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機場地勤服務禮儀培訓

課程背景：
隨著機場的發(fā)展、旅客的大量增加，各航空公司在機場的落戶、開航、安檢…是機場的重要窗口。機場服務品質的高低，與每位工作人員所呈現(xiàn)出來的形象、思想、意識和行為是密不可分的。
在市場經(jīng)濟條件下，民航的競爭就是服務的競爭。在安全第一的工作準則之下，怎樣把旅客服務放到首位，*限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是機場管理及工作者面臨的*挑戰(zhàn)。

課程目標：
1、全面提升機場服務人員的服務意識、服務品質。
2、塑造機場工作人員的專業(yè)形象及個人素質。
3、提高機場工作人員的禮儀、溝通技巧。
課程時間：一天（6小時）
課程模式：講解、訓練、模擬、視覺化、討論、提問

課程大綱：
第一章：服務意識與心態(tài)修煉
一：用心留客客心留--員工服務意識
1、服務意識是做好服務工作的第一步
2、“滿意”服務背后的“冰山理論”
3、正確的服務心態(tài)培養(yǎng)
4、從角色定位開始的幾大原則
5、客戶給我們提出了更高的要求
6、同行激烈競爭給我們提出的新要求
二、服務禮儀的概念與作用
1、禮儀的概念
2、服務的概念
3、禮儀+服務=價值至大化
4、服務禮儀的基本要求

第二章：打造*的服務職業(yè)形象
一、機場服務禮儀儀容儀表標準
1、“干凈整潔”是對服務人員儀容禮儀的基本要求
2、女士儀容修飾方法
3、男士儀容修飾方法
二、制服展現(xiàn)服務人員的職業(yè)風采
1、服務行業(yè)制服的要求及著裝標準
2、女士制服著裝禮儀
3、男士制服著裝禮儀
三、配飾體現(xiàn)服務人員的修養(yǎng)
1、服務人員佩戴首飾的禮儀
2、服務人員佩戴其他物品的禮儀
總結：如何定位您的職業(yè)形象？（討論、分析、總結）
學以致用：服裝演示

第三章：服務禮儀儀態(tài)訓練—無聲勝有聲
1、 肢體語言的重要性---舉手投足皆文章
2、 服務人員優(yōu)雅標準儀態(tài)---別讓習慣毀了你                                   
A. 優(yōu)雅站姿訓練
B. 優(yōu)雅坐姿訓練
C. 優(yōu)雅行姿訓練
D. 優(yōu)雅蹲姿訓練
E. 鞠躬：鞠躬致意的學問
F. 手勢：手勢含義，請、指引、遞物、揮手、加油，公眾講話手勢運用
3、 面部表情訓練
A. 禮由心生，心態(tài)決定表情
B. 微笑禮儀---微笑是你好的名片
C. 眼神禮儀---眼睛會說話（注視的時間、范圍、角度）
4、日常注意細節(jié)
---別讓小動作出賣你
---服務人員動作忌諱

第四章：服務接待禮儀--禮儀贏商機
1、 會面禮儀之名片---怎樣使用名片、管理名片
2、 會面禮儀之握手---得體握手方法、握手禁忌
3、 會面禮儀之自我介紹---不同類型的自我介紹
4、 會面禮儀之介紹他人---介紹順序，正確稱謂
5、 拜訪禮儀
6、 接待禮儀之迎接---準時、迎候、致意、握手寒暄等
7、 接待禮儀之引領                                       
A. 引領時時的位置---走路、駐足觀看時，進出電梯，上下樓梯
B. 引領時的手勢與提醒
8、 旅客服務接待中
A. 服務人員怎樣請進、引見、退出
B. 交談禮儀---注意稱呼、語氣、措辭、不接打電話、適時告辭
9、 送行禮儀---把我的微笑帶回您的家
10、 請坐的學問---大請中請和小請，旅客座次安排
11、 斟茶禮儀----請喝一杯茶
12、 電梯禮儀---站在哪個位置，乘電梯注意事項
13、 送別禮儀---把我的微笑帶回您的家

第五章：溝通服務禮儀篇---有口才必定是人才
1、 服務講話是一門藝術---語音、語氣、音量、語速等表達技巧掌握
2、 服務溝通不僅僅靠嘴巴---眼神、表情、肢體、態(tài)度
3、 服務溝通原則                                           
A. 說該說的，問該問的---溝通禁忌
B. 使用禮貌用語---常用禮貌用語
C. 多用文雅措辭---換一種說法，不一樣的效果
D. 多用商量和祈求語氣訓練
E. 常用肯定語氣---鼓勵贊美很重要
F. 學會傾聽，學會說“不知道”
G. 出現(xiàn)爭辯時---要結果還是要效果
H. 不抱怨的世界
4、 電話溝通禮儀
A.接打電話基本禮儀—時機、時長、及時接聽、自報家門
B.開頭語左右企業(yè)形象
C.打電話常用禮貌用語
D.打電話的態(tài)度和笑容---通過電話可以看到你
E.電話記錄很重要---記住5W1H
5.手機禮儀
A.手機失禮行為---怪異鈴聲、大聲喧嘩、手舞足蹈、炫耀等
B.得體使用手機---存放、會議洽談中、短信內容、同事手機響

第六章：學以致用--現(xiàn)場模擬各崗位禮儀標準流程
一、值機崗位服務禮儀標準
二、服務咨詢崗服務禮儀標準
三、安檢崗位服務禮儀標準
四、特服崗位服務禮儀標準
五、公務機貴賓VIP接待服務禮儀標準

機場地勤服務禮儀培訓