益對(duì)接
案例：《高凈值客戶的春天約會(huì)》、《醫(yī)院與銀行的假面舞會(huì)》
四、渠道共享法
1. 線上渠道共享
2. 線下渠道共享
案例：《一次宣傳幫助房開售賣400套房子》、《惠生活平臺(tái)的單款爆品戰(zhàn)略》
五、惠民福利法
1. 惠民不是單純的打折優(yōu)惠
2. 福利不是想盡辦法給好處
案例：《退休老年的火鍋聚會(huì)》、《代發(fā)工資客戶的季度福利》
六、政績(jī)輔助法
1. 政府：行使好社會(huì)責(zé)任，輔助政府的完成既定目標(biāo)
2. 企業(yè)：利用好手中的資源，全力以赴解決企業(yè)既定的目標(biāo)
案例：《銀行+公司+農(nóng)戶的產(chǎn)業(yè)扶貧法》、《陪伴企業(yè)成長(zhǎng)的感恩墻》
七、路演宣傳法
1. 路演宣傳的目的和目標(biāo)
2. 路演宣傳執(zhí)行流程和路徑
案例：《華夏銀行的掃碼支付的社區(qū)推廣》、《沉睡的硬幣激活的大集合》

客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)