看好你的VIP——銀行重要客戶維護(hù)與拓展
發(fā)布時(shí)間:2019-07-14 15:24:22
講師：孫素丹 瀏覽次數(shù)：2623
課程描述INTRODUCTION
銀行重要客戶維護(hù)與拓展培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：孫素丹
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行重要客戶維護(hù)與拓展培訓(xùn)課
課程大綱：
第一講：塑造全新?tīng)I(yíng)銷理念
一、從中國(guó)銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來(lái)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面
1. 零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)啟APP時(shí)代
2. 深度融合時(shí)代到來(lái)，1+1》2大勢(shì)所趨
3. 開(kāi)啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4. 金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
二、突破認(rèn)知障礙
1. 新長(zhǎng)尾理論
2. 新價(jià)值創(chuàng)造模式
3. 微創(chuàng)新與微盈利
三、濕營(yíng)銷時(shí)代
1. 濕時(shí)代的信任經(jīng)濟(jì)
2. 客戶創(chuàng)造內(nèi)容
3. 你就是媒體
4. 舊事情新方法
四、培養(yǎng)積極主動(dòng)的營(yíng)銷心態(tài)
1. 不要把對(duì)產(chǎn)品的拒絕，當(dāng)做對(duì)自身的拒絕
2. 不要被拒絕看成失敗
3. 不沉溺于被拒絕的沮喪
4. 保持良好的服務(wù)心態(tài)
5. 提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問(wèn)題
6. 空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)
五、通過(guò)客戶數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話
1. 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
2. 數(shù)據(jù)分析要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：繪制客戶數(shù)據(jù)分析圖和制定維護(hù)方案
第二講：VIP維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
一、客戶維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
1. 離不開(kāi)的微世界
2. 現(xiàn)實(shí)中的微案例
1）微信號(hào)屬于銀行
2）線下活動(dòng)的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關(guān)系微思維
1）主動(dòng)性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級(jí)到3331法則
4）目標(biāo)感
二、塑造客戶經(jīng)理個(gè)人品牌
1. 個(gè)體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長(zhǎng)
3）做真實(shí)的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化——多渠道添好友——標(biāo)簽化細(xì)分類——朋友圈勤更新——點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系——朋友數(shù)來(lái)考核
2. 客戶經(jīng)理室打造與布局
3. 善用網(wǎng)紅策略
第三講：中高端客戶的管理技巧
一、基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好高端客戶的管理
1. 抓住關(guān)鍵點(diǎn)
1）網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理
2）存量客戶的管理與維護(hù)
a VIP客戶的價(jià)值在哪里？
b客戶經(jīng)理的價(jià)值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和營(yíng)銷
2. 客戶管理與維護(hù)的原則
1）為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2）為理財(cái)級(jí)別客戶提供差異化服務(wù)
3）為頂端客戶提供個(gè)性化服務(wù)
3. 維護(hù)中常見(jiàn)問(wèn)題
1）熟悉客戶過(guò)度營(yíng)銷
2）陌生客戶愛(ài)答不理
3）根據(jù)輿論導(dǎo)向和考核導(dǎo)向維護(hù)客戶
4）兼職或者臨時(shí)性工作過(guò)多
二、客戶經(jīng)理的價(jià)值在哪里
1. 定位明確
2. 理清職責(zé)
3. 主抓核心
4. 制度保證
5. 時(shí)間管理
6. 樹(shù)立目標(biāo)
三、客戶經(jīng)理進(jìn)階之路
1.“自我管理”手記
1）為什么要自我管理
2）自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
2. 心態(tài)管理
四、非暴力高效溝通技巧
1. 掌握高效溝通DNA
2. 非暴力溝通技巧
3. DISC解析與溝通
五、客戶群體經(jīng)營(yíng)流程
1. 短期： 建立基本的關(guān)系與信賴感。
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。
3. 長(zhǎng)期：通過(guò)認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來(lái)準(zhǔn)客戶。
頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢(shì)點(diǎn)嗎？你能畫(huà)出自己客戶群成長(zhǎng)的系統(tǒng)圖嗎？
六、客戶終生價(jià)值分析模型
1. 客戶終生價(jià)值理論（Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和
1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
2）CLV1：初次購(gòu)買(mǎi)
3）CLV2：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
4）CLV3：交叉銷售
5）CLV4：服務(wù)成本降低
6）CLV5：推薦收益
7）CLV6：客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值
2. 客戶價(jià)值檔案分類管理
1）VIP客戶：可以對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)做出持續(xù)供獻(xiàn)的客戶，做深度經(jīng)營(yíng)
2）普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購(gòu)買(mǎi)，拉客戶需求
3）重鉛客戶：客戶經(jīng)營(yíng)收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹
3. 客戶檔案有效整理
1）客戶整理并編號(hào)：對(duì)客戶檔案按客戶經(jīng)營(yíng)的思路進(jìn)行基礎(chǔ)整理并編號(hào)，尤其注意對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的整理。
2）經(jīng)營(yíng)軌跡的整理：對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)歷史情況進(jìn)行整理，為我們的工作提供依據(jù)。
3）客戶業(yè)務(wù)整理：以VIP及重點(diǎn)客戶，要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)也要認(rèn)為的分析整理，并建立客戶關(guān)系。
七、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)變遷
1. 服務(wù)力
2. 銷售力
3. 客戶力
案例：客戶力高低的體現(xiàn)是：你了解客戶的期望嗎？
八、尋找客戶經(jīng)營(yíng)的規(guī)律
1. 獲取增量客戶
2. 如何留存客戶
3. 如何提升客戶資產(chǎn)
九、客戶分層管理的目標(biāo)區(qū)分
1. 高端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是管理客戶總資產(chǎn)
2. 中端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是交叉銷售率
3. 普通客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間
第四講：如何看好你的VIP
一、一個(gè)核心兩個(gè)基本點(diǎn)
1. 提高客戶粘性
2. 客戶關(guān)系維護(hù)
3. 產(chǎn)品售后服務(wù)
二、維護(hù)關(guān)系三方面
1. 賬戶關(guān)系的維護(hù)
2. 契約關(guān)系的維護(hù)
3. 情感關(guān)系的維護(hù)
三、如何做好客戶關(guān)系維護(hù)
1. 建立客戶關(guān)系維護(hù)責(zé)任制
2. 落實(shí)每日客戶聯(lián)系計(jì)劃
3. 做好存量客戶轉(zhuǎn)化和挖潛
1）升級(jí)營(yíng)銷：建立客戶搜索引擎
2）面談+電話：變陌生客戶為熟悉客戶
3）現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
4）向上營(yíng)銷
5）客戶推薦
4. 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程
1）客戶管理流程
2）銷售流程
3）服務(wù)流程
4）向上營(yíng)銷
5）客戶推薦
四、維護(hù)主要內(nèi)容
1. 理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)
指客戶經(jīng)理與貴賓客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場(chǎng)變化與客戶新的需求提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。
2. 情感維護(hù)
情感維護(hù)是客戶經(jīng)理對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施貴賓客戶維護(hù)的重要手段。情感維護(hù)一般包括節(jié)日、生日、重大節(jié)假日、特別紀(jì)念日問(wèn)候，關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)等內(nèi)容。
3. 產(chǎn)品銷售
在與貴賓客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)施產(chǎn)品推介和銷售，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行交叉銷售、重復(fù)銷售和升級(jí)銷售。
4. 舉辦交流活動(dòng)
通過(guò)了解、分析貴賓客戶的需求與關(guān)注點(diǎn)
五、客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷方式
1. 客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷方式
1）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷
2）電話、郵品、短信、電郵
3）組織營(yíng)銷
4）社區(qū)營(yíng)銷
5）會(huì)議營(yíng)銷
6）客群營(yíng)銷
7）轉(zhuǎn)介紹拜訪
8）陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營(yíng)銷案例、工行客服電話技巧分享
六、睡客喚醒五步法
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 預(yù)熱
3. 首電
4. 跟進(jìn)
5. 再電
第五講： 芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高——從片區(qū)營(yíng)銷到社群營(yíng)銷
一、一個(gè)助考營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的啟發(fā)
1. 活動(dòng)分析
2. 活動(dòng)帶來(lái)的5大啟發(fā)（關(guān)系、區(qū)域、精準(zhǔn)、社群、價(jià)值）
3. 活動(dòng)的延伸，從個(gè)體活動(dòng)到系統(tǒng)活動(dòng)
二、社群的概念
1. 一個(gè)社群營(yíng)銷活動(dòng)的分析
2. 一點(diǎn)一策與社群服務(wù)與營(yíng)銷
3. 社群營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
三、社群與社區(qū)的區(qū)別
1. 范圍不同
社區(qū)：時(shí)空概念
社群：跨越時(shí)空
2. 維護(hù)方式不同
社區(qū)：片區(qū)維護(hù)，按照資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)，客戶需求不精準(zhǔn)造成成本較高、體驗(yàn)較差，
社群：群體維護(hù)，精準(zhǔn)共同需求，需求明確，按照需求設(shè)計(jì)活動(dòng)，成本較低，客戶體驗(yàn)好
四、如何找社群
1. 社群分類
2. 身邊的社群
案例分析：為什么說(shuō)老年客群不是社群
案例分析：如何精準(zhǔn)找到老年群體當(dāng)中的社群
3. 如何借助成熟社群
4. 如何自建社群
五、營(yíng)銷活動(dòng)的策劃依據(jù)：1-3-3-3原則
1. 營(yíng)銷策劃1個(gè)核心指導(dǎo)思想
2. 營(yíng)銷策劃的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 活動(dòng)策劃的3個(gè)誤區(qū)
4. 節(jié)日活動(dòng)策劃的3種依據(jù)
第六講：走出去：細(xì)微之處見(jiàn)真章
一、基礎(chǔ)牢靠方能錦上添花
1. 網(wǎng)格式管理
1）每周一規(guī)劃
2）每天一落實(shí)
3）每次一總結(jié)
2. 包干到人
3. 內(nèi)外聯(lián)動(dòng)
4. 以量求質(zhì)
二、獲客與營(yíng)銷：腿勤還需腦勤
1. 切入產(chǎn)品
2. 客群分析
案例分析：塑料袋的妙用
3. 走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)
4. 產(chǎn)品用語(yǔ)的事先編訂
案例分析：巧用136：一句話切入產(chǎn)品、三個(gè)賣(mài)點(diǎn)展示和六個(gè)拒絕處理
三、走進(jìn)企業(yè)
1. 前期準(zhǔn)備
2. 代發(fā)薪客戶如何營(yíng)銷
3. 如何開(kāi)展企業(yè)工廠沙龍
第七講：場(chǎng)景化技能演練及通關(guān)
銀行重要客戶維護(hù)與拓展培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/60739.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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[僅限會(huì)員]
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
- 客戶關(guān)系管理與經(jīng)典案例分析 羅朝平
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- 直擊人心的高端客戶關(guān)系管理 文晰
- 《銷冠思維與大客戶銷售技巧 朱冠舟
- 數(shù)字化時(shí)代的客戶經(jīng)營(yíng)管理與 文晰
- 《TOB大客戶銷售與管理》 朱冠舟
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